Étude de cas
Support en ligne de Samsonite
Étude de cas de 1 page | Résultats concrets | Découvrez comment Samsonite a réduit ses dépenses en service client de 19% grâce à la transition vers le chat en direct et le support e-commerce multicanal.
Quoi ? Vous apprendrez
Samsonite a ajouté un chat en direct et un support multibrande afin de réduire les coûts de service client sur ses principaux sites de vente au détail.
- Soins multi-marque : Gérez les commandes, les retours et les mises à jour de statut de manière fluide.
- Début du chat en direct : La diffusion a été déplacée vers des canaux numériques à faible coût.
- Protection des consommateurs : Les agents ont résolu les demandes de garantie de manière indépendante.
- Résultats : Réduction de 19% par rapport à l’année précédente dans les dépenses totales liées au service client.
La gestion du support numérique réduit les coûts de service tout en garantissant une prise en charge cohérente et de haute qualité pour toutes les marques.
L'étude de cas
Industrie : Commerces
Client : Samsonite est la marque de bagages leader qui facilite les voyages des voyageurs grâce à des produits toujours plus légers et résistants.
AnswerNet a aidé Samsonite à réduire ses coûts de service et à se développer en proposant un support en direct de haute qualité tout en garantissant une continuité.
Le client
Samsonite est le leader mondial des sacs de voyage, bagages et accessoires de qualité, alliant un style remarquable à la dernière technologie de design ainsi qu’une attention maximale à la qualité et à la durabilité. Depuis plus de 100 ans, Samsonite capitalise sur son riche héritage en matière de design pour créer des produits inégalés répondant aux besoins du professionnel des affaires en matière de mobilité.
Les défis
Samsonite recherchait un partenaire pour gérer les interactions quotidiennes avec les clients. Au fur et à mesure que notre partenariat s'est développé, nous avons assuré la prestation de toute la gamme des services de support afin que leur équipe interne puisse se concentrer sur des opérations de niveau supérieur.
Après avoir travaillé avec Samsonite pendant plus de 30 ans, le service AnswerNet a notamment répondu aux questions les plus fréquentes, fait des recommandations, pris des commandes de produits, suggéré des ventes supplémentaires, fourni les coordonnées des revendeurs et pris des décisions en matière de défense des intérêts des consommateurs en fonction du scénario et des directives de l’entreprise concernant la garantie et les remboursements, notamment en ce qui concerne le destinataire des remboursements, le remplacement des produits ou la recherche d’une solution lorsque ces solutions n’étaient pas possibles.
La solution
AnswerNet a soutenu le secteur e-commerce de Samsonite en gérant les commandes, l'état des commandes et les mises à jour, les questions concernant les produits, les retours et l'assistance générale pour cinq grandes marques, desservant ainsi les clients via les sites web des entreprises en ligne, les sites physiques ainsi que les boutiques eBay et Amazon.
Nous sommes devenus leur premier fournisseur de chat en direct, contribuant ainsi à un passage du téléphone aux canaux numériques plus économiques. Notre équipe a délivré des étiquettes de retour, a agi en tant que défenseur des intérêts des consommateurs et a fourni des rapports hebdomadaires. Le résultat : une meilleure planification, des niveaux de service plus élevés et une réduction des dépenses liées au service client.
Le résultat
AnswerNet a permis à Samsonite de réaliser des économies et d’améliorer ses performances. En restant constamment sous la limite de dépenses mensuelles prévue, nous avons contribué à réduire les coûts de service client. Samsonite a enregistré une baisse de 19% par rapport à la même période de l’année précédente. Notre équipe a assuré une couverture constante sur plusieurs canaux tout en orientant vers un modèle plus efficace et axé sur les conversations, ce qui a alléré la charge pesant sur les équipes internes.
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