Cualquier centro de atención al cliente o empresa que opere con un centro de atención telefónica puede confirmar que el seguimiento es una tarea difícil. llamadas en itinerancia Es fundamental para el proceso de ventas. El seguimiento de las llamadas telefónicas elimina la necesidad de suposiciones. Las métricas del centro de llamadas externas que se miden ayudan a tomar decisiones de marketing basadas en datos y proporcionan información valiosa que ayudará a que su negocio crezca.
Aumente su ROI, aumente sus tasas de conversión, perfeccione las habilidades de su agente de atención al cliente y mejore la experiencia de sus clientes con el seguimiento y análisis de llamadas externas.
Un factor crucial a tener en cuenta antes de decidir qué métricas de centro de atención al cliente implementar es diferencia entre inbound y outbound Medir las métricas de seguimiento de llamadas no es posible ni recomendable medir los mismos datos para las llamadas entrantes como para las salidas.
Las llamadas entrantes se refieren a todas las llamadas que los clientes realizan a su empresa. Si alguien ve uno de sus anuncios (independientemente de la plataforma) encuentra el número de teléfono y llama a su empresa, se trata de una llamada entrante. Las llamadas salientes son aquellas que su empresa realiza a los prospectos. Si alguien completa un formulario en su página de destino y ingresa su número de teléfono para que pueda llamarle, se trata de una llamada saliente.
5 métricas clave de salida
La mejor manera de medir la fuerza Tu estrategia de salida Es obtener y analizar las siguientes métricas de rendimiento del centro de atención al cliente:.
1. Volumen
El volumen de llamadas indica qué promociones y campañas generan más llamadas, por lo que podrás medir el retorno de la inversión de tus esfuerzos de marketing. Si el volumen de llamadas de tu empresa es alto, es fundamental saber de dónde provienen tus prospectos. Cuando tienes varios vendedores llamando a los clientes, deberás mantener un registro de quién realiza qué llamadas y cuántas llamadas realiza cada día.
Sin embargo, incluso si tienes uno o dos vendedores que realicen llamadas externas, deberías registrar las llamadas que realicen. Esto también te ayudará a determinar si necesitas expandir o escalar tu equipo.
2. Fuente de la información
La fuente de sus leads es quizás la métrica más importante que hay que reportar. Las métricas de seguimiento de la fuente de leads son cruciales porque te indican de dónde provienen los leads más relevantes. Por ejemplo, si tienes dos páginas de destino diferentes o dos campañas distintas que solicitan los datos de contacto de los leads, asegúrate de mantener un registro de qué página de destino genera más leads.
Incluso si una página tiene mejores resultados que la otra en términos de tasas de clics (CTR), la página con menos números podría ser más eficaz si logra una tasa de cierre más alta a través de las llamadas telefónicas. Nunca se sabrá si no se está haciendo un seguimiento.
3. Duración de la llamada
Las conversaciones duraderas generalmente conducen a ventas. Cuanto más tiempo mantengas a un cliente en contacto telefónico, más tiempo tendrás para conocer a tus clientes. Cuanto más tiempo permanezcan, más tiempo tendrás para responder a sus preguntas y ofrecer soluciones a sus problemas.
Si sigue marcando llamadas que duran menos de 30 segundos, tal vez desee reconsiderar la fuente de esas oportunidades de venta y las preguntas que le formule al obtener esas oportunidades.
El anuncio puede no estar bien segmentado, el texto puede ser engañoso o quizás quieras considerar añadir palabras clave negativas. Si encuentras que determinadas campañas generan más conversaciones, llamadas de seguimiento y más ventas, probablemente deberías dedicar más recursos a esa campaña.
Guárdese un registro del tiempo que dura cada llamada y observe si puede encontrar alguna correlación entre ello y campañas que no consigan los objetivos previstos.
4. Tiempo, fecha y plataforma
Decidir cuándo publicar, qué publicar y dónde publicar tiene un impacto directo en las conversiones. Conocer la correlación entre la hora del día y el día en el que se ejecuta una campaña puede ayudarle a planificar futuras promociones. El seguimiento del tiempo, la fecha y las plataformas de sus campañas le permite medir qué hora del día las personas son más receptivas a las llamadas externas.
No olvide registrar cuántas llamadas de voz recibe, cuántas respuestas de retorno recibe y la tasa de éxito de las llamadas realizadas, teniendo en cuenta el tiempo que lleva hacerlas.
Con el tiempo, estos datos mostrarán la hora exacta del día o de la semana para llamar a los prospectos de una campaña específica.
5. Induciones y objeciones
Para tener una campaña exitosa de llamadas telefónicas, es necesario dominar las objeciones y superarlas. ¿Qué frases clave hacen que la gente quiera comprar y cuáles la alejan? Si no se hace un seguimiento de esto, se está perdiendo algo importante.
Tu equipo de llamadas de salida Debe mantener un registro de todas las objeciones y notas sobre cómo podría haber sido la llamada mejor. No hay objeción demasiado grande o pequeña para que pueda seguirla. Tome nota y proporcione respuestas para cada una. Esto puede aumentar las conversiones y facilitar las conversaciones, ya que tendrá una respuesta preparada para cualquier situación que pueda surgir.
¿Por qué es importante analizar las métricas de las llamadas entrantes?
Las métricas de llamadas de salida pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos de dolor de los clientes, permitiendo a las empresas adaptar su comunicación y enfoque para satisfacer mejor las necesidades de su público objetivo. Al aprovechar insights basados en datos, las empresas pueden crear una experiencia de cliente más personalizada y atractiva, lo que puede llevar a una mayor retención, lealtad y recomendación de clientes.
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