Quel emplacement de centre d'appels vous convient le mieux ? (et considérations)

Les propriétaires d'entreprises se demandent souvent quel emplacement de centre d'appels est le meilleur pour eux, leur entreprise et leurs clients. Il n'est pas toujours facile de répondre à cette question. Les principaux facteurs à prendre en compte lors du choix du lieu sont le coût, les besoins de l'entreprise et des clients, le fuseau horaire et les barrières linguistiques. 

Quels termes relatifs à la localisation des centres d'appels devez-vous connaître ?

Il y a trois termes principaux à prendre en compte lors de la recherche de l'emplacement parfait d'un centre d'appels pour votre entreprise :

Près de la côte

Un centre d'appels nearshore est situé juste en dehors des États-Unis. Dans de nombreux cas, les sites nearshore des entreprises basées en Amérique du Nord se trouvent en Amérique du Sud, ce qui facilite les allers-retours en cas de besoin.

Offshore

Un centre d'appels offshore est situé en dehors des États-Unis. Les centres d'appels offshore ne sont souvent pas situés dans le même hémisphère, mais dans des pays comme l'Inde ou les Philippines.

Onshore

Un centre d'appels onshore est un centre situé à l'intérieur des frontières des États-Unis ou du Canada. Lorsque vous recherchez un centre d'appels onshore, il peut être situé dans le même État ou ailleurs. Par exemple, une entreprise basée dans l'Illinois peut s'associer à un centre d'appels situé en Pennsylvanie.

6 Considérations relatives à l'emplacement du centre d'appels

Lorsque le moment est venu de sous-traiter à un centre d'appels, sachez que l'emplacement a son importance. Certaines des considérations suivantes peuvent avoir un impact majeur sur votre choix final :

Comparaison du coût du service

Si le service à la clientèle est important, vous pouvez également vouloir ou devoir rechercher un centre d'appels abordable. Le coût de la main-d'œuvre varie en fonction du lieu et du pays. Par exemple, les centres d'appels offshore sont plus abordables que les centres d'appels onshore car l'économie et le salaire minimum diffèrent d'un pays à l'autre.

Le coût de la main-d'œuvre varie également aux États-Unis. Si vous cherchez à établir un partenariat avec un centre d'appels en Californie ou à New York, il sera un peu plus cher qu'avec un centre d'appels situé au cœur du pays, car le coût de la vie est très différent.

En fonction des besoins de votre entreprise, cela peut peser lourd dans votre décision.

Barrières linguistiques

Lorsque vous consultez le site choisir un service d'accueil téléphoniqueil est important de penser à la diversité des agents et du personnel qui travailleront sur votre compte. En fonction de la localisation de vos clients, vous pouvez avoir besoin d'un support bilingue ou multilingue pour aider efficacement vos clients.

Pour répondre aux besoins de vos clients dans toutes les langues, recherchez un centre dont le personnel est diversifié. Par exemple, si votre clientèle réside principalement au Canada, vous avez besoin d'un centre d'appels dont les agents parlent anglais et français. En outre, la connaissance des expressions familières locales contribue grandement à fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Fuseau horaire

L'une des considérations les plus importantes est le fuseau horaire dans lequel réside votre partenaire idéal de centre d'appels. Le lieu détermine les heures de travail du personnel. Pensez à l'emplacement géographique de vos clients et aux heures auxquelles la majorité de vos appels arrivent. Avec ces informations à l'esprit, choisissez un lieu dont le fuseau horaire est compatible.

Besoins des clients et des entreprises

Pour choisir le bon service d'accueil téléphonique, vous devrez trouver l'établissement qui fournira le meilleur service à la clientèle pour votre entreprise et vos clients. En outre, évaluez l'infrastructure du centre d'appels avant de prendre toute décision. 

Vous devez vous assurer que vous choisissez un centre d'appels qui peut évoluer avec votre entreprise et qui est capable de répondre aux besoins de votre personnel et de vos clients. 

Choisir un emplacement en Amérique du Nord

En faisant appel à un service de réponse téléphonique nord-américain, vous payez peut-être un peu plus cher, mais l'expérience de votre interlocuteur sera différente. Dans la plupart des cas, vous bénéficiez d'un répondeur en direct, d'une meilleure communication et d'une productivité accrue. En outre, les différences linguistiques, culturelles et sociales sont minimes.

Au moins, il est beaucoup plus facile de communiquer et de collaborer avec un partenaire dans son propre fuseau horaire.

Si vous choisissez un centre d'appels partenaire dans votre état, les agents sont conscients des défis auxquels votre communauté est confrontée. Lorsque les agents peuvent faire preuve d'empathie envers vos appelants, vous améliorez votre service client et le bonheur global de vos clients. Client "58% des consommateurs américains changeront d'entreprise à cause d'un mauvais service client." (Microsoft)

Avantages des sites offshore et nearshore

La main-d'œuvre est plus abordable, ce qui réduit vos coûts. Vous aurez accès à des talents spécialisés à l'échelle mondiale et à une capacité accrue d'expansion du marché. Si vous cherchez à vous développer et à devenir une entreprise internationale, c'est peut-être le bon choix pour votre entreprise.

Emplacements des centres d'appels d'AnswerNet aux États-Unis et au Canada

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États-Unis

Canada

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Toronto

Centre d'appels du Manitoba

Winnipeg 

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