Contestar al teléfono con profesionalidad es una habilidad esencial en cualquier empresa o lugar de trabajo. Puede tener un impacto significativo en la percepción que el cliente tiene de su organización y marcar el tono de toda la conversación.
Sin embargo, aprender a responder al teléfono con profesionalidad no siempre es fácil, sobre todo si no está acostumbrado a atender llamadas comerciales. En este artículo analizamos 10 buenas prácticas y consejos que le ayudarán en su próxima llamada telefónica.
Cómo responder al teléfono con profesionalidad en cualquier situación
1. Estar preparado
Antes de contestar al teléfono, tómese un momento para prepararse. Respire hondo y despeje su mente de distracciones. Quiere estar presente y preparado para ofrecer un excelente servicio al cliente.
Además, estar preparado también puede significar tener a mano cualquier información o recurso necesarios para ayudar a la persona que llama. Por ejemplo, información sobre cuentas de clientes o datos de contacto de otras personas o departamentos de la empresa.
2. Responder con prontitud
Cuando suene el teléfono, contesta enseguida. No dejes que suene más de tres veces. Así tendrás la oportunidad de tomar el control de la conversación, lo que puede ser especialmente beneficioso si la persona que llama está enfadada o frustrada.
Al responder con prontitud, está enviando el mensaje de que el tiempo de la persona que llama es valioso y su llamada le importa.
3. Salude profesionalmente a la persona que llama
Al contestar al teléfono, es importante saludar profesionalmente a la persona que llama. Utilice un saludo estándar, como "Gracias por llamar a [nombre de la empresa], soy [su nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?" o "Buenos días/tardes, gracias por llamar a [nombre de la empresa], soy [su nombre]".
Utilizar un saludo estándar ayuda a garantizar la coherencia en todas las llamadas.
4. Sonríe y habla claro
Según un artículo de PsychologyToday.comLas investigaciones demuestran que el acto de sonreír puede engañar a la mente y hacerla feliz por la forma en que se mueven los músculos de la cara. Tenlo en cuenta cuando contestes al teléfono y haz todo lo posible por mantener una actitud positiva.
Además, pronuncie sus palabras y hable con claridad y a un ritmo moderado. No querrás transmitir al interlocutor que tienes prisa por terminar la llamada. Si en algún momento resulta difícil oírte o la conexión se vuelve borrosa, soluciona el problema de inmediato para que la persona que llama no se quede sin saber qué está pasando. Puede que tengas que colgar e intentarlo de nuevo o, si estás hablando por móvil, desplazarte a un lugar con una señal más fuerte. Una comunicación clara establece un tono profesional y educado desde el principio.
5. Identifíquese e identifique a su empresa
Tras saludar a la persona que llama, identifíquese e identifique a su empresa. Así sabrá con quién está hablando y confirmará que se ha puesto en contacto con la organización correcta.
Presentarse a sí mismo y a la empresa al comienzo de una llamada ayuda a crear una impresión positiva y profesional desde el principio.
6. Practicar la escucha activa
Cuando la persona que llama empiece a hablar, escúchala atentamente y no la interrumpas ni intentes apresurarla.
Recuerde que escuchar activamente significa no sólo oír lo que dice la persona que llama, sino también intentar comprender sus necesidades y preocupaciones.
7. Hablar en positivo
Cuando te comuniques con la persona que llama, utiliza un lenguaje positivo. Evite palabras o frases negativas, como "No puedo" o "No sé". En su lugar, utilice frases como "Déjeme averiguarlo" o "Haré todo lo posible por ayudarle". Esto demostrará a la persona que llama que usted se compromete a encontrar una solución.
Según un estudio de HubSpot93% de los clientes tienden a repetir sus compras en empresas que dan prioridad a un excelente servicio de atención al cliente. Por lo tanto, si aprende a contestar al teléfono con profesionalidad, podrá causar una impresión positiva a quienes le llamen y aumentar la probabilidad de que repitan.
8. Tomar notas
No olvides tomar notas durante la llamada. Esto es beneficioso tanto para la persona que llama como para la que atiende el teléfono.
Si tomas notas durante una llamada, puedes consultarlas más tarde para asegurarte de que tienes toda la información que necesitas. Esto es útil si la persona que llama tiene un problema difícil o varias preocupaciones. Además, tomar notas demuestra a la persona que llama que usted está atento y participa en la conversación.
9. Finalice la llamada con profesionalidad
Terminar la llamada con una nota positiva es importante para asegurarse de que la persona que llama está satisfecha con su experiencia y se va con una buena impresión de su empresa. Además de preguntar si has respondido a todas las preguntas del cliente, puedes resumir los pasos dados durante la llamada para asegurarte de que ambos estáis de acuerdo.
Al finalizar la llamada, agradezca a la persona que llama que se haya puesto en contacto con su empresa. Por ejemplo, cierre la conversación diciendo algo como "Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Que tenga un buen día".
10. Seguimiento cuando sea necesario
Después de la llamada, haga un seguimiento con la persona que llama si es necesario. Esto puede implicar enviar un correo electrónico o hacer otra llamada telefónica para proporcionar más información o hacer un seguimiento de un problema. De este modo, demostrarás que estás comprometido con la atención al cliente y que estás dispuesto a ir más allá para ayudarle.
11. Personalizar la conversación utilizando el nombre de la persona que llama
Utilizar el nombre de la persona que llama durante la conversación es una forma sencilla pero muy eficaz de crear una experiencia personalizada. Cuando te diriges a alguien por su nombre, demuestras respeto y le ayudas a sentirse reconocido, lo que a menudo conduce a una interacción más positiva.
No es necesario exagerar: basta con que el nombre de la persona que llama aparezca de forma natural en la conversación un par de veces. Tenga presente esta técnica no solo durante la llamada, sino también en cualquier comunicación posterior, ya que ayuda a establecer una mayor sensación de conexión y demuestra una atención genuina hacia la persona.
12. Preguntar antes de poner a un llamante en espera
Si consideras necesario poner a la persona que te llama en espera -ya sea para una conversación personal o de negocios-, pídele siempre permiso antes. Tomarte un momento para comprobarlo demuestra que valoras su tiempo y garantiza que respetas sus necesidades.
Si la persona que llama prefiere no esperar, ofrézcale devolverle la llamada. Y si le pones en espera, intenta que la espera sea lo más breve posible, idealmente no más de uno o dos minutos. Este pequeño acto de cortesía ayuda a mantener la profesionalidad y deja en la persona que llama una impresión positiva de tus habilidades comunicativas.
13. Registre los datos esenciales cuando reciba un mensaje
Cuando atiendas una llamada en nombre de otra persona, asegúrate de capturar toda la información clave. Anota el nombre y el número de teléfono de la persona que llama para que el mensaje llegue a la persona adecuada sin confusiones. También es útil anotar el motivo de la llamada y cualquier pregunta o petición específica que haya mencionado la persona que llama.
No olvides incluir la fecha y hora de la llamada. De este modo, el destinatario sabrá cuándo debe hacer el seguimiento y podrá establecer las prioridades correspondientes. Una toma de notas minuciosa y precisa mantiene a todo el mundo en la misma página y garantiza que nada se escape.
14. Personalizar el saludo con el identificador de llamadas
Si tu sistema telefónico incluye identificador de llamadas, aprovéchalo para que tu saludo sea más personal. Cuando reconozca el nombre o el número de la persona que llama, salúdela por su nombre, por ejemplo: "Hola", Sra. TaylorGracias por llamar". Este pequeño detalle añade al instante un toque amistoso y acogedor y demuestra a la persona que llama que usted valora su relación con su empresa.
Los saludos personalizados establecen un tono positivo desde el principio y pueden ayudar a tranquilizar a los clientes que vuelven o a los que llaman con frecuencia.
15. Informar a las personas que llaman cuando se utiliza el altavoz
Si necesitas utilizar la función de altavoz del teléfono durante una llamada, avisa siempre a la persona que te llama antes de cambiar. Esto es especialmente importante si no estás solo, ya que la conversación podría ser escuchada por otras personas cercanas.
Informa a la persona que llama lo antes posible y aclara quién más está presente. Por ejemplo, puedes decir: "Te pongo en el altavoz y estoy con un compañero", o simplemente avisar de que otras personas podrían oírte. Esto ayuda a mantener la privacidad de la persona que llama y genera confianza, garantizando que todos se sientan cómodos compartiendo información.
16. Terminar la llamada profesionalmente
Terminar la llamada con una nota positiva es importante para asegurarse de que la persona que llama está satisfecha con su experiencia y se va con una buena impresión de su empresa. Además de preguntar si has respondido a todas las preguntas del cliente, puedes resumir los pasos dados durante la llamada para asegurarte de que ambos estáis de acuerdo.
Al finalizar la llamada, agradezca a la persona que llama que se haya puesto en contacto con su empresa. Por ejemplo, cierre la conversación diciendo algo como "Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Que tenga un buen día".
También es útil hacer saber a la persona que llama que has disfrutado atendiéndola y, si procede, mencionar que esperas volver a hablar con ella en el futuro. Mantén un tono optimista y cortés durante toda la llamada. En las interacciones profesionales, es una buena práctica preguntar si hay algo más que la persona que llama quiera comentar antes de despedirse, para que la conversación no resulte precipitada o brusca. Intenta terminar siempre con agradecimiento genuino y una actitud positiva, dejando en la persona que llama una sensación de satisfacción y atención.
17. Si no puede contestar, asegúrese de que su buzón de voz es efectivo
Cuando no puedas contestar al teléfono, tu mensaje de voz será la primera impresión que se lleven quienes te llamen. Para asegurarte de que sea profesional y útil, incluye estos componentes esenciales:
- Indique claramente su nombre y empresa para que los llamantes sepan que han llamado a la persona adecuada.
- Exprese su pesar por no haber acudido a la llamada y haz saber a la persona que llama que su mensaje es importante para ti.
- Invítales a dejar su nombre, número de teléfono y el motivo de su llamada. para que puedas atender sus necesidades con eficacia.
- Menciona cuándo pueden esperar una llamada o facilite un calendario si es posible.
- Ofrecer un contacto alternativo para consultas urgentes, si procede.
- Mantén un tono optimista, cortés y conciso.-un mensaje breve suele ser lo más eficaz.
Un ejemplo de saludo podría sonar así: "Hola, soy Alex con Empresa ABC. Siento haber perdido su llamada. Por favor, deje su nombre, número y un breve mensaje, y me pondré en contacto con usted lo antes posible. Si es urgente, póngase en contacto con mi colega en la extensión 101. Gracias y que tenga un buen día".
Siguiendo estas pautas, su buzón de voz asegurará a quienes llamen que su mensaje es importante para usted y que sus necesidades serán atendidas con prontitud.
Mejore su servicio de atención al cliente con un socio de servicios de contestador automático
Saber responder al teléfono con profesionalidad es esencial para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Siguiendo estos consejos y buenas prácticas, puedes crear una impresión positiva en quienes te llaman y proporcionarles la ayuda que necesitan.
Si es propietario de una empresa y desea mejorar su servicio de atención al cliente, considere la posibilidad de trabajar con un servicio de atención telefónica como AnswerNet. Externalizar sus llamadas a un socio profesional y experimentado le permite tener la tranquilidad de saber que sus clientes están en buenas manos. Así que no dude en dar el primer paso. Póngase en contacto con nosotros en el 866-473-1749 o haga clic en el botón de abajo para solicitar un presupuesto personalizado y sin compromiso.
