Le travail dans un centre d'appels en tant que téléconseiller comporte des défis, personne ne peut le contester. Cependant, avec le bon comportement, la bonne concentration, la bonne attitude et les bons objectifs, être un agent de centre d'appels est une carrière très gratifiante et tout à fait épanouissante.
Plus on affine ses compétences et ses capacités en travaillant dans ce domaine, plus on devient précieux au fil du temps pour les entreprises qui font de tous les aspects des services téléphoniques leur activité. Il faut un type de personnalité particulier pour pouvoir travailler dans un centre d'appels et passer des appels pour différentes entreprises sur une base quotidienne.
Quelles sont les qualités appréciées dans un centre d'appels ?
Les agents des centres d'appels sont toujours en demande. Un rapide coup d'œil à n'importe quelle offre d'emploi montre que les principaux attributs recherchés par les recruteurs sont les suivants
- Patience
- Comprendre
- L'écoute active
- Empathie
- Excellentes compétences en matière de dactylographie
- Capacité à naviguer dans plusieurs systèmes informatiques à la fois
- Capacité à retenir les informations importantes
- Excellentes aptitudes à la communication verbale et écrite
- Engagement envers la satisfaction du client
Il faut le bon type de personne pour prendre et passer des appels pour différentes entreprises sur une base quotidienne. Un agent doit être capable d'effectuer plusieurs tâches à la fois, en répondant à diverses demandes tout en étant au téléphone. Si vous avez les bonnes compétences et le bon état d'esprit, l'entreprise pour laquelle vous travaillez vous considérera comme un atout et veillera à ce que vous vous sentiez apprécié, en faisant tout ce qui est en son pouvoir pour vous satisfaire. La satisfaction et la fidélisation des employés sont les principales priorités de toutes les entreprises de centres d'appels.
Pourquoi les entreprises accordent-elles de l'importance à la rétention des employés ?
La fidélisation est évidemment importante, que vous travailliez dans un centre d'appels ou dans tout autre secteur. Garder les employés permet à l'entreprise de se maintenir. Mais, plus précisément, les entreprises apprécient la rétention des employés pour les raisons suivantes :
- Il réduit les coûts de formation
- Les agents peuvent accroître leurs compétences au fil du temps
- Un agent titulaire peut répondre aux appels de plusieurs clients nécessitant des niveaux de compétences différents.
- Le souhait d'une "résolution en un seul appel" est plus facilement atteint.
- L'efficacité devient une norme pour les agents titulaires
- Augmentation de la profondeur des connaissances et de la capacité à résoudre les problèmes de manière autonome
- Un agent de longue date devient un excellent mentor pour les nouveaux employés
Certaines personnes considèrent que travailler dans un centre d'appels est une difficulté en raison de la nature imprévisible des relations avec les clients. Cependant, un centre d'appels bien géré qui privilégie un bon service à la clientèle, la fidélisation et le soutien des employés, ainsi qu'une atmosphère de travail en équipe, peut être un lieu de travail agréable, avec une bonne camaraderie entre les pairs et la direction. La vie est meilleure quand on aime sa profession.
Les agents des centres d'appels ont plusieurs fonctions. Selon HubSpot, les agents du service clientèle sont à la fois des représentants de la marque et des résolveurs de problèmes tenaces. Neha Saboo de HubSpot décrit en détail le poste de conseiller du service clientèle, en précisant que la plupart des agents de centres d'appels traiteront en fait plus que de simples appels téléphoniques, et qu'ils doivent donc posséder les compétences nécessaires pour offrir une bonne expérience omnicanale.
Le Bureau of Labor Statistics a prédit que l'emploi des agents de service à la clientèle devrait rester relativement stable entre 2020 et 2030. On s'attend à ce qu'il y ait environ 361 700 ouvertures de postes par an.
Selon le site du Bureau, le salaire moyen des agents du service clientèle est de 17,75 $ de l'heure, soit 36 920 $ par an. Ce salaire est inférieur à la médiane nationale, tous domaines confondus. Toutefois, les postes dans les centres d'appels sont généralement ouverts à ceux qui n'ont qu'un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent, alors que de nombreuses autres carrières exigent un niveau d'éducation plus élevé pour lequel vous risquez de vous endetter.
Au fil du temps, si vous devenez un employé permanent, votre revenu augmentera en fonction du développement de vos compétences, de vos performances et de votre dévouement. En outre, il existe souvent des possibilités d'avancement et de promotion si vous savez gérer les gens.
Un autre avantage à prendre en compte est qu'aujourd'hui, de nombreuses sociétés de services téléphoniques proposent des postes à distance, des postes de travail à domicile et des horaires flexibles. Beaucoup d'entre elles ont des clients qui ont besoin d'une couverture 24/7/365. Par conséquent, vous pouvez choisir l'horaire qui convient le mieux à vos besoins et à ceux de votre foyer. En outre, alors que de nombreux postes nécessitent du temps et des dépenses pour se préparer chaque matin et se rendre au bureau, ces exigences n'existent pas avec un poste à distance. Vous serez en mesure de maximiser votre temps et votre revenu.
Le cœur de la formation des agents d'AnswerNet et de la prestation de services est entouré par notre capacité à démontrer une étiquette téléphonique professionnelle au cours de chaque interaction avec le client dans le but ultime de résoudre un seul appel. C'est un reflet direct de notre mission et de notre philosophie, et c'est à... le cœur du problème.
Les compétences nécessaires pour réussir dans un centre d'appel
L'aspect le plus important du travail dans un centre d'appels et du métier d'agent de centre d'appels est le fait que les compétences en matière de service à la clientèle sont requises dans tous les domaines et toutes les possibilités d'emploi. Ces compétences sont requises partout et si vous êtes en mesure de les maîtriser, votre succès sera incommensurable. Si vous ne savez pas comment gérer les gens, vous ne pourrez réussir dans aucune carrière.
Ainsi, que vous choisissiez cette profession comme tremplin pour quelques années ou que vous en fassiez votre vocation à vie, vous développerez des compétences inestimables et nécessaires qui vous serviront toute votre vie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cette carrière passionnante et enrichissante, AnswerNet est l'endroit où commencer votre voyage. Rejoignez-nous ici et postulez à un poste dès aujourd'hui. Nous avons besoin de vous !
