Estudio de caso
Asistencia de emergencia de alquiler de la ciudad
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo una práctica legal global logró una tasa de conversión de 50% contactos mediante la reactivación de los canales de reclutamiento de candidatos estancados.
¿Qué Aprendrás
Una autoridad de vivienda desplegó más de 100 agentes multilingües en cuestión de días para atender las llamadas relacionadas con la ayuda de alquiler de emergencia.
- Adopción rápida: Lanzamos más de 100 agentes multilingües en cuestión de días.
- Contacto Proactivo: Seguimiento más simplificado con los propietarios y los inquilinos.
- Seguridad en la nube: Los sistemas de respaldo eliminan de forma segura los retornos de tickets.
- Resultados: 43.707 llamadas se solucionan mensualmente con tiempos de espera inferiores a 11 segundos.
El estudio de caso
Industria: Seguro de salud
Plazo: 2023-presente
Cliente: Una compañía de seguros de salud propiedad y operada localmente en el sureste de los Estados Unidos.
Gestionó una media de 7.000 llamadas fuera de horario al mes para evitar la pérdida de oportunidades de donantes en más de 70 países.
El Cliente
El Cliente (la ciudad) es una de las ciudades más grandes y una de las principales autoridades públicas de vivienda de los Estados Unidos.
Los desafíos
Debido al rápido surgimiento y propagación del Covid-19, el Cliente necesitaba asistencia externa inmediata para su programa de ayuda de emergencia para alquileres (ERAP). Aunque la ciudad contaba con su propio centro de contacto interno, no contaba con personal suficiente para gestionar adecuadamente el proceso general de solicitud del ERAP, los intensos aumentos en el volumen de llamadas y las gestiones posteriores relacionadas con el ERAP. Además, con los despidos en todo el estado en aumento, necesitaba ayuda adicional para atender un atraso en la resolución de las incidencias del servicio de asistencia al cliente.
La solución
Para superar estos desafíos, el Cliente buscaba un socio de centro de contacto externo confiable. Se dirigieron a AnswerNet.
AnswerNet contaba con la infraestructura y el personal necesarios para satisfacer sus necesidades de forma inmediata. Implementamos la solución rápidamente y la pusimos en marcha en cuestión de días, con la participación de más de 100 agentes multilingües totalmente capacitados en sus sistemas. Además, nuestra solución de seguridad basada en la nube y la redundancia de respaldo proporcionaron a la ciudad una mayor tranquilidad. Cuando era
necesario, proporcionamos servicios automatizados de llamadas de salida a agentes para seguir apoyando a la ciudad en la gestión de solicitudes de información de los propietarios y los inquilinos.
El resultado
Reducción de los tiempos de espera Con el aumento de los fondos públicos, el Cliente pudo extender el periodo de solicitud del ERAP de una semana a un mes, con tiempos de espera mínimos o inexistentes para los solicitantes.
Aumento de las llamadas completadas El mayor número de llamadas completadas procesadas en un solo mes por AnswerNet se produjo en abril de 2021, con un total de 43.707. El largo proceso de solicitud de ERAP significó que el tiempo de respuesta a las llamadas era más largo, en 16:59 por llamada, con un tiempo promedio de espera de solo un minuto y veintitrés segundos. Una vez completadas las presentaciones iniciales, los tiempos de espera de los solicitantes fueron inferiores a 11 segundos.
Alivio para los residentes de la ciudad En 2020 se recibieron más de 100.000 solicitudes. En 2021, el número aumentó a más de 110.000. De acuerdo con el Cliente y con el apoyo de AnswerNet, la Ciudad pagó $641.000 a sus residentes. Durante este tiempo, la Ciudad pudo garantizar que aquellos ciudadanos que perdieron sus ingresos no también perderían sus hogares.
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