Estudio de caso
Soluciones de Atención al Cliente de Optum
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo Optum generó $3M en ingresos por ventas y logró una tasa de respuesta de 84% segundos al tiempo que reducía los costos operativos internos.
¿Qué Aprendrás
Optum implementó una solución compatible y multicanal para gestionar los altos volúmenes de llamadas dentro de los límites presupuestarios.
- Ruta inteligente: Los sistemas de atención telefónica automatizada (IVR) y las herramientas para personal de asistencia técnica cumplieron los estrictos objetivos de servicio.
- Total Security: Certificado con HIPAA, PCI Level 1 y SOC 2.
- Transferencias calientes: Transiciones fluidas entre los equipos externos e internos.
- Resultados: $3M en ingresos por ventas y 84% de las llamadas atendidas en menos de 30 segundos.
El estudio de caso
Industria: Salud
Plazo: 2011-hasta-el-presente
Cliente: Optum es un proveedor de servicios de salud que ofrece soluciones de farmacia y atención médica como parte de UnitedHealth Group.
Generó $3 millones de ingresos en ventas durante dos años manteniendo una tasa de respuesta a las llamadas del 84% en menos de 30 segundos
El Cliente
Optum, una empresa líder en servicios de salud y parte de UnitedHealth Group, ofrece soluciones innovadoras de gestión de beneficios farmacéuticos (PBM) a través de su división OptumRx. OptumRx se enfoca en mejorar el acceso a medicamentos asequibles, mejorar los resultados de los pacientes y optimizar la prestación de servicios de salud.
El soporte de AnswerNet incluye atención al cliente entrante (ventas, consultas generales y retención de clientes), generación de leads, soporte técnico de nivel 1 y correo electrónico.
Los desafíos
El cliente tenía dos objetivos principales:
- Aumentar la capacidad para manejar el volumen de llamadas dentro de los niveles de servicio actuales
- Trabajar dentro de un presupuesto reducido que ya no permitía que el cliente mantuviera a su equipo de atención al cliente internamente
La solución
Algunos de los componentes críticos del programa de servicio al cliente y generación de leads de nuestro cliente:
- Implementación de un sistema de respuesta por voz interactiva (IVR) para gestionar de forma eficiente las llamadas entrantes y garantizar la redundancia de los operadores para garantizar una ausencia de tiempo de inactividad
- Un entorno seguro certificado para cumplir con los estándares PCI Level 1, SOC 2 Type 2 y HIPAA
- Ruta basada en habilidades para conectar a los llamados con agentes debidamente capacitados
- Función de transferencia de datos rápida para una transición fluida desde AnswerNet al equipo interno del cliente
- Presentación diaria de todos los KPI y métricas de nivel de servicio, así como un programa de garantía de calidad (QA) con puntuaciones, seguimiento y sesiones de calibración periódicas con el cliente
- Gestión de la fuerza laboral para alinear la disponibilidad de los agentes con el volumen de llamadas y cumplir los objetivos de nivel de servicio
- Un sistema de emisión de tickets para controlar y resolver todos los problemas de atención al cliente dentro de plazos definidos
El resultado
Un equipo de más de 30 miembros que se encarga del servicio al cliente siempre respondió de forma rápida, respondiendo a 84% llamadas en menos de 30 segundos. El equipo también logró una tasa de retención promedio de más del 38% para los artículos que los clientes inicialmente tenían intención de devolver y contribuyó con $3 millones en ingresos durante un periodo de dos años.
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