Estudio de caso
Servicio de atención al cliente de TruRoots
Estudio de caso de 1% página | Resultados en el mundo real | Descubra cómo TruRoots construyó un marco de servicio al cliente independiente desde cero tras una importante desinversión corporativa.
¿Qué Aprendrás
TruRoots creó un marco de soporte al cliente después de la desinversión a partir de cero con AnswerNet.
- Configuración desde cero: Construido con toda la infraestructura de soporte para los consumidores.
- Base de conocimientos: Agentes capacitados para atender 100% consultas.
- Experiencia VIP: La atención no planificada protegía la fidelidad a la marca.
- Resultados: Resolución de llamadas independiente en 100% casos, con una escalada mínima.
El estudio de caso
Industria: Productos de consumo
Plazo: 2023-presente
Cliente: Empresa de alimentos que ofrece granos orgánicos, jugos, salsas y bebidas
Recomendaría este servicio a las empresas que buscan una interacción profesional con los consumidores. Es mucho más que un servicio de atención telefónica, ya que es una conversación bidireccional que resulta rápida de resolver y que ayuda a tranquilizar a los clientes y a mantener la confianza y la lealtad a nuestra marca.”
—Margot Aiono, Directora Sênior de Calidad, TruRoots Company
El Cliente
TruRootsTM, parte de una familia de marcas que incluye R.W. Knudsen Family® y Santa Cruz Organic®, se especializa en alimentos orgánicos a base de granos. Conocidas por su espíritu pionero y su compromiso con la innovación, estas marcas han establecido el estándar para productos orgánicos de alta calidad. En 2022, TruRoots y sus marcas hermanas fueron vendidas por The JM Smucker Company. Esta transición presentó desafíos significativos, que AnswerNet estaba especialmente preparada para abordar.
Los desafíos
Tras la venta, TruRoots quedó sin ninguna infraestructura de atención al cliente. No había scripts, materiales ni frameworks existentes para gestionar las consultas de los consumidores.
Sin un equipo dedicado al servicio al cliente, el personal interno de TruRoots tuvo dificultades para gestionar las consultas y las reclamaciones, desviando así su atención de las operaciones básicas de la empresa.
La solución
Marco de servicio al cliente personalizado: AnswerNet diseñó e implementó una solución integral de servicio al cliente adaptada a las necesidades de TruRoots. Al desarrollar una base de conocimientos activa en colaboración con TruRoots, AnswerNet capacitó a sus agentes para atender una amplia gama de consultas, desde la disponibilidad del producto y los ingredientes hasta la vida útil y más.
Gestión completa de las solicitudes: AnswerNet atendió 100% consultas de los consumidores, garantizando respuestas oportunas y precisas. Solo las quejas muy graves fueron remitidas a TruRoots, lo que alivió la carga de trabajo de su equipo interno y les permitió concentrarse en prioridades estratégicas.
Desarrollo proactivo de la Base de Conocimiento: Los supervisores de AnswerNet crearon de forma independiente una base
de conocimientos detallada para TruRoots sin solicitar ayuda, lo que demuestra el enfoque proactivo y profesional
de AnswerNet hacia el apoyo al cliente.
Experiencia VIP para el consumidor:
Los asesores de AnswerNet proporcionan respuestas personalizadas en lugar de depender de scripts, fomentando interacciones genuinas y significativas. Su interés por los productos de TruRoots se nota en cada llamada, reforzando la confianza y la lealtad de los consumidores.
El resultado
Mayor eficiencia: El personal interno dejó de atender llamadas de consumidores directos, lo que mejoró la eficiencia operativa general.
Experiencia de cliente simplificada: Todas las consultas se resolvieron rápidamente, lo que garantizó la satisfacción del cliente y redujo los casos de escalamiento.
Mayor lealtad a la marca: Las interacciones personalizadas y empáticas ayudaron a crear conexiones más fuertes con los consumidores, lo que repercute positivamente en la reputación de la marca TruRoots.
Operaciones independientes: El enfoque proactivo de AnswerNet en la creación de una base de conocimientos demostró un compromiso con la excelencia operativa y permitió a TruRoots mantener una interacción fluida con los clientes.
Conclusión
A través de la solución proactiva de problemas y un servicio personalizado, AnswerNet ayudó a TruRoots a superar una transición difícil y a mantener relaciones sólidas con los consumidores. Al atender 100% consultas y crear una base de conocimientos independiente, AnswerNet demostró su capacidad para ofrecer un apoyo excepcional y mantener la lealtad de la marca. TruRoots continúa creciendo con la tranquilidad de que sus consumidores están en manos expertas.
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