Étude de cas
Programmes communautaires de United Way
Étude de cas de 1 page | Résultats concrets | Découvrez comment United Way a traité plus de 28 000 appels de soutien fiscal saisonniers avec un taux d’abandon inférieur à 2% grâce à une planification en temps réel.
Quoi ? Vous apprendrez
United Way (PA 211) a utilisé AnswerNet pour gérer les pics saisonniers de la demande de services de planification fiscale VITA.
- Support en cas de surtension : Traitement des nombreux appels concernant l'assistance fiscale gratuite.
- Outils en temps réel : Des calendriers flexibles adaptés rapidement aux changements de calendrier.
- Accès communautaire : Les services essentiels ont été maintenus accessibles aux habitants locaux.
- Résultats : 28 000 appels traités avec moins de 2% taux d’abandon.
L’externalisation de la planification des rendez-vous fiscaux permet de maintenir les lignes téléphoniques des collectivités opérationnelles, tandis que les équipes internes mènent des initiatives locales.
L'étude de cas
Industrie : Organisations à but non lucratif
Temps de réalisation : 2022-present
Client : Notre client soutient les sections locales et connecte les résidents aux ressources essentielles de la communauté.
Support pour les appels de grande quantité et la planification des appels, assurant un service efficace et professionnel pour les programmes communautaires
Le client
Notre client est une organisation à but non lucratif à l’échelle du pays fondée en 1966. Aujourd’hui, l’organisation regroupe et soutient 51 sections locales et des organisations affiliées dans tout le Pennsylvanie. Elle agit comme un puissant défenseur des enjeux politiques régionaux liés à l’éducation, à la santé et à la stabilité financière, tout en gérant des programmes essentiels tels qu’un programme d’alimentation et de logement d’urgence.
En connectant les sections locales à des outils, des financements et un soutien en matière de plaidoyer, le client contribue à promouvoir le bien commun et à répondre aux besoins évolutifs de ses communautés.
Les défis
Le client avait besoin d’un partenaire fiable pour gérer un grand volume de appels entrants liés à des programmes essentiels tels que l’assistance fiscale gratuite. Les pics saisonniers rendaient difficile de répondre à la demande, et le personnel interne avait besoin d’aide pour gérer la planification des rendez-vous et répondre aux appels téléphoniques. Ils avaient également besoin d’un système flexible permettant de s’adapter rapidement aux changements de programmation.
La solution
Depuis 2022, AnswerNet accompagne le client dans ses activités de services de centre d'appels. Nos agents répondent aux appels entrants et organisent des rendez-vous pour obtenir une assistance fiscale pour les personnes admissibles.
En 2025, nous avons traité plus de 28 000 appels entre janvier et avril seulement, tout en maintenant un taux d’abandon inférieur à 2%. Nos services de planification facilitent la gestion des rendez-vous, tandis que notre équipe d’assistance réactive garantit des mises à jour rapides et une amélioration continue du processus.
Le résultat
Grâce à un engagement commun envers l’accessibilité et l’excellence de service, notre partenariat a eu un impact mesurable :
- Plus de 28 000 appels traités au cours des 4 premiers mois de 2025
- Moins de 2% abandons
- Calendrier en temps réel pour une intervention rapide
- Des indicateurs robusts et un cycle de rétroaction cohérent entre le client et AnswerNet
- Un support simplifié qui permet aux équipes internes de se concentrer sur l’impact
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- 31 Centres d'appels qualifiés
- 125 millions de contacts par an
- 10 000+ clients satisfaits
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