Estudio de caso
Programas comunitarios de United Way
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo United Way gestionó más de 28.000 llamadas de asistencia fiscal de temporada con una tasa de abandono inferior a 2% gracias a la programación en tiempo real.
¿Qué Aprendrás
United Way (PA 211) utilizó AnswerNet para gestionar los intensos picos de llamadas estacionales relacionados con la programación de impuestos por parte de VITA.
- Suporte de emergencia: Gestionó volúmenes de llamadas muy altos y ofreció asistencia fiscal gratuita.
- Herramientas en tiempo real: Los calendarios flexibles se adaptaron rápidamente a los cambios en los horarios.
- Acceso a la comunidad: Mantuvieron abiertos los servicios esenciales para los residentes locales.
- Resultados: 28.000+ llamadas atendidas con tasas de abandono inferiores a 2%.
La externalización de la programación de citas fiscales mantiene abiertas las líneas telefónicas de la comunidad mientras los equipos internos lideran iniciativas locales.
El estudio de caso
Industria: No lucrativa
Plazo: presente-2022
Cliente: Nuestro cliente apoya los capítulos locales y conecta a los residentes con los recursos esenciales de la comunidad.
Suporte a llamadas de gran volumen y programación, garantizando un servicio eficiente y amable para los programas comunitarios
El Cliente
Nuestro cliente es una organización sin fines de lucro a nivel estatal fundada en 1966. Hoy en día, la organización reúne y apoya a 51 capítulos locales y organizaciones afiliadas en toda Pensilvania. También actúa como un poderoso defensor de las políticas regionales relacionadas con la educación, la salud y la estabilidad financiera, además de administrar programas críticos como un programa de alimentos y refugio de emergencia.
Al conectar los capítulos locales con herramientas, financiación y apoyo en materia de promoción, el cliente contribuye a promover el bien común y a satisfacer las necesidades en constante evolución de sus comunidades.
Los desafíos
El cliente necesitaba un socio confiable para gestionar volúmenes elevados de llamadas entrantes relacionadas con programas esenciales como la asistencia gratuita en asuntos fiscales. Los picos estacionales hacían difícil mantener el ritmo de la demanda, y el personal interno necesitaba apoyo para gestionar la programación de citas y la atención telefónica. También necesitaban un sistema flexible para adaptarse rápidamente a los cambios en la programación.
La solución
AnswerNet ha apoyado al cliente desde 2022 con servicios de centro de atención telefónica. Nuestros agentes atienden las llamadas entrantes y programan citas para asistencia fiscal para los solicitantes que cumplen los requisitos.
En 2025, gestionamos más de 28.000 llamadas solo entre enero y abril, manteniendo una tasa de abandono inferior al 2%. Nuestros servicios de programación facilitan la gestión de las citas, mientras que nuestro equipo de soporte responde rápidamente y garantiza actualizaciones rápidas y una mejora continua del proceso.
El resultado
Con un compromiso compartido por la accesibilidad y la excelencia en el servicio, nuestra colaboración ha tenido un impacto tangible:
- Más de 28.000 llamadas atendidas en los primeros 4 meses de 2025
- Menos del 2% de abandono
- Programación en tiempo real para una respuesta rápida
- Medidas de rendimiento sólidas y un ciclo de retroalimentación constante entre el cliente y AnswerNet
- Un soporte simplificado que permite a los equipos internos concentrarse en el impacto
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- 31 Centros de Atención al Cliente Especializados
- 125 millones de contactos al año
- 10K+ Clientes Felices
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