Tout le monde a entendu parler ou vécu des histoires horribles concernant des interactions avec des clients en colère ou stressés. Si vous travaillez dans le service client, la pensée de finir dans une situation tendue peut être source de stress ou même de peur.
La bonne nouvelle est que vous n’êtes pas seul. Environ 3 millions de personnes Vous travaillez dans le service à la clientèle et vous disposez de nombreuses astuces pour gérer les interactions avec les clients stressantes. Ci-dessous, vous trouverez quelques conseils sur ce que vous pouvez faire pour vous préparer à ces situations.
4 façons de faire face aux interactions stressantes
Soyez prêt à faire face à des clients en colère. Cela vous aidera à rester calme et à récupérer rapidement. Vous n’êtes pas sûr de savoir comment procéder ? Essayez ces tactiques :
Inspirez profondément
Les émotions sont exacerbées lors de conversations tendues ou agressives. Si vous réagissez par frustration ou colère, la situation ne fera que s’aggraver.
Prenez un moment pour faire une pause. Respirez profondément. Évaluez ce que vous voulez dire. Cela vous aidera à rester calme et serein devant le client, même si vous n’en ressentez pas encore le besoin.
Définissez vos limites
Vous êtes une personne, pas un robot. Il est normal de fixer vos propres limites et de déterminer comment vous interagissez avec les autres. Ces limites peuvent inclure : le moment de passer le relais à un collègue ou à votre manager, le moment où un client doit être invité à quitter la salle, ou même le moment où vous devez prendre une pause pour réévaluer la situation.
Si vous n’êtes pas sûr de savoir où et comment établir des limites pour prévenir ou gérer une interaction stressante avec un client, demandez-le à votre manager. Si vous êtes manager, visitez notre blog sur les moyens d’aider vos représentants du service client.
Les menaces sont jamais acceptables. Vous pouvez toujours interrompre l’interaction si vous vous sentez en danger.
Élever le niveau de conflit lorsque nécessaire
Connaissez le moment de déléguer l’interaction à un supérieur. Parfois, le client demande spécifiquement un manager. Parfois, il poursuit une interaction agressive avec vous. Dans certaines situations, il est possible de calmer un client en discutant avec une autre personne plus élevée dans l’échelle hiérarchique.
Tout comme pour établir des limites personnelles, vous pouvez toujours demander à votre manager de travailler avec vous pour déterminer quelles situations conviennent le mieux à leur présence.
Rappelez-vous : Ce n’est pas personnel
Au final, la plupart des frustrations des clients sont causées par des situations qui échappent à votre contrôle immédiat. Bien que des interactions parfois émotionnelles et tendues puissent vous faire vous sentir coupables, contrariés ou déprimés, il est important de se rappeler que, en tant que représentant du service client, vous ne pouvez faire que ce que votre travail vous permet.
Inspirez-vous profondément et pensez aux fois où vous avez pu offrir un service exceptionnel et rendre la vie de quelqu'un plus agréable.
Ressources du centre d'appels
Le service client peut être une carrière extrêmement gratifiante, mais l’anxiété associée au travail avec des clients agressifs ou en colère peut décourager certaines personnes. Savoir se garder calme, organisé et en sécurité lors de la communication avec des clients en colère peut aider à atténuer ce stress et à rester le meilleur possible pour la majorité des clients que vous rencontrerez qui seront gentils et polissés.
En tant que leader des services de centres d’appels en Amérique du Nord, AnswerNet fournit des ressources aux employés, aux managers et aux autres professionnels de l’industrie concernant les centres d’appels et les services à la clientèle. Consultez nos blogs Pour toute information concernant le marketing, la gestion, les services et bien plus encore.
