Estudio de caso
Asistencia al comercio electrónico de Samsonite
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo Samsonite redujo los gastos de atención al cliente en un 19% al pasar a utilizar chat en vivo y un soporte multicanal para comercio electrónico.
¿Qué Aprendrás
Samsonite añadió chat en vivo y soporte multimarca para reducir los costos de atención al cliente en los principales sitios de venta al por menor.
- Atención multimarca: Gestiona de forma eficiente los pedidos, devoluciones y actualizaciones del estado.
- Lanzamiento del chat en vivo: Desplazamiento del volumen hacia los canales digitales de bajo coste.
- Defensa de los consumidores: Los agentes resolvieron los reclamos de garantía de forma independiente.
- Resultados: Una reducción interanual del 19% en los gastos totales de servicio al cliente.
La gestión del soporte digital reduce los costos de servicio al tiempo que garantiza un cuidado consistente y de alta calidad en todas las marcas.
El estudio de caso
Industria: Retail
Cliente: Samsonite es la marca líder de equipaje que ayuda a los viajeros a realizar sus viajes aún más cómodos, con productos cada vez más ligeros y resistentes.
AnswerNet ayudó a Samsonite a reducir los costos de servicio y expandirse a través del chat en vivo, al tiempo que ofrecía un soporte consistente y de alta calidad.
El Cliente
Samsonite es líder mundial en maletas, equipaje y accesorios de alta calidad, que combinan un estilo notable con las últimas tecnologías de diseño y la máxima atención a la calidad y la durabilidad. Durante más de 100 años, Samsonite ha aprovechado su rico legado de diseño para crear productos sin igual que satisfacen las necesidades de un estilo de vida en movimiento de los profesionales del sector empresarial.
Los desafíos
Samsonite buscaba un socio para gestionar las interacciones diarias con los clientes. A medida que nuestra colaboración crecía, gestionábamos toda la gama de necesidades de apoyo para que su equipo interno pudiera concentrarse en operaciones de mayor nivel.
Trabajando con Samsonite durante más de 30 años, la cobertura de AnswerNet incluía responder a preguntas frecuentes, hacer recomendaciones, recibir pedidos de productos, sugerir productos adicionales, proporcionar la ubicación de los distribuidores y tomar decisiones de defensa del consumidor basadas en el escenario y las directrices de la empresa, como quién recibirá un reembolso, una sustitución o negociará una solución cuando estas no fueran posibles.
La solución
AnswerNet apoyó el negocio de comercio electrónico de Samsonite gestionando pedidos, el estado de los pedidos y las actualizaciones, preguntas sobre productos, devoluciones y apoyo general para cinco marcas importantes, atendiendo a clientes desde sitios web de empresas en línea, tiendas físicas y tiendas en eBay y Amazon.
Nos convertimos en su primer proveedor de chat en vivo, contribuyendo a pasar del teléfono a canales digitales más económicos. Nuestro equipo emitió etiquetas de devolución, actuó como defensor de los consumidores y entregó informes semanales. El resultado: una planificación mejorada, niveles de servicio más elevados y una reducción de los gastos de atención al cliente.
El resultado
AnswerNet proporcionó ahorros y mejoras de rendimiento mensurables para Samsonite. Al mantenerse constantemente por debajo del gasto mensual previsto, ayudamos a reducir los costos del servicio al cliente. Samsonite logró una reducción del 19% en comparación con el mismo período del año anterior. Nuestro equipo brindó cobertura constante en múltiples canales, al mismo tiempo que orientó la transición hacia un modelo más eficiente y basado en chat, lo que alivió la carga sobre los equipos internos.
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