{"id":90678,"date":"2024-11-05T14:28:20","date_gmt":"2024-11-05T19:28:20","guid":{"rendered":"https:\/\/answernet.com\/?p=90678"},"modified":"2025-07-25T11:22:13","modified_gmt":"2025-07-25T15:22:13","slug":"real-call-or-robocall-tips-to-identify-and-manage-unwanted-calls","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/fr\/real-call-or-robocall-tips-to-identify-and-manage-unwanted-calls\/","title":{"rendered":"Appel r\u00e9el ou appel robot : Conseils pour identifier et g\u00e9rer les appels ind\u00e9sirables"},"content":{"rendered":"
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\u00cates-vous capable de distinguer un appel r\u00e9el d'un appel automatis\u00e9 ? Les appels automatis\u00e9s sont de plus en plus fr\u00e9quents. Et il devient de plus en plus difficile de faire la distinction entre les communications professionnelles l\u00e9gitimes et les appels ind\u00e9sirables, en raison des progr\u00e8s incroyables r\u00e9alis\u00e9s dans le domaine des technologies vocales naturelles, qui ressemblent de plus en plus \u00e0 de vraies personnes . . De plus en plus, les \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le et de vente perdent un temps pr\u00e9cieux et des ressources pour traiter les appels ind\u00e9sirables. Pire encore, si vous n'utilisez pas d\u00e9j\u00e0 un centre d'appels professionnel pour vous aider \u00e0 filtrer et \u00e0 qualifier les appelants, votre incapacit\u00e9 \u00e0 diff\u00e9rencier les vrais appels des spams ou des robocalls malveillants peut entra\u00eener une perte de revenus, une inefficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et des risques pour la s\u00e9curit\u00e9.<\/p>

Dans ce guide, nous vous expliquons comment identifier les robocalls, quelles mesures vous pouvez prendre pour les g\u00e9rer et comment un partenaire ax\u00e9 sur la conformit\u00e9 tel qu'AnswerNet peut vous aider \u00e0 garantir la s\u00e9curit\u00e9 de votre entreprise. sortant<\/strong><\/span><\/a> et entrant<\/strong><\/span><\/a> les communications restent s\u00fbres, conforme<\/strong><\/span><\/a>et efficace.<\/p>

Qu'est-ce qu'un \"Robocall\" ?<\/h2>

Un robocall est un appel t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 qui d\u00e9livre un message pr\u00e9enregistr\u00e9 ou un dialogue vocal automatis\u00e9 et r\u00e9actif sur votre t\u00e9l\u00e9phone. Ces appels peuvent \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 diverses fins, qu'il s'agisse de notifications automatiques l\u00e9gitimes (comme des rappels de rendez-vous) ou de man\u0153uvres frauduleuses visant \u00e0 obtenir des informations sensibles. Les questions simples qui servent \u00e0 valider votre identit\u00e9 sont souvent transform\u00e9es en simples lignes de questions \u00e0 l'apparence anodine pour pirater socialement les d\u00e9tails de votre identit\u00e9. Et maintenant, l'IA peut prendre des \u00e9chantillons d'enregistrements vocaux et cr\u00e9er des avatars vocaux plus ou moins cr\u00e9dibles de vous ! Ces capacit\u00e9s techniques sont fascinantes, mais aussi inqui\u00e9tantes. Avant de poursuivre, je voudrais insister une fois de plus sur le fait que nous ne parlons pas de communications de routine telles que les rappels de rendez-vous, les mises \u00e0 jour communautaires et autres communications de masse standard. Notre objectif est de vous aider \u00e0 identifier et \u00e0 contourner les spams qui vous font perdre du temps et les acteurs malveillants qui souhaitent vous escroquer et voler vos informations ou votre identit\u00e9.<\/p>

Avec l'augmentation du nombre de robocalls, il est important de d\u00e9velopper la capacit\u00e9 d'identifier un appel r\u00e9el par rapport \u00e0 un robocall.<\/p>

Comment rep\u00e9rer un appel t\u00e9l\u00e9phonique non sollicit\u00e9<\/h2>

Pause ou d\u00e9lai :<\/h3>

Les appels robotis\u00e9s comportent souvent une pause ou un d\u00e9lai perceptible, et parfois un clic ou une tonalit\u00e9 avant que le message ne commence. Cela est d\u00fb au fait que le syst\u00e8me vous connecte au message pr\u00e9enregistr\u00e9 ou au robot apr\u00e8s que vous ayez r\u00e9pondu.<\/p>

Demande d'informations personnelles :<\/h3>

M\u00e9fiez-vous des appels vous demandant des informations sensibles, telles que votre date de naissance, votre num\u00e9ro de s\u00e9curit\u00e9 sociale ou vos coordonn\u00e9es bancaires. D'apr\u00e8s le Commission f\u00e9d\u00e9rale du commerce<\/strong><\/span><\/a>Les entreprises l\u00e9gitimes demandent rarement de tels d\u00e9tails par le biais d'appels automatis\u00e9s. De plus, si vous souhaitez v\u00e9rifier que vous parlez bien \u00e0 votre banque ou \u00e0 un autre groupe avec lequel vous avez des relations commerciales l\u00e9gitimes, ils devraient \u00eatre heureux de vous laisser les rappeler par un num\u00e9ro v\u00e9rifi\u00e9. Le service des pr\u00eats de Bank of America a d\u00e9sormais pour habitude d'informer les clients qu'ils sont encourag\u00e9s \u00e0 raccrocher et \u00e0 rappeler si cela leur permet de se sentir plus en s\u00e9curit\u00e9. La banque promeut \u00e9galement activement des informations \u00e9ducatives sur la mani\u00e8re dont les clients peuvent identifier une escroquerie bancaire<\/strong><\/span><\/a>. Si vous \u00eates inquiet, prenez des mesures suppl\u00e9mentaires pour vous prot\u00e9ger ! Les entreprises l\u00e9gitimes comprendront que vous h\u00e9sitiez \u00e0 communiquer des informations personnelles.\u00a0<\/p>

Voix de type humain et tonalit\u00e9 conversationnelle :<\/h3>

Les robocalls modernes utilisent des technologies tr\u00e8s sophistiqu\u00e9es de synth\u00e8se vocale et de traitement du langage naturel (NLP) pour imiter les sch\u00e9mas vocaux humains. Des recherches et des d\u00e9veloppements l\u00e9gitimes sur le traitement du langage naturel sont men\u00e9s par des entreprises telles que IBM<\/strong><\/span><\/a>. Des technologies similaires sont d\u00e9velopp\u00e9es par d'innombrables entreprises et les progr\u00e8s collectifs deviendront la base des technologies \u00e9thiques de libre-service et d'automatisation de la commodit\u00e9 \u00e0 l'avenir. Mais dans le cas des robocalls, la finalit\u00e9 est diff\u00e9rente : tromper ou induire en erreur. Le ton du message peut m\u00eame sembler d\u00e9contract\u00e9 et conversationnel, comme si l'appelant engageait v\u00e9ritablement un dialogue au lieu de d\u00e9livrer un message pr\u00e9enregistr\u00e9. Ces appels comportent souvent des pauses, des b\u00e9gaiements, des spoonerismes et d'autres d\u00e9rapages intentionnels pour simuler une personne en chair et en os. Les escroqueries les plus sophistiqu\u00e9es peuvent m\u00eame utiliser la voix synth\u00e9tis\u00e9e d'une personne que vous connaissez. En janvier 2024, NPR a r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9mission intitul\u00e9e Se pr\u00e9parer \u00e0 l'\u00e8re des escroqueries \u00e0 l'IA<\/strong><\/span><\/a>. Cela vaut la peine d'\u00eatre \u00e9cout\u00e9, ne serait-ce que pour se rappeler \u00e0 quel point les criminels sont devenus cr\u00e9atifs et entreprenants, adaptant ces technologies pour cr\u00e9er des interactions de plus en plus convaincantes.<\/p>

Syst\u00e8mes de r\u00e9ponse vocale interactive (IVR) :<\/h3>

Certains robocalls utilisent des syst\u00e8mes IVR qui posent des questions et attendent les r\u00e9ponses du destinataire. Cette technologie cr\u00e9e l'illusion d'une conversation \u00e0 deux, le robocall s'adaptant aux r\u00e9ponses de l'auditeur en diffusant des r\u00e9ponses pr\u00e9enregistr\u00e9es d\u00e9clench\u00e9es par des mots-cl\u00e9s ou des tonalit\u00e9s vocales. Cette tactique peut \u00eatre particuli\u00e8rement trompeuse, car le destinataire peut croire qu'il interagit avec un v\u00e9ritable agent. Dans le troisi\u00e8me \u00e9pisode de la s\u00e9rie documentaire en trois parties de HBO \"T\u00e9l\u00e9vendeurs<\/strong><\/span><\/a>Dans le documentaire, il y a une sc\u00e8ne o\u00f9 les deux hommes \u00e9coutent un enregistrement d'un de leurs anciens coll\u00e8gues, d\u00e9c\u00e9d\u00e9 depuis longtemps, mais dont la voix est encore utilis\u00e9e pour vendre des autocollants pour l'une des associations de bienfaisance de la police de l'\u00c9tat. Et c'\u00e9tait bien avant que l'IA ne prenne son essor.<\/p>

Bruits de fond mis en sc\u00e8ne :<\/h3>

Pour plus de r\u00e9alisme, les robocalls incluent parfois des bruits de fond qui reproduisent des environnements tels que des centres d'appel ou des lieux publics anim\u00e9s. Ces bruits donnent au destinataire l'impression de recevoir un appel d'une entreprise l\u00e9gitime.<\/p>

Personnalisation de l'identification de l'appelant (Caller ID Spoofing) :<\/h3>

Les robocallers ont souvent recours \u00e0 l'usurpation de l'identit\u00e9 de l'appelant, c'est-\u00e0-dire qu'ils manipulent l'identit\u00e9 de l'appelant pour qu'elle affiche un num\u00e9ro local ou de confiance, comme celui d'une banque ou d'une agence gouvernementale. Cette tactique augmente la probabilit\u00e9 que les destinataires r\u00e9pondent, pensant que l'appel provient d'une personne famili\u00e8re. Si vous voyez deux appels locaux sonner sur votre t\u00e9l\u00e9phone en succession rapproch\u00e9e sans laisser de message, cela peut \u00eatre le signe que vous recevez un appel automatis\u00e9 (robocall). Le FCC<\/strong><\/span><\/a> propose une excellente vid\u00e9o sur le spoofing, si ce concept est nouveau pour vous. Le site de la FCC STIR\/SHAKEN<\/strong><\/span><\/a> Les r\u00e8gles qui exigent l'authentification de l'identit\u00e9 de l'appelant ont contribu\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire le nombre de robocalls, mais il s'agit d'une cible mouvante et d'un \u00e9cosyst\u00e8me technologique en constante \u00e9volution, de sorte que les r\u00e8gles doivent \u00eatre constamment r\u00e9vis\u00e9es et mises \u00e0 jour. mis \u00e0 jour<\/strong><\/span><\/a>.<\/p>

Ouverture amicale ou famili\u00e8re :<\/h3>

Les appels robotis\u00e9s commencent parfois par des d\u00e9clarations personnelles ou pertinentes telles que \"Bonjour, c'est Jason ! Comment allez-vous aujourd'hui ?\", suivi d'une br\u00e8ve pause pour donner l'impression d'une interaction en direct. La pause peut inciter les destinataires \u00e0 r\u00e9pondre, ce qui rend le robocall encore plus convaincant. Dans certains robocalls, la voix enregistr\u00e9e commence par une blague, ponctu\u00e9e d'un gloussement. C'est tr\u00e8s croustillant.<\/p>

Voix humaines enregistr\u00e9es :<\/h3>

Au lieu d'utiliser une voix robotis\u00e9e ou synth\u00e9tis\u00e9e, certains robocalls utilisent des voix humaines pr\u00e9enregistr\u00e9es. L'utilisation de vraies voix humaines contribue \u00e0 renforcer la cr\u00e9dibilit\u00e9 et peut \u00eatre moins suspecte pour l'auditeur que les tonalit\u00e9s robotiques traditionnelles. Comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, ces syst\u00e8mes peuvent \u00eatre interactifs et utiliser des d\u00e9clencheurs avec des scripts de branche et une logique d'intelligence artificielle pour r\u00e9pondre avec des segments de phrases pr\u00e9enregistr\u00e9es qui correspondent au sc\u00e9nario. Certaines entreprises utilisent actuellement des tableaux d'affichage pour effectuer cette m\u00eame t\u00e2che. Dans un tel environnement, un repr\u00e9sentant du centre d'appels (le plus souvent dans un march\u00e9 \u00e0 faible co\u00fbt) navigue dans chaque conversation en appuyant sur des boutons sur un tableau qui est organis\u00e9 avec des morceaux pr\u00e9enregistr\u00e9s qui peuvent \u00eatre jou\u00e9s d'un simple clic sur un bouton. On peut dire qu'il s'agit encore d'un processus pilot\u00e9 par l'homme, mais l\u00e0 encore, l'intention de l'outil est de cacher l'identit\u00e9 de l'agent du centre d'appel, ce qui le rend un peu douteux.\u00a0<\/p>

D\u00e9clencher des r\u00e9ponses bas\u00e9es sur des phrases courantes :<\/h3>

Les robocalls avanc\u00e9s sont capables de d\u00e9tecter les r\u00e9ponses courantes, telles que \"Oui\" ou \"Non\", et d\u00e9clenchent la phase suivante du message en cons\u00e9quence. Cela cr\u00e9e l'illusion d'une conversation plut\u00f4t que d'un message unilat\u00e9ral. Cette capacit\u00e9 est un hybride de logique de script de branche et de m\u00e9tabalisage du sujet et de l'intention. Pas tout \u00e0 fait.<\/p>

Ces tactiques visent \u00e0 brouiller la fronti\u00e8re entre les vrais appels et les robocalls, rendant plus difficile pour les destinataires de discerner rapidement la nature de l'appel. Il est essentiel que les entreprises et les consommateurs restent vigilants, utilisent des outils de filtrage des appels et se tiennent inform\u00e9s de ces pratiques trompeuses.<\/p>

Bonnes pratiques pour g\u00e9rer les appels ind\u00e9sirables<\/h2>