Si está experimentando un rápido crecimiento en el volumen de llamadas, puede ser hora de considerar la posibilidad de contratar un servicio de atención telefónica. Elegir el proveedor más adecuado para su negocio no es tan fácil como podría parecer. Existen muchas variables importantes que deben considerarse antes de elegir un proveedor.
¿Por qué es tan importante la elección de un proveedor de servicio de atención telefónica?
Los proveedores de servicios de atención telefónica ofrecen servicios especializados en diferentes industrias y nichos. Algunos se centran en el servicio al cliente y las ventas, mientras que otras empresas más avanzadas ofrecen soluciones de inteligencia artificial y automatización.
Antes de tomar una decisión, es importante evaluar tu negocio y tus necesidades. Muchos proveedores ofrecen los servicios que estás buscando, pero pocos comprenden bien tu área de negocio para tener la formación y las certificaciones necesarias para hacerlo de manera efectiva.
Quieres lo mejor para tu negocio y para tus clientes, y la elección que tomes en tu vida cotidiana debe ser la correcta. servicio de respuesta El proveedor puede tener un impacto significativo en su rentabilidad. La buena noticia es que, al hacer las preguntas adecuadas, usted tiene la posibilidad de asegurarse de seleccionar un servicio de atención telefónica que proporcione el cambio positivo que busca.
Consideraciones para elegir un servicio de atención telefónica
Los centros de atención al cliente no siempre son la opción adecuada para todos los negocios. Pero con un poco de investigación, podrás determinar tus necesidades y elegir un proveedor que te ahorre tiempo y dinero.
1. Entrada versus salida
Si estás pensando en contratar un centro de contacto para la gestión de tus procesos, es posible que no estés al tanto de algunas de las funciones más importantes. Termos de la industria y cómo se relacionan con su negocio.
Entrada y Salida Son los servicios principales que ofrece un centro de atención al cliente. Si estás buscando servicios de atención telefónica, enfócate en Inbound, ya que abarca las llamadas entrantes a tu empresa. La mayoría de los proveedores de Inbound ofrecen gestión de citas, atención durante los horarios de trabajo fuera de los habituales y recepcionistas virtuales. Si buscas servicios de marketing y otros de divulgación, debes recurrir a la ayuda de un proveedor de Inbound.
2. Identificación y Certificación de Seguridad
La seguridad es una consideración fundamental en cualquier cambio que realices en tu empresa. Los centros de contacto de confianza cumplen con su parte para obtener certificaciones y acreditaciones que demuestren sus medidas de seguridad. En tu búsqueda, busca etiquetas de seguridad como AICPA SOC2 y SOC3 y PCI.
AICPA
El Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA) Es una organización nacional de Contadores Públicos Certificados. La entidad es el órgano rector de las certificaciones de Sistemas y Organización.
SOC 2
Creado por la AICPA, Controlos de sistemas y organización (SOC 2) Aborda los principios de privacidad, seguridad, confidencialidad, disponibilidad y integridad del procesamiento que rigen una institución. Los informes SOC 2 son específicos para cada organización individual, ya que cada entidad diseña su propio conjunto de controles para cumplir con los principios. El objetivo final de las organizaciones de servicios es ayudarles a generar confianza y seguridad en sus sistemas y en sus consumidores.
SOC 3
También desarrollado por la AICPA, el Controles de sistema y organización (SOC 3) Los informes están diseñados para satisfacer las necesidades de los usuarios que necesitan garantías sobre los controles dentro de una organización. Estos controles incluyen seguridad, disponibilidad, integridad de procesamiento y confidencialidad, o privacidad.
PCI
El Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) Es un conjunto de estándares de seguridad relacionados con las transacciones con tarjetas de crédito. Estos estándares garantizan que todas las empresas que aceptan, procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas mantengan un entorno seguro en todos los niveles o etapas del proceso.
La seguridad no termina con los estándares del centro de atención al cliente. Busque información o certificados de homologación para las transacciones con tarjetas de crédito, protección contra virus o incluso HIPAA, según los servicios que se ofrezcan.
3. Servicios disponibles
Es importante identificar exactamente lo que busca usted en un proveedor de servicios de atención telefónica. Considere el tipo de negocio que usted tiene, así como las necesidades comunes de los clientes. Algunos centros de contacto pueden ofrecer servicios beneficiosos que usted no había considerado originalmente.
4. Integración con sus sistemas
Las empresas de mediana o gran escala suelen tener su propio software o un centro de atención al cliente interno antes de recurrir a un proveedor importante. Si trabaja con sus propios sistemas, es imprescindible que el servicio de atención telefónica que elija sea capaz de integrarse con su infraestructura.
5. Opiniones de clientes anteriores
En este escenario, usted es el cliente. Cuando busque las mejores opciones para sus necesidades, siempre considere consultar reseñas.
Los propietarios de negocios no suelen mostrar timidez cuando se trata de la experiencia que han tenido con otros. Eche un vistazo a las reseñas y note la amabilidad de los agentes, la calidad del servicio al cliente y cualquier problema recurrente.
Además, comprueba si la empresa respondió a alguna de las reseñas, positivas o negativas, y analiza su respuesta. La forma en que te tratan es la misma que usarán con tus clientes.
6. Medida de las necesidades empresariales
¿Eres propietario de una pequeña empresa o de una gran empresa? ¿En tu empresa actualmente existe un centro de atención al cliente? ¿Por qué crees que un centro de atención al cliente te aporta un beneficio importante?
Las pequeñas empresas deberían considerar especialmente su necesidad de un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No todos los proveedores ofrecen servicios adaptados a los presupuestos de las pequeñas empresas. Si eres propietario de una pequeña empresa en proceso de rápido crecimiento, necesitas un proveedor que pueda adaptar sus servicios a tus necesidades.
7. Comprenda sus necesidades de escalamiento
Un factor importante en cualquier asociación empresarial es la escalabilidad. ¿Puede tu nuevo socio seguir el ritmo de tu crecimiento? ¿Pueden aumentar o reducir sus servicios en función de tus necesidades estacionales?
No todos los proveedores de servicios de atención al cliente ofrecen una escalabilidad significativa. Necesitas a alguien dispuesto a crecer junto contigo y a adaptar sus procesos a las cambiantes necesidades de tu negocio.
8. Preparación para la interrupción del servicio
La tecnología no siempre es fiable, especialmente en condiciones climáticas adversas. Elija un proveedor de servicios que tenga un plan de acción en caso de cualquier interrupción potencial.
Un centro de atención al cliente con generadores de respaldo que continúen recibiendo sus llamadas antes, durante y después de un evento inesperado es vital para sus clientes. Además, un centro de atención al cliente que respalde de forma segura la información de los clientes en la nube es una opción ideal para cualquier empresa, solo por el motivo de la tranquilidad.
9. Servicios multilingües
No todos los clientes son iguales. Tratar a cada cliente como si fuera el centro del universo en cada interacción es la forma de ofrecer un servicio al cliente de clase mundial. Esto comienza proporcionando a un agente bilingüe o multilingüe para ayudarlo.
Un centro de contacto de alta calidad que enfatice el servicio al cliente ofrece servicios multilingües. Proporcionar servicios a personas que no hablan inglés suele implicar costos más elevados, pero los sonrisas de los clientes valen la pena la inversión.
10. Servicios para personas con discapacidad
El cumplimiento de las normas ADA es una área que ningún negocio puede pasar por alto. No solo es una buena práctica empresarial, sino que también se exige que ofrezcas soluciones a los clientes con discapacidades.
Al elegir un proveedor de servicio de atención telefónica, busque aquellos que den prioridad a los clientes con discapacidad. Usted quiere agentes que tengan una formación exhaustiva en terminología adecuada y en sistemas como los teletipos y los repetidores IP.
Busque también aquellos que hacen más allá de lo normal, proporcionando chats de video a personas que utilizan el lenguaje de señas. Agentes ASL altamente cualificados.
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