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5 raisons pour lesquelles vous devriez déjà utiliser les SMS dans votre stratégie de soutien à la clientèle

Le SMS (Short Message Service) offre une solution dynamique aux entreprises qui souhaitent améliorer leur assistance à la clientèle. Ne vous laissez pas déconcerter si le terme ne vous est pas familier. Vous envoyez des SMS, n'est-ce pas ? Le SMS n'est rien d'autre qu'un message texte. Mais ce que la plupart des chefs d'entreprise ne comprennent pas, c'est qu'il est désormais possible de activer votre ligne fixe par SMS. Imaginez maintenant qu'en haut de votre site web ou dans le pied de page de votre signature de courriel, vous ayez modifié quelques mots essentiels pour que vos clients se sentent autorisés à interagir avec votre entreprise par le biais d'un choix de canaux de communication. Quelque chose comme ceci : "Appelez ou envoyez un SMS pour parler à un expert : 855-680-0008".

Cela peut sembler anodin, mais le fait de donner le choix à vos clients leur permet d'interagir avec votre entreprise d'une manière qu'ils pourraient juger plus discrète, ou peut leur permettre de communiquer ce dont ils ont besoin avec plus de précision lorsqu'ils se trouvent dans un environnement chaotique ou bruyant qui rendrait impossible un appel téléphonique.

Vous êtes toujours attentif ? C'est excellent ! Voici cinq raisons impérieuses pour lesquelles les SMS devraient faire partie intégrante de votre stratégie de soutien à la clientèle :

1. Communication immédiate et directe

  • Les SMS sont inégalés dans leur capacité à fournir une communication immédiate. Les clients n'ont plus besoin d'attendre ou de naviguer dans des menus téléphoniques automatisés fastidieux. La messagerie textuelle offre une connectivité instantanée, ce qui est essentiel pour répondre aux questions ou aux problèmes urgents des clients. Cette interaction en temps réel accroît non seulement la satisfaction des clients, mais rationalise également le processus de résolution.

2. Des taux d'engagement exceptionnellement élevés

  • Avec un taux d'ouverture de 98 %, les SMS sont nettement plus efficaces que les courriels, dont le taux d'ouverture moyen est d'environ 20 %. Ce niveau élevé d'engagement garantit que vos communications ne sont pas seulement envoyées, mais aussi vues. Pour le service clientèle, cela signifie que vous pouvez envoyer des messages importants comme des rappels de rendez-vous, des mises à jour de service et une assistance en temps réel directement sur l'appareil le plus personnel de vos clients, leur téléphone portable.

3. Personnalisation à grande échelle

  • La personnalisation est essentielle pour gagner le cœur et l'esprit des clients. Les SMS permettent un haut niveau de personnalisation, qu'il s'agisse de s'adresser aux clients par leur nom ou d'adapter les messages en fonction des interactions précédentes ou des préférences. Cette touche personnelle améliore non seulement l'expérience du client, mais favorise également un lien plus profond entre le client et votre marque.

4. Le rapport coût-efficacité

  • Le SMS est une option rentable par rapport aux canaux traditionnels d'assistance à la clientèle. Il réduit la nécessité de recourir à des centres d'appels importants, ce qui diminue les frais généraux tout en maintenant un niveau élevé d'interaction avec les clients. L'efficacité des SMS permet non seulement d'économiser de l'argent, mais aussi d'optimiser les ressources de votre service clientèle, en permettant à votre équipe de traiter plus de demandes en moins de temps.

5. Renforcer les relations avec les clients

  • Une communication régulière et réfléchie par SMS peut contribuer à renforcer les relations avec vos clients. En les tenant informés et en répondant rapidement à leurs besoins, vous renforcez l'importance qu'ils accordent à votre entreprise. L'amélioration de la communication par SMS permet d'accroître la confiance et la loyauté, qui sont des éléments essentiels d'une relation client réussie.

Mettre en œuvre le SMS dans votre service clientèle

L'intégration des SMS dans votre structure d'assistance à la clientèle implique une planification stratégique et une exécution. Voici quelques conseils pour commencer :

  • Élaborer des réponses intelligentes aux demandes les plus courantes : Plateformes telles que TextMyBusiness.com facilitent désormais l'organisation d'une bibliothèque de textes de réponse faciles à parcourir (et à modifier) pour traiter efficacement les questions fréquemment posées ou les demandes de service courantes. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes, ce qui améliore l'efficacité globale, la cohérence du message et du ton, ainsi que la qualité de votre prestation de services.
  • Intégration avec les systèmes CRM existants : Les services SMS s'intègrent en toute transparence à vos systèmes de gestion de la relation client (CRM) actuels. Ainsi, toutes les interactions avec les clients sont enregistrées et accessibles, ce qui permet d'avoir une vue d'ensemble du parcours du client et d'offrir un service plus personnalisé. Vous n'êtes pas prêt à coder des API ? Pas de problème. La plateforme TMB comprend une liste de contacts clients avec l'historique des SMS qui peut être exploitée pour reprendre une conversation à une date ultérieure sans perdre le contexte (oui - TextMyBusiness.com a également des capacités de parcours client !)
  • Formation et étiquette : Donnez à votre équipe d'assistance à la clientèle la formation nécessaire pour traiter les interactions par SMS de manière professionnelle. Il s'agit notamment de comprendre les nuances de l'étiquette SMS, telles que le ton et le timing, afin de maintenir le professionnalisme dans les communications par SMS. Des règles simples comme "NE PAS TAPER EN TOUTES CAPITALES" ou "Il n'y a pas de mal à ne pas écrire des phrases complètes tant que vous communiquez des pensées complètes et cohérentes" s'appliquent à la plupart des entreprises et il y a probablement d'autres bonnes pratiques spécifiques à vos clients et à votre marque que vous souhaiterez enseigner à votre équipe.
  • Retour d'information et amélioration continue : Encouragez le retour d'information par SMS, en permettant aux clients de partager facilement leurs expériences. Utilisez ce retour d'information pour affiner et améliorer en permanence vos stratégies SMS et vos pratiques en matière de service à la clientèle. N'oubliez pas que le SMS est un canal et que, tout comme la voix, il doit être affiné en permanence pour que votre marque ait la résonance que vous souhaitez.
En intégrant le SMS à votre stratégie d'assistance à la clientèle, votre entreprise peut non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi les dépasser. Et comme il s'agit d'une technologie que de nombreuses entreprises n'ont pas encore adoptée à grande échelle, vous vous démarquerez de vos concurrents. Profitez de la simplicité et de l'immédiateté des SMS pour transformer vos opérations de service à la clientèle et améliorer la satisfaction de vos clients.

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