¿Por qué eliminar a una gran audiencia de tus capacidades de servicio cuando puedes fácilmente incorporarla? opciones de accesibilidadProporcionar opciones de servicio al cliente accesibles garantiza que cada solicitante reciba la atención que merece.
¿Qué es la accesibilidad?
La accesibilidad, en términos generales, es la práctica de hacer que tu sitio web, producto o servicio esté disponible para todos. Esto significa implementar cambios o ajustes para garantizar que todos los públicos puedan interactuar contigo. Sin embargo, tradicionalmente, las empresas ofrecen opciones de accesibilidad para personas con discapacidades.
Implementar funcionalidades accesibles facilita que estos y otros grupos puedan interactuar con tu empresa. Además, esto te posiciona como un proveedor de servicio al cliente que cumple con los requisitos de la ADA, lo cual es muy atractivo para tu negocio.
Los servicios accesibles suelen presentarse en forma de Externalización de procesos empresariales Soluciones de BPO. Esto incluye opciones como servicios omnicanal, atención al cliente y soporte general.
Para un centro de contacto, las opciones de accesibilidad incluyen:
Teletypewriter (TTY)
Si cree que los clientes sordos, con dificultades auditivas o ciegos auditivos no pueden interactuar con un centro de atención al cliente, piense de nuevo. Un dispositivo conocido como Teletypewriter permite enviar mensajes mecanografiados a las líneas telefónicas.
Relay de Protocolo de Internet (IP)
Las personas con discapacidades auditivas o de habla utilizan un protocolo de Internet (IP) para comunicarse con los servicios de telecomunicaciones. El IP Relay les permite realizar llamadas telefónicas mediante un teclado u otros dispositivos de asistencia.
Chat de vídeo ASL
Si el método de comunicación preferido de una persona es el lenguaje de señas estadounidense (ASL), los centros de atención al cliente ofrecen opciones de chat en vídeo. Esto permite que un agente capacitado en ASL ayude al usuario que llama por vídeo de la manera que necesite.
Estas opciones y muchas más no solo son útiles, sino que, en algunos casos, están estipuladas por la Ley de Discapacidad de los Estados Unidos (ADA).
¿Qué es la Ley de Discapacidad de los Estadounidenses (ADA)?
Ley sobre los Discapacitados (ADA) La Ley de 1990 prohíbe la discriminación contra las personas con discapacidad en todos los ámbitos de la vida pública. Garantiza que las empresas y otras entidades les otorguen igualdad de oportunidades para participar en las actividades de la vida cotidiana.
La ADA garantiza protección en áreas como el empleo, el gobierno estatal y local, los alojamientos públicos, disposiciones diversas y, específicamente, las telecomunicaciones.
Beneficios de la utilización de las funciones del centro de llamadas accesible
La ADA exige que las empresas de telecomunicaciones proporcionen opciones accesibles para todos. Sin embargo, no todos los centros de contacto utilizan todas las opciones disponibles. Si aún no está convencido, explore los beneficios de implementar opciones accesibles:
1. Mayor satisfacción del cliente
Proporcionar un excelente servicio al cliente debe ser el núcleo de todo lo que hagas. Por lo tanto, si tu objetivo es ofrecer el más alto nivel de servicio al cliente, asegúrate de que se aplique a todos los clientes que llaman.
Ofrecer a cada solicitante las herramientas necesarias para comunicarse contigo de forma efectiva garantiza que todos ellos se sientan seguros, satisfechos y, lo más importante, comprendidos. No solo complácese con el público general cuando pueda ofrecerles una experiencia de calidad a todos ellos.
2. Diversificación mejorada en el lugar de trabajo
Las empresas que se sienten orgullosas de mostrar públicamente su apoyo a las opciones y prácticas accesibles suelen ser capaces de atraer un talento más diverso. En general, muchos solicitantes de empleo quieren trabajar para empresas con valores sólidos y una moralidad decente.
Incluso si recurres a un proveedor de centro de contacto, tanto los empleados como los clientes apreciarán tu iniciativa en pro de la diversidad e inclusión.
3. Mantente en el lado correcto de la ley
Los servicios accesibles, según la ADA, son un derecho civil. La ley exige que las personas con discapacidad puedan disfrutar de un acceso igual a todos los servicios públicos, incluyendo las telecomunicaciones.
Si no estás seguro de todo lo que exige la ADA y cómo implementarlas Hay muchos recursos en su sitio web.
4. Soluciones mejoradas para clientes ansiosos
Si bien las opciones de accesibilidad están destinadas tradicionalmente a ayudar a las personas con discapacidades, algunos usuarios todavía prefieren estas opciones. En general, muchas personas se sienten incómodas al hablar por teléfono. Pueden tener miedo de hablar con personas nuevas o incluso llegar a sentirse ansiosas.
Si una persona tímida o ansiosa tiene dificultades para resolver su problema por teléfono, puede optar por vivir con ello. Sin embargo, es muy posible que vaya a un competidor que ofrezca soluciones más adecuadas para él. En este caso, el competidor puede ofrecer algo tan simple como un chat en vivo o un mensaje de texto, también conocido como Soluciones omnicanal.
5. Relaciones públicas positivas
Sea que el público conozca tu negocio a través de anuncios, boca a boca o cualquier otro medio, tu reputación general solo puede mejorar. Proporcionar soluciones accesibles para tus clientes demuestra que realmente te preocupas por ellos.
De hecho, demuestras cuánto te preocupas antes de que el cliente incluso tenga contacto contigo. Verán que brindas apoyo a quienes tienen discapacidades y dirán a sus amigos y familiares que eres la empresa con la que hacer negocios.
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Según el Organización Mundial de la Salud, Más de 1.000 millones de personas viven con alguna forma de discapacidad. Algunos de esos clientes podrían ser sus clientes.
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