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Conformité des centres d'appels

Le respect des normes réglementaires de conformité des centres d'appels est essentiel pour exécuter les opérations commerciales de télémarketing en tant qu'opérateur de centre d'appels ou pour gérer une opération en interne.

Pour éviter les amendes potentielles, la mauvaise publicité et une atteinte à la réputation de votre marque, vos activités de télémarketing doivent être conformes à toutes les réglementations fédérales et nationales.

Malheureusement, le nombre de réglementations en matière de télémarketing ne cesse d'augmenter, et le niveau d'expertise nécessaire pour s'y retrouver dans ces règles est devenu nettement plus complexe.

Notre équipe de spécialistes de la conformité des centres d'appels

AnswerNet dispose d'une équipe d'élite de spécialistes certifiés en matière de conformité des centres d'appels qui ont obtenu la prestigieuse certification "Customer Engagement Compliance Professional" (CECP). Ces experts en réglementation ont des dizaines d'années d'expérience dans l'accompagnement de nos clients des centres d'appels pour s'assurer qu'ils sont conformes à toutes les réglementations nationales et fédérales.

Notre processus d'évaluation de la conformité commence par une analyse approfondie de votre environnement de télémarketing actuel et par la détermination de votre adhésion aux règles de conformité applicables en matière de télémarketing. Notre approche en trois phases comprend : 

Conformité AnswerNet - groupe d'employés penchés sur une table et travaillant sur un projet.

#1 : Audit et analyse des lacunes

Nos spécialistes de la conformité des centres d'appels effectuent un audit complet de vos fournisseurs externes, de votre équipe interne, de vos politiques, de vos processus et de votre documentation afin de déterminer les domaines de votre programme de conformité qui doivent être mis à jour ou complétés. Nous vous suggérerons également d'autres bonnes pratiques.

  • Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)
  • Commission fédérale des communications (FCC)
  • Commission fédérale du commerce (FTC)
  • Règle de vente par télémarketing
  • Conformité de l'enregistrement de l'État
  • Loi sur la vérité sur l'identification des appelants
  • Lois sur le télémarketing par téléphone portable
  • Lois sur le télémarketing "Do not Call
  • Scripts et divulgations obligatoires pour la conformité à la loi sur le télémarketing
  • Lois sur le télémarketing par numérotation automatique
  • Lois sur le télémarketing par numérotation prédictive
  • Consentement écrit exprès préalable
  • Exigences de formation en matière de conformité et tenue de registres pour la sphère de sécurité des lois sur le télémarketing
  • Exigences en matière de tenue de registres pour assurer la conformité à la loi sur le télémarketing
  • Programme de conformité de l'entreprise, y compris les manuels et les listes de contrôle
conformité à la norme answernet - équipe d'employés regardant les données sur un moniteur

#2 : Mise en œuvre

Au cours de cette phase, nous poursuivons l'examen du travail d'analyse des lacunes avec vous afin de déterminer les domaines sur lesquels nous devons nous concentrer.

#3 : Soutien continu

Pour vous aider à maintenir le statut de conformité de votre centre d'appels, notre équipe surveille votre programme de conformité de manière continue. Grâce à nos analyses d'experts, à nos recommandations et à nos conseils généraux, nous travaillons avec vous à chaque étape du processus afin de nous assurer que vous réduisez les risques dans tous les domaines que nous décrivons, pour que vous puissiez avoir l'esprit tranquille.

Notre équipe chargée de la conformité des centres d'appels effectue des évaluations mensuelles ou trimestrielles pour s'assurer qu'aucune erreur potentielle ne se cache dans les processus nouveaux ou existants.

Les autres domaines que nous surveillerons continuellement pour les risques de conformité comprennent :

AnswerNet Compliance - deux employées devant un ordinateur portable en train de taper.
  • Nettoyage des numéros de téléphone exclus (DNC) 
  • Scripting et divulgations 
  • Numéro sans fil Lois sur le télémarketing 
  • Heures d'appel et jours fériés autorisés 
  • Taux d'abandon 
  • Abandonner la conformité des messages, y compris l'opt-out automatisé de la DNC
  • Identification de l'appelant 
  • Formation à la conformité 
  • Conformité de la sécurité des données pour les travailleurs à distance
  • Conformité PCI
  • Hotline(s) SOX 
  • Vérification par un tiers 
  • LMS pour assurer la formation et la conformité des agents
  • Utilisation conforme du composeur en fonction des types d'appels sortants effectués et du type de numéro de téléphone (sans fil ou VoIP vs. numéro de téléphone fixe)
  • Conformité de l'enregistrement des télévendeurs
  • Langage de consentement pour le consentement écrit exprès préalable (PEWC) 

Pour en savoir plus sur le programme de conformité d'AnswerNet et pour vous assurer que votre télémarketing est conforme, contactez notre département de conformité à compliance@answernet.com, ou remplissez simplement le formulaire ci-dessous. 



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