Étude de cas
Service d'assistance du centre d'appel de Variety Telethon
Étude de cas de 1 page | Résultats réels | Découvrez comment Variety a récolté plus de $2,6 millions grâce à 6 000 appels lors d’un téléthon en direct de 5 jours, grâce à des files d’attente virtuelles et à plus de 120 agents.
Quoi ? Vous apprendrez
Variety a déployé plus de 120 agents et un système de file d'attente virtuelle pour gérer les pics de demande lors de son téléthon de 5 jours.
- 120+ Agents : La couverture complète de l'Amérique du Nord pour la diffusion en direct.
- Queue virtuelle : Les options de rappel réduisent les temps d’attente et les taux de délaissement.
- Allocation dynamique : Adaptation du personnel pour faire face à la hausse du nombre de retransmissions en direct.
- Résultats : Plus de 6 000 appels ont été répondus et plus de $2,6 M ont été collectés pour des œuvres de bienfaisance.
La technologie évolutive et le recrutement d’agents permettent de maximiser le traitement des dons lors des événements de diffusion en direct de grande envergure.
L'étude de cas
Industrie : Organisations à but non lucratif
Temps de réalisation : 2000-present
Client : Variety – L’association caritative pour les enfants
La collaboration avec un centre d'appels externe a permis d'assurer un soutien en matière de volume d'appels, contribuant ainsi au succès de la campagne téléthon de Variety Week.
Le client
Fondée en 1966, Variety - la Fondation caritative des enfants de la Colombie-Britannique est une organisation caritative sans but lucratif située dans la province canadienne de la Colombie-Britannique. Chaque année, elle organise un téléthon en direct pour soutenir sa mission : enrichir la vie des enfants et des jeunes adultes handicapés grâce à des programmes sociaux, éducatifs et professionnels qui favorisent l’autonomie et la confiance en soi et les préparent à la vie adulte.
Les défis
La semaine téléthon de la variété de 2020, qui s’est déroulée sur cinq jours, devait être diffusée sur le réseau Global BC et être vue par des millions de Canadiens. Variety voulait choisir un centre d’appels qui répondrait à certains critères, notamment :
- La capacité à assurer un personnel suffisant pendant toute la durée de l'événement
- L'expérience de gestion et d'allocation des ressources lors de pics ou de baisses de volume d'appels
- La capacité à répondre rapidement aux appels, avec des temps d'attente minimum
- Une technologie de centre d'appels de pointe pour rester à la hauteur de l'événement en direct.
La solution
Variety a choisi AnswerNet. Notre capacité à répondre à leurs besoins, ainsi que le soutien de nos réseaux de centres d’appels nord-américains comprenant plus de 25 employés, nous ont fait choisir cette solution. Deux solutions majeures ont contribué à assurer le succès de la campagne :
- Activation de plus de 120 agents pour assurer une couverture étendue pendant toute la durée du téléthon.
- La mise en œuvre de notre logiciel Virtual Call Queue, qui permet aux appelants de choisir s'il leur faut être informés de l'état de leur appel en attente ou de recevoir un appel de retour à un moment convenant à eux – sans perdre leur place dans la file d'attente.
Le résultat
La téléthon de la semaine de variétés de 2020 a récolté un total de $2 624 487. Nous avons répondu à plus de 6 000 appels pour recueillir des dons à l’égard de cette organisation caritative. Grâce au travail acharné de tous les participants et à la générosité des citoyens de la Colombie-Britannique, Variety a pu poursuivre sa mission visant à aider les enfants qui dépendent de cette organisation à titre permanent de leur dévouement, de leur soutien et de leur assistance.
Plus de 6 000 appels ont été effectués
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