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Embrasser la diversité : Comment la transformation multilingue du TPV d'un assureur a amélioré la satisfaction de ses clients

Pour les compagnies d'assurance (et pour les spécialistes du marketing à la performance, les sociétés de télémarketing et les courtiers indépendants/bureaux locaux qui les soutiennent), il est primordial de comprendre les besoins d'une clientèle diversifiée et d'y répondre. Un important fournisseur national d'assurances multirisques a récemment appris cette leçon de première main, ce qui a marqué un tournant important dans son approche du service à la clientèle et de la vérification par un tiers (TPV).

Historiquement, la compagnie d'assurance a mené ses services de VPT exclusivement en anglais, sans tenir compte de la diversité linguistique de sa clientèle. Cette omission a non seulement rendu le processus de vérification difficile pour les clients non anglophones, mais a également aliéné par inadvertance une partie importante de leur clientèle potentielle (en particulier sur leurs marchés locaux à forte croissance avec des populations hispaniques importantes). Les commentaires des clients et des agents de vente bilingues ont mis en évidence un besoin criant d'options de VPT multilingues, en particulier dans les régions à forte concentration de résidents non anglophones.

Du défi à la différenciation

Conscient de cet oubli et de son impact sur la satisfaction des clients, l'assureur a pris des mesures pour y remédier. Il a investi dans l'expansion de ses services services VPT afin d'inclure plusieurs langues, en donnant la priorité aux langues les plus couramment parlées par sa clientèle. Cette expansion a impliqué non seulement l'embauche de spécialistes de la vérification parlant couramment les langues requises, mais aussi l'intégration d'un module linguistique dans leur système automatisé de VPT, capable de s'adapter à plus de 100 langues et dialectes parlés.

Pour garantir une communication efficace et respectueuse au-delà des clivages culturels, l'entreprise a également mis en place une formation à la sensibilité culturelle à l'intention de ses équipes de VPT. Cette initiative vise à doter les agents des compétences nécessaires pour gérer les nuances culturelles et favoriser un environnement de service plus inclusif et plus compréhensif. Des supports de communication améliorés en plusieurs langues ont également soutenu cet effort, en veillant à ce que les clients puissent accéder à des informations dans la langue de leur choix à chaque étape du processus de vérification.

Un impact énorme

L'impact de ces changements a été profond. L'introduction de services de VPT multilingues a entraîné une nette amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients au sein des communautés non anglophones. Les clients ont apprécié les efforts de l'entreprise pour tenir compte de leurs préférences linguistiques, ce qui a facilité le processus de vérification et favorisé un sentiment d'appartenance et de respect. Ce changement stratégique a non seulement amélioré l'offre de services de l'entreprise, mais a également souligné l'importance de l'inclusion et de la sensibilité culturelle sur le marché mondial actuel. En reconnaissant et en prenant en compte les divers besoins de sa clientèle, l'assureur a non seulement renforcé sa réputation d'organisation centrée sur le client, mais il a également établi une nouvelle norme pour l'ensemble du secteur.

Établir une nouvelle norme

Cette expérience rappelle avec force le rôle essentiel que jouent la diversité linguistique et la compréhension culturelle dans l'instauration d'un climat de confiance et de loyauté avec les clients. Elle montre comment les entreprises, en particulier celles qui opèrent dans des secteurs réglementés, peuvent transformer les défis en opportunités de croissance et d'amélioration en embrassant la diversité de leur clientèle.

En fin de compte, le parcours de l'assureur vers un processus de VPT plus inclusif est plus qu'une simple réussite ; c'est un modèle pour d'autres entreprises qui cherchent à naviguer dans les complexités de la construction de marchés multiculturels forts et centrés sur le client. Il démontre qu'avec de l'engagement, de la sensibilité et une volonté d'adaptation, les entreprises peuvent s'assurer que tous les clients, quelle que soit leur origine, se sentent valorisés, compris et satisfaits.  

Êtes-vous prêt à embrasser la diversité, à améliorer la satisfaction de vos clients et à établir une nouvelle norme pour votre secteur d'activité ? Si vous cherchez de l'aide pour adapter votre entreprise et mettre en place un processus de vente plus inclusif avec un service TPV qui a fait ses preuves, ne cherchez pas plus loin. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nos solutions TPV multilingues peuvent révolutionner votre expérience de service à la clientèle. Créons ensemble un avenir plus inclusif. Cliquez ici pour prendre contact.