{"id":15842,"date":"2024-03-27T16:24:00","date_gmt":"2024-03-27T20:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/answernet.com\/?p=15842"},"modified":"2025-03-20T17:01:21","modified_gmt":"2025-03-20T21:01:21","slug":"blog-what-telephone-answering-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/fr\/blog-what-telephone-answering-service\/","title":{"rendered":"Que faut-il rechercher dans un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique ?"},"content":{"rendered":"
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Aux \u00c9tats-Unis et au Canada, il existe plus de 65 000 fournisseurs de services de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique. Avec un tel choix, s\u00e9lectionner la soci\u00e9t\u00e9 qui convient \u00e0 votre entreprise peut s'av\u00e9rer difficile. Pour vous aider \u00e0 vous assurer que vous vous associez avec la soci\u00e9t\u00e9 id\u00e9ale, nous vous invitons \u00e0 consulter notre site web.\u00a0service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/a>Nous avons donc dress\u00e9 une liste des \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 prendre en compte lors de votre processus de s\u00e9lection.\u00a0<\/p>\n

Ce qu'il faut rechercher dans un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique<\/h2>\n

Il existe des milliers de prestataires de services d'accueil t\u00e9l\u00e9phonique, de toutes formes et de toutes tailles. Lorsque le moment est venu pour vous de trouver un\u00a0service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/a>Il faut donc tenir compte de ces \u00e9l\u00e9ments :<\/p>\n

Accords mensuels et facturation \u00e0 la minute<\/h3>\n

Voulez-vous vous engager dans un contrat d'une dur\u00e9e d'un an ? Un contrat annuel est-il l'option la plus rentable pour votre entreprise ? Sans oublier qu'un an est un long engagement.<\/p>\n

L'avenir ne peut \u00eatre pr\u00e9dit, et qui sait ce qui pourrait se produire dans ce laps de temps ? Par exemple, que se passe-t-il si votre entreprise se d\u00e9veloppe plus rapidement que pr\u00e9vu et que votre volume d'appels augmente ? Allez-vous payer le m\u00eame tarif \u00e0 la minute pendant toute la dur\u00e9e du contrat ?<\/p>\n

Un accord mensuel signifie que vous n'\u00eates pas li\u00e9 par un contrat \u00e0 long terme. Votre fournisseur ajuste votre tarif mensuel en fonction de votre consommation, ce qui vous permet de b\u00e9n\u00e9ficier d'un programme plus rentable pour r\u00e9pondre aux besoins de votre entreprise.<\/p>\n

En outre, vous devez \u00e9galement \u00eatre attentif \u00e0 la facture d'un fournisseur. Savez-vous s'il facture un tarif forfaitaire, un tarif par contact ou un tarif \u00e0 la minute ? Pour un compte de service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique (SRT), recherchez des fournisseurs qui facturent \u00e0 la minute. Ils doivent calculer votre facture au prorata du temps r\u00e9el pass\u00e9 par un agent sur un appel ou du temps de traitement de l'appel.<\/p>\n

Par exemple, certains fournisseurs de services facturent par tranches de six secondes (et n'arrondissent pas \u00e0 la minute sup\u00e9rieure). Certains fournisseurs vous facturent cinq minutes compl\u00e8tes alors que votre appel n'a dur\u00e9 que quatre minutes et trois secondes. Pourquoi voudriez-vous payer pour le temps que vous n'utilisez pas ? Sur un mois, ce temps et cet argent s'additionnent.\u00a0<\/p>\n

G\u00e9ographie et redondance\u00a0<\/h3>\n

Les services d'accueil t\u00e9l\u00e9phonique de plus petite taille ont tendance \u00e0 proposer des prix plus bas. C'est une option int\u00e9ressante pour les entreprises qui n'ont pas un volume d'appels \u00e9lev\u00e9, mais elle ne convient pas \u00e0 tout le monde. Vous trouverez ci-dessous trois domaines dans lesquels les petits sous-traitants peuvent d\u00e9savantager votre entreprise :<\/p>\n

Couverture g\u00e9ographique<\/h4>\n

Choisir un partenaire de centre d'appel qui n'exploite qu'un seul centre peut s'av\u00e9rer tr\u00e8s d\u00e9savantageux pour votre entreprise. Que se passe-t-il si dame nature frappe et qu'une catastrophe survient qui met ce centre hors service ? Vos appels ne sont pas trait\u00e9s et votre service client\u00e8le en p\u00e2tit.<\/p>\n

Le service d'un centre d'appels est in\u00e9vitablement interrompu pour de nombreuses raisons. Les d\u00e9sastres peuvent \u00eatre catastrophiques pour un fournisseur de services d'accueil t\u00e9l\u00e9phonique et ses clients s'ils n'ont pas mis en place des dispositions de sauvegarde.\u00a0<\/p>\n

Partenariat avec un fournisseur qui\u00a0g\u00e8re de nombreux sites<\/strong><\/a>\u00a0est la solution. Si un centre tombe en panne, les appels sont r\u00e9achemin\u00e9s vers un autre de leurs sites.<\/p>\n

Les centres d'appel ayant une plus grande empreinte ont souvent des sites fr\u00e8res. Ces sites sont g\u00e9n\u00e9ralement situ\u00e9s dans une zone g\u00e9ographique diff\u00e9rente qui g\u00e8re votre compte en cas de besoin. Cette redondance garantit que vos appels sont toujours pris en charge.<\/p>\n

Personnel<\/h4>\n

La dotation en personnel est souvent l'\u00e9l\u00e9ment le plus \u00e9vident, mais le plus important. L'efficacit\u00e9 du personnel peut en dire long sur un centre d'appel. Plus le nombre d'agents d'un centre d'appel est \u00e9lev\u00e9, plus le nombre d'appels qu'il peut traiter simultan\u00e9ment est important. Ainsi, un manque de personnel se traduit par des temps d'attente plus longs pour vos appelants et un taux de satisfaction de la client\u00e8le plus faible pour votre entreprise.<\/p>\n

Technologie<\/h4>\n

Un logiciel et un mat\u00e9riel de centre d'appel \u00e0 jour peuvent \u00eatre le facteur d\u00e9terminant d'un partenariat r\u00e9ussi. S'agit-il d'un centre d'appel bas\u00e9 sur le cloud ? Si vous pr\u00e9voyez un volume d'appels important, envisagez de faire appel \u00e0 des fournisseurs de services qui sont \u00e9galement suffisamment grands pour fournir la technologie n\u00e9cessaire \u00e0 la gestion de votre programme.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tService de r\u00e9ponse aux petites entreprises : 5 conseils pour r\u00e9ussir<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Formation compl\u00e8te<\/h3>

Un programme complet de formation \u00e0 l'accueil t\u00e9l\u00e9phonique doit inclure les r\u00e8gles de base de l'\u00e9tiquette t\u00e9l\u00e9phonique et une formation sp\u00e9cifique au programme, adapt\u00e9e \u00e0 votre entreprise. La formation doit inclure des aper\u00e7us de produits et de services sp\u00e9cifiques, des mots-cl\u00e9s et des phrases sp\u00e9cifiques \u00e0 votre secteur d'activit\u00e9, des m\u00e9thodes de d\u00e9pannage et un aper\u00e7u de l'histoire et des valeurs fondamentales de votre entreprise.\u00a0<\/p>

Demandez \u00e9galement quelle m\u00e9thode d'enseignement ils utilisent dans le cadre de leur programme de formation. Comprend-il des cours en classe ainsi que des possibilit\u00e9s d'apprentissage pratique ? Quel est le pourcentage de formation pratique et quel est le pourcentage d'apprentissage en classe ?<\/p>

Ces questions sont importantes. Vous voulez que les agents qui s'occupent de votre compte soient une extension de votre entreprise.<\/p>

Contr\u00f4le et assurance de la qualit\u00e9<\/h3>

\u00c0 quelle fr\u00e9quence les agents sont-ils contr\u00f4l\u00e9s par le personnel d'encadrement ou l'\u00e9quipe d'assurance qualit\u00e9 ? Veillez \u00e0 ce que les appels soient trait\u00e9s de mani\u00e8re appropri\u00e9e et \u00e0 ce que les scores de service \u00e0 la client\u00e8le soient atteints. N'h\u00e9sitez pas \u00e0 demander un aper\u00e7u du processus d'assurance qualit\u00e9 du centre de contact. Le centre d'appel utilise-t-il une liste de contr\u00f4le de l'assurance qualit\u00e9 pour surveiller les agents ? Si c'est le cas, demandez-en une copie. La liste de contr\u00f4le doit inclure les param\u00e8tres suivants :<\/p>