Étude de cas
L'aide d'urgence de la Ville pour le logement
Étude de cas de 1 page | Résultats réels | Découvrez comment une pratique juridique internationale a atteint un taux de conversion de 50% contacts par demande d’emploi grâce à la reprise des pipelines de candidats bloqués.
Quoi ? Vous apprendrez
Une autorité en charge de l’administration des logements a déployé plus de 100 agents multilingues en quelques jours pour répondre aux appels concernant l’aide à la location d’urgence.
- Intégration rapide : Nous avons déployé plus de 100 agents multilingues en quelques jours.
- Communication proactive : Suivi simplifié des propriétaires et des locataires.
- Sécurité des nuages : Les systèmes de sauvegarde permettent de réduire les retards dans le traitement des demandes de billets de manière sécurisée.
- Résultats : 43 707 appels traités mensuellement avec des temps d'attente inférieurs à 11 secondes.
L'étude de cas
Industrie : Assurance santé
Temps de réalisation : 2023-present
Client : Un assureur de santé détenu et exploité localement dans le Sud-Est des États-Unis.
Il a géré en moyenne 7 000 appels par mois en dehors des heures de bureau afin d’éviter des pertes d’opportunités pour les donneurs dans plus de 70 pays.
Le client
Le Client (la Ville) est l’une des plus grandes villes et l’une des principales autorités publiques responsables de l’hébergement social des États-Unis.
Les défis
En raison de l’émergence et de la propagation rapides du Covid-19, le Client a eu besoin d’une assistance extérieure immédiate pour son programme d’aide d’urgence en matière de location (ERAP). Bien que la Ville disposait d’un centre de contact interne, elle ne disposait pas de personnel suffisant pour gérer convenablement le processus global d’application de l’ERAP, les fortes augmentations du volume des appels et les suivis nécessaires en lien avec l’ERAP. De plus, avec la hausse des licenciements à l’échelle du pays, elle avait besoin d’une assistance supplémentaire pour répondre au backlog de tickets du service d’assistance.
La solution
Pour surmonter ces difficultés, le client a recherché un partenaire de centre d’appels fiable et externalisé. Ils se sont tournés vers AnswerNet.
AnswerNet disposait des infrastructures et des personnes nécessaires pour répondre à ses besoins de manière efficace. Nous avons rapidement mis en place une solution adaptée à ses besoins et le programme a été mis en place en quelques jours — avec l’aide de plus de 100 agents multilingues parfaitement formés sur leurs systèmes. Notre système de sécurité basé sur le cloud et notre système de sauvegarde garantissent également une tranquillité d’esprit supplémentaire pour la Ville. Lorsque nécessaire,
nous avons mis en place des services d’appel sortants automatisés et assurés par des agents vivants pour apporter une assistance supplémentaire à la Ville dans le suivi des demandes des propriétaires et des locataires.
Le résultat
Réduction des temps d’attente Grâce à une augmentation des fonds publics, le client a pu prolonger la période de demande d’ERAP de une semaine à un mois, avec des temps d’attente pour les appelants minimes.
Augmentation des appels terminés Le plus grand nombre de demandes traitées par AnswerNet en un seul mois a été enregistré en avril 2021, avec un total de 43 707 demandes. Le long processus d’enregistrement d’une demande auprès de l’ERAP a entraîné un temps d’attente plus long, soit 16h59 par appel, avec une durée moyenne d’attente de seulement un minute et vingt-trois secondes. Une fois les premières demandes traitées, les temps d’attente des appelants étaient inférieurs à 11 secondes.
Assistance aux habitants de la ville En 2020, plus de 100 000 demandes ont été reçues. En 2021, ce nombre est passé à plus de 110 000. Selon le client et avec le soutien de AnswerNet, la ville a déboursé $641 000 à ses habitants. Durant cette période, la ville a réussi à garantir que les citoyens qui ont perdu leur revenu n’aient pas également à perdre leur logement.
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