Un argumento muy extendido en el ámbito tecnológico y de inteligencia artificial es que “los centros de atención al cliente están muriendo”. La afirmación es que los humanos que atiende al cliente al otro lado del teléfono están siendo reemplazados gradualmente y completamente por Respuesta por voz interactiva, y otras formas de IA.
Esta afirmación existe desde el año 2000, y aunque es tan antigua como el vino de calidad, aún no se ha hecho realidad.
De hecho, los centros de atención al cliente están creciendo y seguirán siendo parte de las operaciones B2C y B2B durante mucho tiempo.
Preocupaciones constantes sobre el Covid
En 2020, el mundo celebró a “héroes” de todas las clases sociales que, frente a la aterradora incertidumbre global, se pusieron en acción para atender las necesidades de sus comunidades. Los trabajadores de los hospitales, los agentes de emergencias y los trabajadores de todos los sectores se convirtieron en “esenciales” y heroicos. Los agentes de los centros de atención telefónica, que constituyen 5% de la fuerza laboral en Estados Unidos. Tal como señaló Gary Pudles, director general de AnswerNet, estos trabajadores fueron considerados trabajadores esenciales al inicio de la pandemia de Covid19 y, sin lugar a dudas, se incluyen en la categoría de héroes.
Muchos centros de atención al cliente pasaron a ser remotos durante la pandemia. Junto con la popularidad del trabajo remoto, los peligros que planteaban las reuniones presenciales en interiores hicieron que aumentara la necesidad de que los agentes atendieran llamadas de clientes, pacientes médicos, estudiantes y cualquier otra persona que necesitara información.
La migración de los centros de atención al cliente a los hogares ha descentralizado físicamente los centros de llamadas. Su popularidad y necesidad se han incrementado debido a la pandemia. A medida que la pandemia varía, la mayoría de las organizaciones no se arriesgan. La mayoría de las grandes empresas se mantienen prudentemente dependientes de la primera línea de atención al cliente implementada de manera segura, utilizando servicios de centros de llamadas.
El toque humano
Sea cual sea la variante de covid que esté afectando al mundo, los clientes se sienten ansiosos y molestos cuando necesitan que alguien resuelva un problema. Para aliviar el malestar de la mayoría de los clientes frustrados o usuarios finales, es conveniente tener una persona real y disponible al teléfono. En general, los clientes confían más en las personas que en las máquinas. Especialmente en Estados Unidos.
Según Forbes, En los Estados Unidos, la llamada telefónica sigue siendo el canal principal y preferido para el servicio al cliente. Esto supera a competidores como el correo electrónico, la asistencia presencial, el chat en vivo, la aplicación móvil, las redes sociales y los SMS.
El 73% de las personas aún llamarían al teléfono para contactar con un agente. La componente emocional de tener la voz de una persona real en el teléfono que esté trabajando activamente en su problema (o respondiendo a su pregunta) es el escenario de resolución de problemas más satisfactorio para la mayoría de los consumidores estadounidenses.
Además, cuando se les preguntó en mayor detalle sobre sus opiniones sobre los servicios de atención al cliente, más de un tercio de los consumidores (34%) nombró a la IVR o a la respuesta interactivas por voz (aquellos robots que aman decir “Lo siento, no lo entendí, ¿de qué está hablando?”) como la parte más frustrante de la experiencia con un servicio de atención al cliente. Los centros de atención telefónica con agentes humanos siempre tendrán una ventaja sobre sus equivalentes mecánicos.
Tendencias en el BPO
Externalización de procesos empresariales, o el proceso mediante el cual los subcontratistas y otras entidades externas realizan tareas en nombre de las organizaciones, está en una tendencia vertiginosa ascendente, ya que los empleados internos se vuelven cada vez más especializados en sus respectivos campos.
Las operaciones de centros de atención al cliente son un ejemplo predominante de BPO, y antes de la pandemia eran prácticamente sinónimos de este término. Los cambios radicales que el Covid introdujo en las normas laborales han diversificado la proporción de procesos de una organización que se externalizan. No obstante, los centros de atención al cliente con agentes competentes han sido durante mucho tiempo una metodología de externalización utilizada por las organizaciones para reducir costos.
Hay varias razones para esto. Las empresas quieren liberar talento para poder idear estrategias y aprovechar sus competencias básicas. El enfoque en el tiempo y las tareas que implica ser el primer punto de contacto con los clientes se puede delegar mejor a agencias externas que puedan cumplir esta función.
Como ocurre con la mayoría de las cosas en el mundo de los negocios, el factor principal que explica el creciente interés por los servicios de BPO es el coste. Los servicios de centros de atención al cliente, especialmente aquellos como AnswerNet, suelen venir acompañados de un grupo de talentos ya entrenados y verificados que pueden actuar como la voz amable al otro lado del teléfono. En lugar de contratar, incorporar y formar a los empleados internamente, las empresas optan por paquetes más económicos que incluyen la garantía de agentes listos para ponerse al trabajo de inmediato.
Una parte de la torta de la fuerza laboral
Además de estas tres razones, recordemos la declaración del CEO de AnswerNet que se mencionaba anteriormente en el artículo. Dado que 5% de los trabajadores de Estados Unidos son agentes de atención al cliente, los centros de atención al cliente son un pilar de la economía estadounidense. AnswerNet, Estamos orgullosos de tener tantos centros prósperos y útiles bajo nuestro paraguas. Así que únase a nosotros para eliminar los viejos argumentos falaces.
El problema de Y2K no afectó toda la infraestructura de la web, y los centros de atención al cliente ciertamente no están muriendo. Al igual que la web, están más fuertes que nunca.
