Aunque muchas empresas cuentan con técnicos con talento en sus servicios de asistencia internos, pocas tienen procesos de asistencia completos y bien documentados centralizados en una ubicación. Esta falta de documentación puede provocar incoherencias en la asistencia, problemas en la supervisión de la gestión y pérdida de oportunidades para aprovechar tecnologías avanzadas como la IA. Los servicios de asistencia externalizados pueden resolver estos problemas mejorando la documentación de la base de conocimientos y la eficiencia general del servicio de asistencia. He aquí cómo:
Los retos de una documentación inadecuada
Apoyo incoherente
Sin procedimientos estandarizados ni mejores prácticas, la asistencia puede variar significativamente de un técnico a otro. Esta incoherencia dificulta el establecimiento de flujos de trabajo óptimos y la identificación de áreas de mejora.
Supervisión de la gestión
Los directivos tienen dificultades para evaluar si el soporte ha sido completo y lógico cuando no existen normas de soporte claras y documentadas. Este desajuste puede afectar a las promesas de marca del producto o a la oferta de asistencia técnica.
Oportunidades tecnológicas perdidas
Una base de conocimientos del servicio de asistencia mal documentada y rara vez actualizada impide a las organizaciones crear soluciones de asistencia mediante IA. Las plataformas modernas de emisión de tickets integran cada vez más IA para la transcripción, el análisis de sentimientos y la inteligencia empresarial, que dependen de una documentación de servicios de TI actualizada y bien organizada.
Cómo superar los retos comunes de los servicios de asistencia técnica: Consejos de expertos
El papel de los servicios de asistencia externalizados
Los servicios de asistencia externalizados destacan en entornos en los que la mejora iterativa rápida, la calibración y la documentación son componentes esenciales. He aquí cómo mejoran la documentación de la base de conocimientos:
Normalización de los procesos de asistencia
Los proveedores de servicios de asistencia externalizados aplican procedimientos de asistencia estandarizados, lo que garantiza una prestación de servicios coherente por parte de todos los técnicos. Esta estandarización ayuda a identificar y adoptar flujos de trabajo óptimos, mejorando la calidad general de la asistencia.
Documentación centralizada
Los proveedores mantienen una base de conocimientos centralizada, donde se documentan todos los procesos de asistencia, soluciones y mejores prácticas. Esta centralización garantiza que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información, promoviendo la uniformidad en la asistencia.
Actualizaciones y mejoras continuas
Una ventaja clave de la externalización es la actualización y mejora continuas de la base de conocimientos. Los equipos subcontratados se dedican a documentar periódicamente los ajustes, adiciones y correcciones, manteniendo la base de conocimientos actualizada y completa.
Aprovechar la IA y las tecnologías de autoservicio
Las soluciones modernas de helpdesk incorporan cada vez más IA y módulos de autoservicio para mejorar la asistencia. He aquí cómo contribuye una base de conocimientos bien documentada:
Integración de la IA
La IA depende de grandes cantidades de información precisa y actualizada para proporcionar una asistencia eficaz. Con una base de conocimientos sólida, la IA puede ayudar en la resolución de tickets, la transcripción, el análisis de opiniones y la inteligencia empresarial, mejorando la eficiencia y la precisión de la asistencia.
Módulos de autoservicio
Una documentación exhaustiva permite desarrollar módulos de autoservicio, como chatbots y sistemas de comunicación automatizados. Estas herramientas ofrecen soluciones rápidas a problemas conocidos, lo que reduce la carga de los agentes de asistencia en directo y mejora la satisfacción del cliente.
En serio, no deje pasar este punto. Este concepto es la raíz del futuro soporte de los centros de contacto en todos los sectores. Cuanto antes te pongas manos a la obra para mejorar la documentación de tu base de conocimientos, antes tendrás a tu disposición toda la potencia y capacidad de las plataformas emergentes de IA y BI.
Ventajas de la externalización de la documentación del servicio de asistencia técnica
Mejora de la calidad de la asistencia
Unos procesos de asistencia coherentes y bien documentados conducen a una asistencia de mayor calidady en consonancia con las directrices de la marca y las mejores prácticas.
Mejora de la eficiencia
Con una documentación clara, los técnicos pueden resolver los problemas con mayor rapidez y precisión, lo que aumenta la eficacia general del servicio de asistencia.
Escalabilidad
Los servicios de asistencia externalizados pueden adaptarse fácilmente a las necesidades de las empresas en crecimiento, manteniendo un alto nivel de documentación y asistencia.
Centrarse en las actividades principales
Al externalizar los servicios de asistencia, los equipos internos pueden centrarse en las actividades principales de la empresa, con la seguridad de que el soporte informático está en buenas manos.
Un poco de trabajo duro reporta grandes beneficios
Los servicios de asistencia externalizados proporcionan una ventaja significativa al mejorar la documentación de la base de conocimientos y la eficiencia del servicio de asistencia. Al estandarizar los procesos de asistencia, mantener una base de conocimientos centralizada y actualizada y aprovechar las tecnologías de IA y autoservicio, los servicios de asistencia externalizados garantizan una asistencia coherente y de alta calidad. Si está cansado de regañar a su equipo para que mejore la documentación, asociarse con un servicio de asistencia externalizado puede transformar su soporte de TI, desbloquear el potencial no realizado de su empresa e impulsar el crecimiento. Si tiene alguna pregunta sobre cómo podemos ayudarle a implantar algunas de estas mejores prácticas y rutinas a partir de hoy mismo sin apenas fricciones, nos encantaría tener la oportunidad de conocerle mejor y saber cómo podemos ayudarle. Rellene nuestro formulario de contacto y un experto del servicio de asistencia le llamará.
