La résilience dans le sillage de Covid-19
Alors que nous avançons dans ce qu'un ami a récemment appelé "notre état permanent post-covide", beaucoup regardent après quelques années et réalisent les effets des changements radicaux sur leurs industries respectives, et la façon dont nous faisons des affaires à une échelle plus large. L'externalisation des processus d'entreprise, ou BPO, est l'un de ces secteurs qui a résisté aux tempêtes et est resté à flot malgré les tsunamis proverbiaux du marché covide.
Le BPO a explosé entre 2019 et 2022, multipliant par dix la valeur de son marché mondial sur cette période. De 26 milliards de dollars en 2016, à 261 milliards de dollars en 2022, comme le rapporte Statista.
Cette croissance ne s'est pas faite sans heurts. Alors que nos communautés respectives se verrouillaient, de nombreuses entreprises ont été obligées de se réorganiser rapidement. BPO n'a pas fait exception.
La reconsidération des divers besoins des entreprises en matière de BPO à l'aube du covid - est bien illustrée dans une étude menée par Deloitte. Des entreprises externalisant leurs centres de livraison ont été interrogées par les chercheurs de Deloitte au cours du mois d'avril 2020, afin d'avoir une idée de leurs plans pour leurs processus d'externalisation à l'avenir. 55% des entreprises ont indiqué qu'un changement dans l'externalisation de leurs centres de livraison serait à venir. Parmi elles, environ 32 % prévoient une diminution de l'externalisation à l'avenir, et 22 % une augmentation.
La pandémie a notamment entraîné des changements dans le BPO dans les domaines suivants : organisation, localisation, canaux et technologie, clients, et processus. Ces changements sont apparemment à long terme et font partie de la "nouvelle normalité" à laquelle nous sommes confrontés après la pandémie.
Changements organisationnels
Les entreprises ont dû repenser leurs flux de travail et leurs structures organisationnelles, car nombre d'entre elles ne disposent plus de bureaux centralisés. La collaboration virtuelle est certainement la nouvelle norme, et BPO a été contraint de s'aligner sur le nouveau modèle d'espace de travail numérique. McKinsey rapporte que de plus en plus d'entreprises ont adopté des structures organisationnelles plus plates dans l'ère post-covide, invoquant la nécessité d'accélérer les délais de livraison et de réduire la paperasserie sur les projets.
Changements de BPO locaux
Le passage au travail à domicile a mis à mal l'infrastructure existante de la plupart des entreprises de BPO. L'hybridation onshore/offshore était le modèle à adopter dès l'arrivée de covid, et celles qui pratiquaient déjà cette méthode étaient mieux équipées dès le début de covid.
Changements dans les canaux et les technologies dans l'industrie BPO
Les entreprises de BPO devaient faire des systèmes de communication interconnectés et multiformes une réalité pour que les choses restent collaboratives. Un changement majeur que de nombreuses entreprises ont constaté grâce à covid - Il n'est plus garanti que les employés d'une entreprise donnée communiquent en vertu d'un espace partagé. Les entreprises doivent offrir un accès à distance à des espaces de travail numériques robustes, et en assurer la sécurité.
Changements dans la clientèle et les clients de l'industrie BPO
Au moment de l'apparition de la pandémie, les domaines d'utilisation les plus courants des nouveaux services de BPO adoptés par les entreprises étaient les processus liés aux données, l'analyse et les prévisions. Les entreprises qui se sont senties prises au dépourvu par cet événement sanitaire mondial imprévu souhaitaient disposer d'informations supplémentaires pour établir leurs budgets par la suite.
Modifications des processus standard dans le BPO
L'automatisation est reine. Les processus se sont développés pour inclure de plus en plus d'automatisation au fil du temps. La pandémie a accéléré cette tendance, mais elle était de toute façon prédominante. Les systèmes pilotés par l'IA comme les CRM, qui interconnectent les points de connaissance entre les entreprises pour établir les profils les plus complets, sont désormais incontournables pour les entreprises de tous bords.
Flexibilité
On ne saurait trop insister sur l'importance de la flexibilité pour les entreprises qui ont fait preuve de résilience face à la pandémie ou qui ont bénéficié d'un avantage en cas de pandémie. En fait, la plupart des entreprises qui s'en sont bien sorties citent la flexibilité comme l'une des raisons, sinon la principale, de leur réussite.
AnswerNet a pratiqué un état d'esprit flexible et adaptable à l'échelle de l'entreprise depuis sa création, et a vu cette flexibilité permettre à l'entreprise de se développer en relevant les défis liés à la pandémie. La mise en œuvre rapide d'infrastructures BPO sous la forme de centres d'appels et de services d'assistance pour les agences gouvernementales, pendant les périodes les plus difficiles de la trajectoire de la pandémie, a permis à AnswerNet de croître, de s'adapter et de sortir renforcée de la pandémie.
Que nous soyons à l'aise ou non pour l'admettre, l'industrie, les modes de vie et l'humanité sont à jamais bouleversés par le Covid-19 et les mesures de sécurité nécessaires pour en atténuer l'impact. La nouvelle normalité commence à ressembler de plus en plus à des équipes de nomades numériques créant des projets dans des espaces de travail numériques. Si vous avez besoin de ressources humaines pour compléter les activités de votre entreprise après le passage de Covid, nous sommes là pour vous aider ! Contactez nous dès aujourd'hui pour plus d'informations sur l'externalisation de certaines de vos communications vers nos agents dédiés. L'avenir l'exige !