Estudio de caso
Servicios Técnicos de TI de Splice Software
Estudio de caso de 1 página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo Splice superó constantemente los SLAs de TI e integró flujos de trabajo complejos de API de los clientes gracias a un soporte dedicado en los niveles L1 y L2.
¿Qué Aprendrás
Splice se asoció con AnswerNet para ofrecer un soporte de asistencia informática a nivel 1 y 2 adaptado a las necesidades de cada cliente.
- Suporte para L1 y L2: Resolverá rápidamente problemas complejos de usuarios y redes.
- Integración de API: Los tickets se escalan directamente al software del cliente.
- Flujos de trabajo personalizados: Cuidado adaptado a las especificaciones del cliente.
- Resultados: Superó los SLA con las mejores tasas de resolución de llamadas en el primer intento.
AnswerNet gestiona los tickets del servicio de asistencia técnica, lo que permite a Splice centrarse en la innovación de la infraestructura informática global.
El estudio de caso
Industria: Servicios de TI y Consultoría de TI
Cliente: Un proveedor de servicios gestionados a nivel global (MSP) especializado en soluciones de tecnología de la información y gestión de infraestructuras
¡Hemos tenido una gran experiencia con AnswerNet!
Los equipos siempre responden muy rápidamente a nuestras solicitudes. Tu equipo trabaja a través de nuestro sistema de ticketing, lo cual realmente facilita nuestro proceso.”
—Director ejecutivo sénior de Splice
El Cliente
Splice es una empresa global de servicios gestionados y profesionales especializada en soluciones informáticas. Ofrece un amplio soporte para la gestión de usuarios finales y redes, lo que permite a los clientes asignar sus recursos a la innovación y la generación de ingresos, al tiempo que mejora la experiencia general del cliente.
Los desafíos
Splice tenía dificultades para adaptarse a las especificaciones técnicas individuales de cada cliente, al tiempo que mantenía sus altos estándares de servicio. No solo cada cliente presentaba un conjunto único y diverso de necesidades, sino que también requería integraciones API especializadas para conectarse de forma perfecta con sus propias plataformas de software.
Exceso del SLA
La reducción de los tiempos de espera y la externalización del servicio al cliente dieron como resultado un aumento de los índices de compromiso y un ahorro general de costos.
La solución
Splice colaboró con AnswerNet Help Desk Services (AHS) para ayudarles a resolver estos problemas. Con nuestro soporte a nivel de L1 y L2 adaptado a sus necesidades, técnicos altamente capacitados, una supervisión continua de la calidad y un equipo de ayuda capacitado, AHS fue capaz de cumplir y resolver eficazmente los desafíos de Splice.
En concreto, nuestras soluciones incluían:
- Integraciones API: AHS implementó integraciones API que proporcionaban datos de tickets en tiempo real y permitían la escalada directa de tickets a los sistemas de los clientes. Esto garantizaba un flujo de información sin interrupciones, transparente y una resolución rápida de los tickets.
- Flujos de trabajo personalizados: AHS desarrolló flujos de trabajo específicos para cada cliente de Splice para gestionar los tickets dentro de nuestro sistema y los adaptó a los requisitos de gestión de tickets de cada cliente de Splice.
El resultado
- Proporciones de resolución y tiempos de respuesta mantenidos: AHS cumplió con éxito y a menudo superó los requisitos del SLA para varios clientes, manteniendo tasas de resolución superiores a la media en la primera llamada. Esta coherencia en el cumplimiento de los SLA garantizó que las expectativas de los clientes de Splice fueran superadas.
- Mayor eficiencia operativa de los clientes: Al integrarse directamente con los sistemas de clientes de Splice y mantener un soporte ágil, AHS ha reducido significativamente la carga operativa de Splice, permitiéndole concentrarse en sus actividades principales.
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