Étude de cas
Habitat for Humanity : soutien bilingue 24/7
Étude de cas de 1 page | Résultats réels | Découvrez comment Habitat for Humanity a géré 7 000 appels en dehors des heures de bureau par mois et a augmenté le volume des dons grâce à une couverture multilingue 24/7.
Quoi ? Vous apprendrez
Habitat for Humanity a lancé un service d’assistance multilingue disponible 24h/24 pour répondre aux appels et aux dons reçus après l’heure de travail.
- Détection 24/7 : Appels capturés en fin de soirée et dépassements de service pendant la journée.
- Intégration des politiques : Informer les clients sur les critères et les politiques de réparation.
- Traitement des donateurs : Acceptation de dons financiers et de bénévoles guidés.
- Résultats : 7 000 appels non programmés traités mensuellement avec zéro abandon de la part des clients.
La couverture 24 heures sur 24 enregistre les dons et les demandes de bénévoles, contribuant ainsi à l'impact mondial.
L'étude de cas
Industrie : Organisations à but non lucratif
Client : Habitat for Humanity International aide des familles dans plus de 70 pays à accéder à un logement sûr et abordable grâce à des maisons construites bénévolement.
Fournissez un support multilingue 24/7, réduisez les opportunités non exploitées et augmentez le volume des dons
Le client
Habitat for Humanity International travaille avec les communautés locales dans plus de 70 pays, dont les États-Unis, afin d’offrir aux personnes un logement sûr et abordable. Les bénévoles de cette organisation sans but lucratif concentrent leurs efforts sur la construction de logements pour les familles en difficulté.
Le client avait besoin d’un partenaire qui pourrait être une extension de sa propre banque de connaissances internes pour les appelants et les donateurs, notamment lors des appels en dehors des heures de bureau.
Le centre d’appels idéal comprendrait les messages que l’entreprise souhaite transmettre, ainsi que ses politiques et procédures, afin de les transmettre de manière complète aux personnes appelant. Cela impliquerait notamment de connaître les critères du programme de réparation de logements de Habitat for Humanity, de fournir un support multilingue, de mener à bien les processus d’escalade des demandes, de guider les personnes appelant sur le site web et d’accepter les dons.
Les défis
Le volume des appels posait un défi pressant pour le client. Des flux d’appels en dehors des heures de travail étaient accrus, ce qui rendait difficile pour leur personnel de suivre le rythme. Dans le pire des cas, cela pouvait entraîner des opportunités perdues, comme des offres de dons non acceptées. Pour alléger cette charge, Habitat for Humanity avait besoin d’un partenaire de centre d’appels avec qui il pourrait s’intégrer rapidement et offrir le support 24/7 que leurs appelants nécessitaient.
La solution
La connaissance et l’expérience d’AnswerNet dans le secteur des organisations à but non lucratif nous ont fait le partenaire idéal pour intervenir et commencer à répondre aux appels téléphoniques du client. Nos agents sont soigneusement sélectionnés, connaissent parfaitement les procédures et sont capables de se mettre directement au travail pour recevoir les dons et rédiger les instructions pour les volontaires intéressés.
AnswerNet traite des milliers de appels par mois pour le compte de l’organisation, principalement en dehors des heures de travail, mais aussi pendant la journée en cas de dépassement des capacités.
Pas de nouvelles opportunités perdues !
Le résultat
AnswerNet traite en moyenne 7 000 appels par mois pour le compte de son client. Les agents maintiennent systématiquement un taux d’abandon très faible et offrent un niveau de service qui continue à dépasser les attentes. Habitat for Humanity a depuis connu une augmentation notable du volume des dons et un personnel débordé est désormais chose du passé.
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