¿Sabe distinguir una llamada real de una robótica? Las llamadas automáticas son cada vez más frecuentes. Y cada vez es más difícil distinguir entre las comunicaciones comerciales legítimas y las molestas robocalls, debido a los increíbles avances en las tecnologías de voz natural que, en la mayoría de los casos, suenan como personas reales . . Cada vez más, los equipos de atención al cliente y ventas se encuentran con que pierden tiempo y recursos valiosos atendiendo llamadas no deseadas. Y lo que es peor, si aún no utiliza un centro de llamadas profesional que le ayude a filtrar y calificar a las personas que llaman, su incapacidad para diferenciar entre llamadas reales y spam o robocalls malintencionadas puede provocar pérdidas de ingresos, ineficacia operativa y riesgos de seguridad.
En esta guía, le explicaremos cómo identificar las robocalls, qué medidas puede tomar para gestionarlas y cómo un socio centrado en el cumplimiento normativo como AnswerNet puede ayudarle a garantizar que sus salida y entrada las comunicaciones sigan siendo seguras, compatibley eficaz.
¿Qué es una Robocall?
Una robollamada es una llamada telefónica automatizada que envía a su teléfono un mensaje pregrabado o un diálogo de voz automatizado y receptivo. Estas llamadas pueden utilizarse con diversos fines, desde notificaciones automáticas legítimas (como recordatorios de citas) hasta estafas fraudulentas destinadas a obtener información confidencial. Las preguntas sencillas que se utilizan para validar su identidad a menudo se convierten en simples líneas de interrogatorio que suenan benignas para piratear socialmente detalles de su identidad. Y ahora la inteligencia artificial puede tomar muestras de grabaciones de voz y crear avatares de voz algo creíbles. Estas capacidades técnicas son fascinantes, pero también preocupantes. Antes de continuar, debo insistir una vez más: no estamos hablando de comunicaciones rutinarias como recordatorios de citas, actualizaciones de la comunidad y otras comunicaciones masivas estándar. Nos centramos en ayudarte a identificar y evitar el spam que te hace perder el tiempo y a los malos actores que desean estafarte y robar tu información o identidad.
Con el aumento de las llamadas robadas, es importante desarrollar la capacidad de identificar una llamada real frente a una robada.
Cómo detectar una Robocall
Pausa o Retraso:
Las llamadas automáticas suelen tener una pausa o retardo perceptible y, a veces, un clic o tono antes de que empiece el mensaje. Esto se debe a que el sistema te conecta con el mensaje pregrabado o bot después de que contestes.
Solicitud de información personal:
Tenga cuidado con las llamadas que le piden información confidencial, como su fecha de nacimiento, su número de la Seguridad Social o sus datos bancarios. Según la Comisión Federal de ComercioLas empresas legítimas rara vez le pedirán este tipo de datos a través de llamadas automáticas. Además, si desea verificar que está hablando con su banco o con otro grupo con el que tiene negocios legítimos, deberían estar encantados de dejarle devolver la llamada a través de un número verificado. La oficina de préstamos de Bank of America tiene ahora como práctica habitual informar a los clientes de que se les anima a colgar y volver a llamar si eso les hace sentirse más seguros. También están promoviendo activamente información educativa sobre cómo los clientes pueden identificar una estafa bancaria. Si le preocupa, tome medidas adicionales para protegerse. Las empresas legítimas entenderán por qué dudas a la hora de facilitar información personal.
Voces similares a las humanas y tono conversacional:
Las llamadas automáticas modernas utilizan tecnologías muy sofisticadas de conversión de texto en voz y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para imitar los patrones del habla humana. La investigación y el desarrollo legítimos de la PNL corren a cargo de empresas como IBM. Innumerables empresas están desarrollando tecnologías similares y los avances colectivos se convertirán en la base de las tecnologías de autoservicio ético y automatización de la comodidad en el futuro. Pero en el caso de las robollamadas, el objetivo es otro: engañar o inducir a error. El tono del mensaje puede sonar incluso informal y conversacional, como si la persona que llama estuviera entablando realmente un diálogo en lugar de entregar un mensaje pregrabado. Estas llamadas suelen incluir pausas, tartamudeos, palabras malsonantes y otros deslices intencionados para simular que está hablando una persona real. Las estafas más sofisticadas pueden incluso incorporar la voz sintetizada de una persona conocida. NPR hizo un programa en enero de 2024 titulado Prepararse para la era de las estafas de la inteligencia artificial. Merece la pena escucharlo aunque sólo sea para recordar lo creativos y emprendedores que se han vuelto los delincuentes, que adaptan estas tecnologías para crear interacciones cada vez más convincentes.
Sistemas interactivos de respuesta vocal (IVR):
Algunas llamadas automáticas emplean sistemas IVR que formulan preguntas y esperan las respuestas del destinatario. Esta tecnología crea la ilusión de una conversación bidireccional, en la que la robollamada se adapta a las respuestas del receptor reproduciendo respuestas pregrabadas activadas por palabras clave o tonos de voz. Esta táctica puede ser especialmente engañosa, ya que el receptor puede creer que está interactuando con un agente real. En el tercer episodio de la docuserie en tres partes de HBO "Telemarketers"Hay una escena en la que los dos hombres que hacen el documental escuchan una grabación de un antiguo compañero de trabajo suyo, fallecido hace tiempo, pero cuya voz se sigue utilizando para vender calcomanías para una de las asociaciones benéficas de la policía estatal. Y esto fue MUCHO antes de que la IA despegara de verdad.
Ruidos de fondo escenificados:
Para aumentar el realismo, las robollamadas a veces incluyen ruidos de fondo que reproducen entornos como centros de llamadas o lugares públicos concurridos. Estos sonidos hacen que el destinatario se sienta como si estuviera recibiendo una llamada de una empresa legítima.
Identificador de llamadas personalizado (Caller ID Spoofing):
Los ladrones de identidad suelen utilizar la suplantación de identidad, que consiste en manipular el identificador de llamada para que muestre un número local o de confianza, como el de un banco o un organismo público. Esta táctica aumenta la probabilidad de que los destinatarios contesten, pensando que la llamada es de alguien conocido. Si alguna vez ves que dos llamadas locales suenan en tu teléfono muy seguidas sin dejar mensaje, puede ser señal de que estás recibiendo una robocall automatizada. El sitio FCC tiene un vídeo muy bueno sobre la suplantación de identidad, por si este concepto es nuevo para usted. La FCC STIR/SHAKEN Las normas que exigen la autenticación del identificador de llamadas han contribuido a frenar las robocalls, pero se trata de un objetivo móvil y de un ecosistema tecnológico en evolución, por lo que las normas tienen que ser revisadas constantemente. actualizado.
Aperturas amistosas o familiares:
A veces, las robollamadas empiezan con frases personales como "Hola, soy Jason. ¿Cómo estás hoy?", seguido de una breve pausa para que parezca una interacción en directo. La pausa puede engañar a los destinatarios para que respondan, lo que hace que la robollamada parezca aún más convincente. En algunas rutinas de robocall, la voz grabada empieza con un chiste, puntuado con una risita. Es muy desagradable.
Voces humanas grabadas:
En lugar de utilizar una voz robótica o sintetizada, algunas robollamadas presentan voces humanas pregrabadas. El uso de voces humanas reales ayuda a crear credibilidad y puede resultar menos sospechoso para el oyente que los tonos robóticos tradicionales. Como ya se ha dicho, estos sistemas pueden ser interactivos y utilizar activadores con secuencias de comandos y lógica de IA para responder con segmentos de sonidos pregrabados que se ajusten al escenario. Algunas empresas están utilizando cajas de resonancia para realizar esta misma tarea. En un entorno de caja de resonancia, un representante del centro de llamadas (la mayoría de las veces en un mercado de bajo coste) navega por cada conversación pulsando botones en un tablero organizado con fragmentos pregrabados que pueden reproducirse con sólo pulsar un botón. Podría decirse que sigue siendo un proceso humano, pero, de nuevo, la intención de la herramienta es ocultar la identidad del agente real del centro de llamadas, lo que la hace un poco cuestionable.
Desencadenar respuestas basadas en frases comunes:
Las robollamadas avanzadas son capaces de detectar respuestas comunes, como "Sí" o "No", y activarán la siguiente fase del mensaje en consecuencia. Esto crea la ilusión de una conversación en lugar de un mensaje unilateral. Esta capacidad es un híbrido de lógica de secuencias de comandos y metaetiquetado de asunto e intención. No del todo.
Estas tácticas pretenden desdibujar la línea que separa las llamadas reales de las robocall, dificultando a los destinatarios discernir rápidamente la naturaleza de la llamada. Es esencial que las empresas y los consumidores se mantengan alerta, utilicen herramientas de filtrado de llamadas y estén informados sobre estas prácticas engañosas.
Buenas prácticas para gestionar las llamadas no deseadas
- Utilice los servicios de filtrado de llamadas: Contratar servicios de atención telefónica que filtren las llamadas no deseadas puede ahorrar tiempo a su empresa y reducir los riesgos de seguridad. Para las empresas, contar con una recepcionista virtual o con servicios de recepción que identifiquen y bloqueen las llamadas robadas puede aumentar la eficiencia operativa.
- Inscríbase en la Lista de No Llamar: Asegúrese de que su número figura en el Registro Nacional No Llameque puede reducir significativamente el número de robocalls de telemarketing que recibe.
- Validar mensajes automatizados legítimos: No todas las llamadas automáticas son malas. Las empresas suelen utilizar servicios legítimos de llamadas salientes, aprobados por la normativa, para proporcionar notificaciones, como recordatorios de citas, estado de envíos o actualizaciones de servicios. Asegúrese de que estas llamadas proceden de números reconocidos y están dentro de los límites legales.
El papel de AnswerNet en las campañas entrantes y salientes éticas y conformes a la normativa
En AnswerNet, entendemos la delgada línea que separa la gestión de llamadas automatizadas y la garantía de que sus servicios salientes que pueden aprovechar algún elemento de automatización seguir siendo éticos y eficaces. Nuestra división de cumplimiento trabaja en estrecha colaboración con nuestros clientes para desarrollar campañas de telemarketing saliente que se ajusten a la normativa federal, como la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA), que incluye la gestión de un registro interno de No llamar, así como la depuración de listas de contactos en los registros DNC federales y estatales. Esto protege a las empresas de posibles multas y garantiza que sus mensajes lleguen al público adecuado.
Navegar por las complejidades de la identificación y gestión de las llamadas robadas puede ser desalentador, pero no tiene por qué serlo. Con los servicios de respuesta telefónica adecuados y un socio como AnswerNet, puede evitar las trampas de los malos actores y asegurarse de que sus comunicaciones salientes y entrantes cumplen la normativa y son eficientes y seguras. Nuestros servicios de llamadas entrantes incluyen soluciones de recepcionista virtualtambién ayudan a filtrar las robollamadas no deseadas, evitando que hagan perder el tiempo a su equipo o que supongan un riesgo para la seguridad. Estos servicios actúan como primera línea de defensa, filtrando las robollamadas para que su equipo pueda centrarse en tareas más importantes.
