Étude de cas
Service client TruRoots
Étude de cas de 1 page | Résultats réels | Découvrez comment TruRoots a construit un cadre de service client indépendant en 100% jours à partir de zéro suite à une importante cession d'entreprise.
Quoi ? Vous apprendrez
TruRoots a construit un cadre de support client après la cession des activités avec AnswerNet depuis le début.
- Installation à partir du sol : Une infrastructure complète de support client a été mise en place.
- Base de connaissances : Les agents habilités ont pu traiter 100% demandes.
- VIP Experience : Le service personnalisé a protégé la fidélité de la marque.
- Résultats : Résolution de l’appel indépendante à 100% avec une escalade faible.
L'étude de cas
Industrie : Produits de consommation
Temps de réalisation : 2023-present
Client : Une entreprise alimentaire proposant des grains biologiques, des jus, des sauces et des boissons
Je recommande ce service aux entreprises qui cherchent à instaurer une relation professionnelle avec leurs clients. Il s’agit bien plus qu’un service d’assistance téléphonique : c’est une conversation à deux voies qui se déroule rapidement et permet de répondre aux attentes des appelants tout en conservant notre crédibilité et notre fidélité envers notre marque. ”
—Margot Aiono, Directrice principale de la qualité, TruRoots Company
Le client
TruRootsTM, qui fait partie d’une famille de marques comprenant R.W. Knudsen Family® et Santa Cruz Organic®, est spécialisée dans les aliments à base de céréales biologiques. Reconnaissables par leur esprit pionnier et leur engagement en matière d’innovation, ces marques ont établi les standards en matière de produits biologiques de haute qualité. En 2022, TruRoots et ses marques sœurs ont été vendues par The JM Smucker Company. Cette transition a posé de nombreux défis, auxquels AnswerNet était particulièrement bien préparé à répondre.
Les défis
Suite à la cession, TruRoots n’avait plus d’infrastructure de service client. Il n’y avait ni scripts, ni supports ni frameworks existants pour gérer les demandes des consommateurs.
Sans une équipe dédiée à la clientèle, le personnel interne de TruRoots avait du mal à gérer les demandes de renseignements et les réclamations, détournant ainsi son attention des activités de base de l’entreprise.
La solution
Cadre de service client personnalisé : AnswerNet a conçu et déployé une solution complète de service client adaptée aux besoins de TruRoots. En développant une base de connaissances active en collaboration avec TruRoots, AnswerNet a permis à ses agents de répondre à une large gamme de demandes, allant de la disponibilité des produits et des ingrédients jusqu’à la durée de conservation et bien plus encore.
Gestion complète des demandes d'informations : AnswerNet a traité 100% demandes de renseignements des consommateurs, assurant des réponses rapides et précises. Seules les plaintes très sérieuses ont été renvoyées à TruRoots, ce qui a réduit la charge de travail de l’équipe interne et leur a permis de se concentrer sur leurs priorités stratégiques.
Développement proactif de la base de connaissances : Les superviseurs de AnswerNet ont créé indépendamment une base de connaissances
détaillée pour TruRoots sans aucune intervention de la part de leur part, démontrant ainsi l’approche proactive et professionnelle
d’AnswerNet envers le support client.
Excellente expérience client VIP :
Les associés de AnswerNet fournissent des réponses personnalisées, éliminant ainsi la nécessité d’utiliser des scripts. Cette approche favorise des interactions authentiques et significatives. Leur intérêt pour les produits de TruRoots se fait sentir à chaque appel, renforçant la confiance et la fidélité des consommateurs.
Le résultat
Une efficacité accrue : Le personnel interne a été libéré de la responsabilité de répondre aux appels des consommateurs, améliorant ainsi l’efficacité globale des opérations.
Une expérience client simplifiée : Toutes les demandes ont été traitées rapidement, assurant la satisfaction des clients et réduisant les problèmes qui risquaient de dégénérer en litiges.
Une fidélité à la marque renforcée : Des interactions personnalisées et empathiques ont contribué à tisser des liens plus solides avec les consommateurs, ce qui a eu un impact positif sur la réputation de la marque TruRoots.
Opérations indépendantes : L’approche proactive d’AnswerNet dans la création d’une base de connaissances a témoigné d’un engagement envers l’excellence opérationnelle et a permis à TruRoots de maintenir une interaction client sans interruption.
Conclusion
Grâce à une approche proactive de la résolution des problèmes et à un service personnalisé, AnswerNet a aidé TruRoots à naviguer à travers une transition difficile tout en conservant des relations solides avec ses clients. En répondant à 100% demandes et en créant une base de connaissances indépendante, AnswerNet a démontré sa capacité à offrir un support exceptionnel et à préserver la fidélité de sa clientèle. TruRoots continue de prospérer en toute sérénité, sachant que ses clients sont en mains expertes.
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