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5 razones por las que ya debería utilizar los SMS en su estrategia de atención al cliente

El SMS (servicio de mensajes cortos) ofrece una solución dinámica a las empresas que desean mejorar su atención al cliente. No te despistes si no estás familiarizado con el término. Usted envía mensajes de texto, ¿verdad? Pues bien, los SMS no son más que mensajes de texto. Pero lo que la mayoría de los empresarios no entienden es que ahora puedes activar tu teléfono fijo. Ahora imagina que en la parte superior de tu sitio web o en el pie de página de tu firma de correo electrónico pusieras unas palabras clave que hicieran que tus clientes se sintieran capaces de interactuar con tu empresa a través de distintos canales de comunicación. Algo como esto "Llame o envíe un mensaje de texto para hablar con un experto: 855-680-0008".

Puede parecer una nimiedad, pero ofrecer a sus clientes la posibilidad de elegir les permite interactuar con su empresa de una forma que podrían considerar más discreta, o les posibilita comunicar lo que necesitan con mayor precisión cuando se encuentran en un entorno caótico o ruidoso que haría imposible realizar una llamada telefónica.

¿Todavía tiene su atención? ¡Excelente! Aquí tienes cinco razones de peso por las que los SMS deberían formar parte integral de tu estrategia de atención al cliente:

1. Comunicación inmediata y directa

  • El SMS no tiene rival en su capacidad de comunicación inmediata. Los clientes ya no tienen que esperar en espera ni navegar por tediosos menús telefónicos automatizados. La mensajería de texto ofrece conectividad instantánea, lo que es crucial para atender consultas o problemas urgentes de los clientes. Esta interacción en tiempo real no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también agiliza el proceso de resolución.

2. Tasas de compromiso excepcionalmente altas

  • Con una tasa de apertura del 98%, los mensajes de texto son mucho más eficaces que los correos electrónicos, cuya tasa media de apertura ronda el 20%. Este alto nivel de compromiso garantiza que sus comunicaciones no sólo se envíen, sino que también se vean. Para el servicio de atención al cliente, esto significa poder enviar de forma fiable mensajes importantes como recordatorios de citas, actualizaciones de servicio y asistencia en tiempo real directamente al dispositivo más personal de sus clientes: su teléfono móvil.

3. Personalización a escala

  • La personalización es clave para ganarse el corazón y la mente de los clientes. Los SMS permiten altos niveles de personalización, desde dirigirse a los clientes por su nombre hasta adaptar los mensajes en función de interacciones previas o preferencias. Este toque personal no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también fomenta una conexión más profunda entre el cliente y su marca.

4. Coste-eficacia

  • El SMS es una opción rentable en comparación con los canales tradicionales de atención al cliente. Reduce la necesidad de extensas operaciones de centros de llamadas, disminuyendo los gastos generales y manteniendo al mismo tiempo altos niveles de interacción con el cliente. La eficacia del SMS no solo ahorra dinero, sino que también optimiza los recursos de atención al cliente, lo que permite a su equipo atender más consultas en menos tiempo.

5. Fortalecer las relaciones con los clientes

  • La comunicación regular y atenta a través de SMS puede ayudar a fortalecer las relaciones con sus clientes. Al mantenerlos informados y responder rápidamente a sus necesidades, refuerzas la importancia que tienen para tu empresa. Una mejor comunicación a través de SMS aumenta la confianza y la lealtad, que son componentes fundamentales de una relación satisfactoria con el cliente.

Implantar SMS en su servicio de atención al cliente

Incorporar el SMS a su marco de atención al cliente implica planificación estratégica y ejecución. Aquí tienes algunos consejos para empezar:

  • Respuestas inteligentes a las peticiones más comunes: Plataformas como TextMyBusiness.com ahora facilitan la organización de una biblioteca de textos de respuesta de fácil navegación (y edición) para gestionar eficazmente las preguntas más frecuentes o las solicitudes de servicio más comunes. Esto permite a su equipo centrarse en consultas más complejas, mejorando la eficiencia general, la coherencia del mensaje/tono y la calidad de su prestación de servicios.
  • Integración con los sistemas CRM existentes: Integre perfectamente los servicios SMS con sus sistemas CRM actuales. Esto garantiza que todas las interacciones con los clientes queden registradas y sean accesibles, proporcionando una visión holística del recorrido del cliente y permitiendo un servicio más personalizado. ¿No estás preparado para codificar API? No hay problema. La plataforma TMB incluye una lista de contactos de clientes con un historial de mensajes de texto que puede aprovecharse para retomar una conversación en una fecha posterior sin perder el contexto (sí, TextMyBusiness.com también tiene funciones de recorrido del cliente).
  • Formación y etiqueta: Proporcione a su equipo de atención al cliente la formación necesaria para gestionar las interacciones por SMS con profesionalidad. Esto incluye comprender los matices de la etiqueta de los SMS, como el tono y el tiempo, para mantener la profesionalidad en las comunicaciones por SMS. Reglas sencillas como "NO ESCRIBAS TODO EN MAYÚSCULAS" o "No pasa nada si no escribes frases completas, siempre que comuniques pensamientos completos y coherentes" se aplican a la mayoría de las empresas, y es probable que haya otras buenas prácticas específicas para tus clientes y tu marca que quieras enseñar a tu equipo.
  • Comentarios y mejora continua: Fomente los comentarios a través de SMS, permitiendo a los clientes compartir fácilmente sus experiencias. Utilice estos comentarios para perfeccionar y mejorar continuamente sus estrategias de SMS y sus prácticas de atención al cliente. Y recuerde, el SMS es un canal y, al igual que la voz, requiere un perfeccionamiento continuo para garantizar que su marca resuena de la manera que usted pretende.
Si aprovecha los SMS como parte de su estrategia de atención al cliente, su empresa no sólo podrá satisfacer las expectativas de los clientes, sino superarlas. Y como se trata de una tecnología que muchas empresas aún no han adoptado a gran escala, usted se diferenciará de la competencia. Aproveche la sencillez y la inmediatez del SMS para transformar sus operaciones de atención al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

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