Étude de cas
Solutions de support client Optum
Étude de cas de 1 page | Résultats réels | Découvrez comment Optum a généré $3M de revenus en ventes et a atteint un taux de réponse de 84% secondes tout en réduisant ses coûts opérationnels internes.
Quoi ? Vous apprendrez
Optum a mis en place une solution multi-canal conforme pour gérer les volumes de appels élevés dans le respect du budget.
- Réseau intelligent de routage : Les outils IVR et de gestion des ressources humaines ont permis d’atteindre des objectifs de service très précis.
- Total Security : Certifié HIPAA, PCI Level 1 et SOC 2.
- Transferts chauds : Passage sans heurt entre les équipes externes et internes.
- Résultats : $3M en revenus de ventes et 84% appels répondus en moins de 30 secondes.
L'étude de cas
Industrie : Santé
Temps de réalisation : 2011-jusqua-present
Client : Optum est un fournisseur de services de santé offrant des solutions de pharmacie et de soins dans le cadre de UnitedHealth Group.
Il a généré $3 millions de revenus en deux ans tout en conservant un taux d’acceptation des appels de 84% en moins de 30 secondes.
Le client
Optum, une entreprise de services de santé leader et faisant partie du groupe UnitedHealth, propose des solutions innovantes de gestion des avantages médicaux (PBM) via sa division OptumRx. OptumRx s’efforce d’améliorer l’accès aux médicaments abordables, d’améliorer les résultats des patients et de rationaliser la prestation des soins de santé.
Le support de AnswerNet comprend le service client en provenance des clients (vente, demandes générales et fidélisation des clients), la génération de leads, le support technique de niveau 1 et les e-mails.
Les défis
Le client avait deux objectifs principaux :
- Augmenter la capacité à gérer le volume des appels dans le cadre des attentes actuelles concernant le niveau de service
- Travail effectué dans un budget réduit qui ne permettait plus au client de conserver son équipe de service client en interne.
La solution
Certains éléments clés de notre programme de service client et de génération de leads pour les clients :
- Déploiement d’un système de réponse vocale interactive (IVR) pour orienter efficacement les appels entrants et assurer une redondance des serveurs afin d’assurer un temps d’arrêt zéro.
- Un environnement sécurisé certifié selon les normes PCI Level 1, SOC 2 Type 2 et HIPAA
- Réseau de routage basé sur les compétences pour connecter les appelants à des agents dûment formés
- Fonctionnalité de transfert chaud pour des transferts fluides entre AnswerNet et l’équipe interne du client
- Rapports quotidiens de toutes les KPI et des niveaux de service ainsi qu’un programme d’assurance qualité (QA) avec des sessions de notation, de suivi et de calibration régulière avec le client
- Gestion des effectifs pour aligner la disponibilité des agents sur le volume des appels et atteindre les objectifs de niveau de service
- Un système de billetterie permettant de suivre et de résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients dans des délais fixés
Le résultat
Une équipe de plus de 30 membres s’occupant du service client a constamment fourni des délais de réponse rapides, avec 84% appels répondus en moins de 30 secondes. L’équipe a également atteint un taux de rétention moyen de plus de 38% pour les articles que les clients avaient initialement prévu de retourner, contribuant ainsi à un chiffre d’affaires de $3 millions au cours d’une période de deux ans.
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