{"id":90812,"date":"2024-11-14T12:18:44","date_gmt":"2024-11-14T17:18:44","guid":{"rendered":"https:\/\/answernet.com\/?p=90812"},"modified":"2025-03-17T16:57:54","modified_gmt":"2025-03-17T20:57:54","slug":"optimizing-call-center-staffing-with-queue-theory-traditional-and-modern-approaches","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/fr\/optimizing-call-center-staffing-with-queue-theory-traditional-and-modern-approaches\/","title":{"rendered":"Optimiser la dotation en personnel des centres d'appels avec la th\u00e9orie des files d'attente : Approches traditionnelles et modernes"},"content":{"rendered":"
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La gestion de la main-d'\u0153uvre des centres d'appels s'appuie fortement sur la th\u00e9orie des files d'attente pour garantir une dotation optimale en personnel, une planification efficace et des processus de traitement des appels rationalis\u00e9s. Th\u00e9orie des files d'attente<\/strong><\/span><\/a> fournit des mod\u00e8les math\u00e9matiques qui aident \u00e0 pr\u00e9voir et \u00e0 g\u00e9rer les temps d'attente des clients, les temps de service et l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle globale. Les centres d'appels \u00e9tant confront\u00e9s \u00e0 une complexit\u00e9 croissante en raison de la fluctuation des volumes d'appels et des attentes grandissantes des clients, il est plus important que jamais de comprendre et d'exploiter les cas d'utilisation et les avantages uniques de ces mod\u00e8les.<\/p>\n

Mais voil\u00e0, plus on en apprend sur les files d'attente, plus le sujet devient nuanc\u00e9 et complexe.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\tAvant de continuer, ne vous inqui\u00e9tez pas, si vous cherchez un partenaire de centre d'appels qui peut vous aider \u00e0 relever ces d\u00e9fis et \u00e0 prendre des d\u00e9cisions intelligentes, AnswerNet vous couvre ! Si vous souhaitez arr\u00eater de lire ici et obtenir de l'aide, cliquez ici et un membre de notre \u00e9quipe de solutions sera heureux de vous guider \u00e0 travers le jargon et les math\u00e9matiques jusqu'\u00e0 l'autre c\u00f4t\u00e9 o\u00f9 vous obtiendrez la meilleure exp\u00e9rience client possible \u00e0 partir du budget de votre programme de centre d'appels.\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/blockquote>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Qu'est-ce que la th\u00e9orie des files d'attente ?<\/h2>\n

La th\u00e9orie des files d'attente est l'\u00e9tude math\u00e9matique de la demande et de la disponibilit\u00e9 des ressources, qui se concentre sur la pr\u00e9vision de la longueur des files d'attente et des temps d'attente. Elle fait souvent partie de la recherche op\u00e9rationnelle car ses r\u00e9sultats aident les entreprises \u00e0 prendre des d\u00e9cisions sur les ressources dont elles ont besoin pour fournir un service efficace. Ceci est particuli\u00e8rement important dans le secteur des centres d'appels, car il constitue la base de la gestion moderne des effectifs (WFM) et des strat\u00e9gies de planification, o\u00f9 les mod\u00e8les de pr\u00e9vision sont de plus en plus ancr\u00e9s dans les m\u00e9triques des centres d'appels, les donn\u00e9es de performance, les variables techniques\/humaines (ex : diminution dans les environnements de briques et de mortier par rapport aux environnements WFH) et les mod\u00e8les de comportement de l'\u00e9quipe qui tendent \u00e0 \u00eatre uniques \u00e0 chaque fournisseur de services.<\/p>\n

\"Mais pourquoi ne pas augmenter le personnel pour garantir de meilleurs d\u00e9lais de r\u00e9ponse ?\"\u00a0<\/b><\/p>\n

C'est simple : de l'argent !\u00a0<\/b><\/p>\n

La th\u00e9orie des files d'attente et de solides cadres de gestion des ressources humaines nous aident \u00e0 comprendre comment et quand augmenter les budgets pour accro\u00eetre les effectifs lorsque nous pouvons d\u00e9montrer qu'il s'agit d'une d\u00e9cision rentable pour l'entreprise qui a un impact positif mesurable sur l'exp\u00e9rience du client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Voici d'autres exemples de files d'attente que vous avez peut-\u00eatre rencontr\u00e9es dans votre vie :\u00a0<\/p>\n

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  1. Supermarch\u00e9s et magasins de d\u00e9tail :<\/b> Les clients qui attendent aux caisses forment des files d'attente, g\u00e9r\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 optimiser le temps de service et \u00e0 minimiser l'attente.\u00a0<\/li>\n
  2. Les banques :<\/b> Les clients qui font la queue pour voir les guichetiers ou utiliser les distributeurs automatiques de billets sont des exemples de files d'attente qui peuvent \u00eatre analys\u00e9es afin d'allouer les ressources de mani\u00e8re efficace.<\/li>\n
  3. H\u00f4pitaux et cliniques :<\/b> Les patients qui attendent des services, tels que des soins en salle d'urgence ou des rendez-vous programm\u00e9s, repr\u00e9sentent des files d'attente qui ont un impact sur l'efficacit\u00e9 des services.<\/li>\n
  4. A\u00e9roports :<\/b> Les files d'attente aux comptoirs d'enregistrement, aux contr\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9 et aux portes d'embarquement sont des files qui n\u00e9cessitent une gestion efficace pour assurer la fluidit\u00e9 du flux de passagers.<\/li>\n
  5. Parcs \u00e0 th\u00e8me :<\/b> Les man\u00e8ges et les attractions ont souvent de longues files d'attente, et la gestion des files d'attente permet d'\u00e9quilibrer la satisfaction des visiteurs et la capacit\u00e9 des man\u00e8ges.<\/li>\n
  6. Signaux de circulation :<\/b> Les voitures qui attendent aux feux de signalisation ou aux postes de p\u00e9age cr\u00e9ent des files d'attente, et la fluidit\u00e9 du trafic est souvent \u00e9tudi\u00e9e pour r\u00e9duire les embouteillages.<\/li>\n
  7. Restauration rapide :<\/b> Les files d'attente physiques au guichet et les files d'attente virtuelles pour les services au volant peuvent \u00eatre optimis\u00e9es pour un service plus rapide.<\/li>\n
  8. Transports publics :<\/b> Les personnes qui attendent les bus, les trains ou les m\u00e9tros forment des files d'attente qui font souvent l'objet d'\u00e9tudes visant \u00e0 am\u00e9liorer les horaires et la fr\u00e9quence des services.<\/li>\n<\/ol>\n

    Quels sont les autres exemples qui vous viennent \u00e0 l'esprit ?<\/p>\n

    Ce que tous ces sc\u00e9narios ont en commun, c'est qu'ils peuvent tous \u00eatre r\u00e9gl\u00e9s pour \u00eatre plus efficaces, en \u00e9quilibrant les co\u00fbts et l'exp\u00e9rience du client. Mais trouver l'\u00e9quilibre optimal n'est pas une chose que l'on peut simplement deviner. Il s'agit en fait d'un processus hautement technique qui n\u00e9cessite un certain niveau de compr\u00e9hension de base (m\u00eame si votre plateforme CCAAS effectue les calculs pour vous).\u00a0\u00a0<\/p>\n

    Voici des liens et des d\u00e9tails concernant des lectures fondamentales sur la th\u00e9orie des files d'attente pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet (attention, c'est dense) :<\/p>\n

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    1. Halfin, Shlomo, et Ward Whitt. \"Limites de trafic \u00e9lev\u00e9 pour les files d'attente avec de nombreux serveurs exponentiels\".<\/strong><\/span><\/a> (PDF disponible) Cet article de r\u00e9f\u00e9rence, publi\u00e9 dans la revue Recherche op\u00e9rationnelle<\/i> (1981), se concentre sur les th\u00e9or\u00e8mes de limite du trafic lourd pour les syst\u00e8mes de file d'attente avec de nombreux serveurs.<\/span><\/li>\n
    2. Kleinrock, Leonard. Syst\u00e8mes de files d'attente<\/strong><\/em><\/span><\/a> (PDF disponible) Cet ouvrage classique, publi\u00e9 en 1975-1976, est fondamental dans le domaine de la th\u00e9orie des files d'attente et traite en profondeur des math\u00e9matiques sous-jacentes aux files d'attente, appliqu\u00e9es dans divers contextes de recherche op\u00e9rationnelle.<\/li>\n
    3. Kelly, Frank P. R\u00e9versibilit\u00e9 et r\u00e9seaux stochastiques<\/strong><\/em><\/span><\/a> (PDF disponible) Ce livre de 1979 donne un aper\u00e7u des processus stochastiques et de leur r\u00e9versibilit\u00e9, qui s'applique aux mod\u00e8les de file d'attente dans les r\u00e9seaux et les t\u00e9l\u00e9communications. Ce texte est un incontournable pour ceux qui \u00e9tudient les syst\u00e8mes complexes en r\u00e9seau.<\/li>\n
    4. Chen, Hong, et David Yao. Principes de base des r\u00e9seaux de files d'attente : Performance, asymptotique et optimisation<\/strong><\/em><\/span><\/a>. (disponible \u00e0 l'achat) Publi\u00e9 en 2001, ce livre couvre les r\u00e9seaux de file d'attente, en mettant l'accent sur leur performance et leur optimisation. Il s'agit d'une ressource essentielle pour comprendre les applications avanc\u00e9es dans les syst\u00e8mes modernes.<\/li>\n<\/ol>\n

      Avez-vous cliqu\u00e9 sur l'un des liens ci-dessus ? Si c'est le cas, vous avez maintenant une id\u00e9e du niveau de d\u00e9tail technique et de recherche\/rigueur qui se cache derri\u00e8re les calculateurs de personnel et les plateformes automatis\u00e9es que nous utilisons pour doter nos centres en personnel. Mais il s'agit de textes math\u00e9matiques fondamentaux pour quiconque \u00e9tudie ou applique la th\u00e9orie des files d'attente, en particulier dans des domaines tels que les centres d'appel, les t\u00e9l\u00e9communications et la recherche sur les bandes de r\u00e9seaux. Ce qui est \u00e9tonnant \u00e0 l'heure actuelle, \u00e0 l'approche de 2025, c'est que les recherches et les d\u00e9couvertes faites aujourd'hui dans ce domaine d\u00e9boucheront sur de nouvelles d\u00e9couvertes et applications (int\u00e9grant des points de donn\u00e9es d'analyse comportementale) gr\u00e2ce \u00e0 l'IA.<\/p>\n

      Principes cl\u00e9s de la th\u00e9orie des files d'attente dans les centres d'appel<\/h2>\n

      Explorons maintenant les principes cl\u00e9s de la th\u00e9orie des files d'attente, les cadres communs tels que le Mod\u00e8les Erlang<\/strong><\/span><\/a> (en particulier Erlang C et Erlang A) et des approches \u00e9mergentes telles que l'acheminement fond\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/strong><\/span><\/a> et mod\u00e9lisation de la patience du client<\/strong><\/span><\/a> pour aider les centres d'appels \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances et la qualit\u00e9 de leurs services.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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      1. Mod\u00e8les d'arriv\u00e9e (Processus de Poisson<\/span><\/a>):<\/strong> La plupart des centres d'appel utilisent le Distribution de Poisson<\/strong> pour mod\u00e9liser les sch\u00e9mas d'arriv\u00e9e des appels. Cela suppose que les appels arrivent de mani\u00e8re al\u00e9atoire, mais avec un taux moyen pr\u00e9visible. La compr\u00e9hension de ce mod\u00e8le d'arriv\u00e9e aide les responsables de centres d'appels \u00e0 planifier les fluctuations du volume d'appels et \u00e0 anticiper les heures de pointe, en veillant \u00e0 ce qu'il y ait suffisamment d'agents programm\u00e9s pendant les p\u00e9riodes charg\u00e9es.<\/li>\n
      2. Distribution du temps de service (Temps de service exponentiel<\/span><\/a>):<\/strong> Les centres d'appel utilisent souvent le distribution exponentielle<\/strong> pour mod\u00e9liser le temps n\u00e9cessaire au traitement d'un appel. Ce principe repose sur l'id\u00e9e que les appels plus courts sont plus fr\u00e9quents, mais que les appels plus longs existent toujours. En pr\u00e9disant le temps de traitement moyen (AHT), les responsables des ressources humaines peuvent estimer le nombre d'agents disponibles pour traiter les appels \u00e0 un moment donn\u00e9.<\/li>\n
      3. Discipline dans les files d'attente (Premier arriv\u00e9, premier servi<\/span><\/a> ou File d'attente prioritaire<\/span><\/a>):<\/strong> Dans un centre d'appels classique, les appels sont trait\u00e9s selon le principe du premier arriv\u00e9, premier servi (PAPS), ce qui garantit que le premier client dans la file d'attente est le premier \u00e0 \u00eatre servi. Toutefois, certains d\u00e9partements, tels que le support technique ou les lignes de service VIP, utilisent des syst\u00e8mes de file d'attente prioritaire, o\u00f9 les appels prioritaires sont trait\u00e9s plus rapidement. Ces mod\u00e8les permettent de g\u00e9rer plus efficacement les clients de grande valeur ou les probl\u00e8mes urgents.<\/li>\n
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        Files d'attente multi-serveurs (Mod\u00e8les Erlang<\/span><\/a>):<\/strong>\u00a0D\u00e9velopp\u00e9 par A.K. Erlang, le mod\u00e8le Erlang-C est l'un des cadres les plus utilis\u00e9s dans la gestion des centres d'appels. Il calcule les besoins en personnel en fonction du nombre d'agents, des taux d'arriv\u00e9e des appels et de la distribution des temps de service. Gr\u00e2ce \u00e0 ce mod\u00e8le, les centres d'appel peuvent estimer :<\/span><\/p>\n

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        1. Temps d'attente pr\u00e9vus<\/span><\/li>\n
        2. Niveaux de service (par exemple, r\u00e9pondre \u00e0 80% des appels dans les 20 secondes)<\/span><\/li>\n
        3. Le nombre d'agents n\u00e9cessaires pour traiter efficacement les volumes d'appels<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Une autre variante importante, le mod\u00e8le Erlang-A, int\u00e8gre les taux d'abandon des appelants, ce qui permet aux responsables de pr\u00e9voir la probabilit\u00e9 qu'un client raccroche avant d'avoir obtenu une r\u00e9ponse. Cet aspect est crucial pour les centres d'appels \u00e0 fort volume, o\u00f9 de longs temps d'attente peuvent conduire \u00e0 des appels abandonn\u00e9s.<\/p>\n

          Cadres de file d'attente courants dans les centres d'appel<\/h2>\n

          1. Le mod\u00e8le Erlang-C : Le cadre classique<\/h3>\n

          Le Mod\u00e8le Erlang-C<\/b> est l'outil de r\u00e9f\u00e9rence pour de nombreux centres d'appels lorsqu'il s'agit de pr\u00e9voir les besoins en personnel. Il permet aux responsables des ressources humaines de calculer :<\/p>\n