Estudio de caso
Atención bilingüe 24/7 de Habitat for Humanity
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo Habitat for Humanity gestionó 7.000 llamadas fuera de horario mensuales y aumentó el volumen de donaciones con cobertura multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
¿Qué Aprendrás
Habitat for Humanity lanzó un servicio de apoyo multilingüe las 24 horas del día para captar llamadas y donaciones fuera de los horarios habituales.
- Cobertura las 24 horas del día: Recopilación de llamadas nocturnas y de la jornada laboral.
- Integración de políticas: Informar a los clientes sobre los criterios y políticas de reparación.
- Tratamiento de los donantes: Se aceptan donaciones financieras y voluntarios guiados.
- Resultados: 7.000 llamadas realizadas fuera del horario de atención al cliente al mes, sin ningún caso de pérdida de datos.
La cobertura las 24 horas del día captura las donaciones y las solicitudes de voluntarios más importantes, impulsando el impacto global.
El estudio de caso
Industria: No lucrativa
Cliente: Habitat for Humanity International ayuda a familias en más de 70 países a acceder a viviendas seguras y asequibles mediante viviendas construidas por voluntarios.
Ofrecer soporte multilingüe las 24 horas del día, 7 días a la semana, reducir las oportunidades perdidas y aumentar el volumen de donaciones
El Cliente
Habitat for Humanity International trabaja con comunidades locales en más de 70 países, incluidos Estados Unidos, para proporcionar a las personas viviendas seguras y asequibles. Los voluntarios de esta organización sin fines de lucro concentran sus esfuerzos en la construcción de viviendas para familias necesitadas.
El cliente necesitaba un socio que pudiera ser una extensión de su propia base de conocimientos internos para los solicitantes y los donantes, especialmente en los casos de llamadas fuera del horario habitual.
El centro de contacto ideal comprendería el mensaje que se transmite y aprendería las políticas y procedimientos para transmitirlo de manera integral a los solicitantes de asistencia. Esto significaba conocer los criterios del programa de reparación de viviendas de Habitat for Humanity, ofrecer apoyo multilingüe, completar procesos de escalamiento, guiar a los solicitantes a través del sitio web y aceptar donaciones.
Los desafíos
El volumen de llamadas representaba un desafío urgente para el cliente. Se recibía una gran cantidad de llamadas fuera de los horarios de trabajo, lo que hacía difícil para su personal mantenerse al ritmo. En el peor de los casos, esto daba como resultado oportunidades perdidas, como ofertas de donaciones que no recibían respuesta. Para aliviar esta carga, Habitat for Humanity necesitaba un partner de centro de contacto con el que pudiera integrarse rápidamente para ofrecer el apoyo las 24 horas del día, los 7 días de la semana que sus clientes necesitaban.
La solución
El conocimiento y la experiencia de AnswerNet en el ámbito sin fines de lucro hicieron de nosotros el socio ideal para intervenir y empezar a atender las llamadas del cliente. Nuestros agentes han sido debidamente seleccionados, son expertos en procesos y pueden ponerse a trabajar de inmediato recibiendo donaciones y redactando las instrucciones para los voluntarios interesados.
AnswerNet gestiona miles de llamadas al mes en nombre de la organización, principalmente fuera de los horarios de trabajo, pero también durante el día cuando hay exceso de llamadas.
¡Sin más oportunidades perdidas!
El resultado
AnswerNet gestiona, en promedio, 7.000 llamadas fuera de horario al mes para el cliente. Los agentes mantienen constantemente una baja tasa de abandono y ofrecen un nivel de servicio que continúa superando las expectativas. Desde entonces, Habitat for Humanity ha registrado un aumento notable en el volumen de donaciones y un personal sobrecargado ya no es un problema.
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