Étude de cas
Splice Software Services techniques informatiques
Étude de cas de 1 page | Résultats concrets | Découvrez comment Splice a constamment dépassé les SLA informatiques et a intégré des workflows complexes pour les API client grâce à un support dédié aux niveaux L1/L2.
Quoi ? Vous apprendrez
Splice a collaboré avec AnswerNet pour fournir un support informatique personnalisé au niveau 1 et au niveau 2.
- Support L1 & L2 : Résolvez rapidement les problèmes complexes rencontrés par les utilisateurs et les réseaux.
- Intégration API : Les tickets sont automatiquement transférés au logiciel client.
- Flux de travail personnalisés : Un soin adapté aux spécifications du client.
- Résultats : Excéda les SLA grâce à des taux de résolution des appels prioritaires supérieurs à la moyenne.
AnswerNet gère les tickets de support technique, permettant à Splice de se concentrer sur l’innovation de l’infrastructure informatique mondiale.
L'étude de cas
Industrie : Services informatiques et conseil informatique
Client : Un fournisseur de services gérés à l’échelle mondiale (MSP) spécialisé dans les solutions informatiques et la gestion de l’infrastructure
Nous avons eu une très bonne expérience avec AnswerNet !
Les équipes réagissent toujours très rapidement à nos demandes. Votre équipe travaille à partir de notre système de billetterie, ce qui rend notre processus beaucoup plus simple.”
— Splice, dirigeant principal
Le client
Splice est une société de services professionnels et gérés à l’échelle mondiale spécialisée dans les solutions informatiques. Elle offre un large éventail de services de support pour la gestion des utilisateurs finaux et des réseaux, permettant aux clients de consacrer leurs ressources à l’innovation et à la génération de revenus tout en améliorant l’expérience globale des clients.
Les défis
Splice avait du mal à répondre aux spécifications techniques individuelles de chaque client tout en maintenant leurs standards de service élevés. Non seulement chaque client présentait un ensemble de besoins uniques et variés, mais il fallait également des intégrations API spécialisées pour assurer une connexion transparente avec leurs propres plateformes de logiciels.
Excéder les SLA
La réduction des temps d’attente et l’externalisation du service client ont permis d’augmenter les scores d’engagement et de réaliser des économies globales.
La solution
Splice a collaboré avec AnswerNet Help Desk Services (AHS) afin d’aider cette dernière à résoudre ces problèmes. Grâce à notre support L1 et L2 personnalisé, à des techniciens hautement qualifiés, à une surveillance continue de la qualité et à une équipe d’assistance technique compétente, AHS a été en mesure de répondre efficacement aux défis de Splice et de les résoudre.
Plus précisément, nos solutions comprenaient :
- Intégrations API : AHS a implémenté des intégrations API permettant de fournir des données sur les tickets en temps réel et d’effectuer une escalade directe des tickets vers les systèmes des clients. Cela a assuré un flux d’informations sans faille et transparent ainsi qu’une résolution rapide des tickets.
- Flux de travail personnalisés : AHS a développé des flux de travail spécifiques aux clients pour Splice afin de traiter les tickets dans notre système et les a adaptés aux besoins de chaque client de Splice en matière de traitement des tickets.
Le résultat
- Proportions de résolution et temps de réponse maintenus : AHS a satisfait avec succès et souvent dépassé les exigences de l’accord de service client (SLA) pour divers clients, en maintenant des taux de résolution supérieurs à la moyenne dès la première tentative. Cette cohérence dans la réalisation des engagements contractuels a permis de dépasser les attentes des clients de Splice.
- Optimisation des opérations client : grâce à l’intégration directe avec les systèmes clients de Splice et à un support réactif, AHS a considérablement allégué la charge opérationnelle de Splice, lui permettant de se concentrer sur ses activités de base.
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