Todos hemos escuchado o experimentado historias de horror sobre las interacciones desagradables o estresantes con los clientes. Si trabajas en el servicio al cliente, la idea de terminar en una interacción tensa puede ser una fuente de estrés o incluso de miedo.
La buena noticia es que no estás solo. Cerca de 3 millones de personas Trabaja en el servicio al cliente y cuenta con muchas ideas para manejar las interacciones con los clientes estresantes. A continuación se presentan algunas de nuestras recomendaciones sobre qué hacer para prepararse para estas situaciones.
4 formas de afrontar las interacciones estresantes
Esté preparado para tratar con clientes enojados. Esto le ayudará a mantenerse tranquilo y recuperarse rápidamente. ¿No está seguro de cómo prepararse? Intente estas tácticas:
Toma una respiración profunda
Las emociones se intensifican en las conversaciones tensas o enojosas. Si respondes con frustración o enojado, la situación solo se agravará.
Tome un segundo para detenerse. Tome una respiración profunda. Evalúe lo que quiere decir. Esto le ayudará a mantenerse tranquilo y centrado ante el cliente, incluso si no lo siente.
Establezca límites
Eres un ser humano, no un robot. Está bien establecer límites para ti mismo y tus interacciones. Estos límites pueden incluir: cuándo pasar a un compañero de trabajo o a un gerente para que resuelva la situación, cuándo pedir que un cliente se vaya o incluso cuándo necesitas tomar una pausa para reevaluar la situación.
Si no estás seguro de dónde o cómo establecer límites para prevenir o manejar una interacción estresante con un cliente, pregunta a tu jefe. Si eres jefe, consulte nuestro blog sobre formas de ayudar a los representantes de atención al cliente.
Las amenazas nunca son aceptables. Siempre puedes terminar la interacción si te sientes inseguro.
Acelerar el proceso cuando sea necesario
Sé cuándo delegar la interacción a un supervisor. A veces el cliente solicitará específicamente a un gerente. A veces continuará una interacción enojada contigo. En algunas situaciones, puedes calmar a un cliente simplemente hablando con otra persona más experta.
Al igual que en el establecimiento de límites personales, siempre puedes pedirle a tu jefe que trabaje contigo para determinar qué situaciones son las más adecuadas para que te presenten.
Recuerde: No es asunto personal
Al final del día, la mayoría de las frustraciones de los clientes se deben a situaciones que están fuera de nuestro control inmediato. Aunque a veces las interacciones emocionales y tensas pueden hacer que nos sintamos culpables, molestos o deprimidos, es importante recordar que, como representante de servicio al cliente, solo podemos hacer lo que nos permite nuestro trabajo.
Toma un profundo aliento y piensa en los momentos en que hayas podido ofrecer un servicio excepcional y hacer que alguien mejorara su día.
Recursos del centro de llamadas
El servicio al cliente puede ser una carrera extremadamente gratificante, pero la ansiedad asociada al trabajar con clientes abusivos o enojados puede alejar a la gente. Conocer cómo mantener la calma, la concentración y la seguridad cuando interactúes con clientes enojados puede ayudar a aliviar este estrés y ayudarte a ser lo mejor posible para la mayoría de los clientes que conocerás que sean amables y educados.
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