{"id":11091,"date":"2023-05-05T17:15:00","date_gmt":"2023-05-05T21:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/answersystem.com\/?p=11091"},"modified":"2026-09-28T14:30:11","modified_gmt":"2026-09-28T18:30:11","slug":"blog-bpo-call-center-comment-faire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/fr\/blog-bpo-call-center-how-to\/","title":{"rendered":"Centre d'appels BPO : 6 fa\u00e7ons de r\u00e9ussir avec le BPO"},"content":{"rendered":"
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BPO est un acronyme courant dans le monde des centres d\u2019appels. Il signifie\u00a0Outsourcing des processus d'entreprise<\/a>,<\/strong> Un terme utilis\u00e9 pour d\u00e9crire le recrutement d\u2019un tiers afin de mener \u00e0 bien une op\u00e9ration commerciale.<\/p>

\u00a0<\/p>

Les centres d\u2019appels BPO collaborent avec les clients pour traiter les appels entrants et sortants des clients d\u2019une entreprise.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Comment un centre d'appels BPO est-il b\u00e9n\u00e9fique ?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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De nombreuses entreprises migrent vers des centres d\u2019appels BPO pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins en mati\u00e8re de service client. Dans le monde d\u2019aujourd\u2019hui, les personnes ne s\u2019adressent pas seulement \u00e0 un service d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique ; elles s\u2019adressent \u00e9galement \u00e0 des entreprises.\u00a0En utilisant davantage de canaux num\u00e9riques<\/a><\/strong>\u00a0comme les SMS, le chat et le courrier \u00e9lectronique.<\/p>

\u00a0<\/p>

Les centres d\u2019assistance proposent une grande vari\u00e9t\u00e9 d\u2019options de support sous une m\u00eame forme. En effet, si vous savez ce que vous recherchez et que vous choisissez le bon centre d\u2019appels BPO pour votre entreprise, les avantages en valent largement la peine.<\/p>

\u00a0<\/p>

Selon les statistiques,\u00a078% entreprises<\/a><\/strong>\u00a0avoir une vision positive quant \u00e0 leurs partenariats en mati\u00e8re d\u2019externalisation. Comment donc savoir quel fournisseur convient parfaitement \u00e0 votre entreprise ?<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tBPO : Comment \u00e9viter les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l\u2019externalisation<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Questions \u00e0 poser aux fournisseurs de services de BPO<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Choisir le bon fournisseur de services de BPO pour votre entreprise est aussi simple que de poser les bonnes questions. En proc\u00e9dant ainsi, vous vous assurez que vos objectifs sont align\u00e9s sur la r\u00e9ussite. Pensez aux questions suivantes :<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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1. Combien d\u2019agents et de managers avez-vous besoin pour maintenir une \u00e9quipe solide ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

En vous demandant quelle est la force et les capacit\u00e9s globales du fournisseur, vous obtenez des informations sur sa structure interne. Une fois que vous avez votre r\u00e9ponse, comparez-la avec vos objectifs et votre calendrier. Le fournisseur dispose-t-il des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre et d\u00e9passer vos attentes ?<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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2. Combien de fois pouvons-nous nous attendre \u00e0 des mises \u00e0 jour et des rapports ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La transparence est une consid\u00e9ration majeure lorsque vous autorisez d'autres parties \u00e0 effectuer votre travail pour vous. Si vous souhaitez une transparence totale sur tout le projet, vous avez besoin d'un fournisseur qui communique r\u00e9guli\u00e8rement avec vous.<\/p>

\u00a0<\/p>

R\u00e9pondre \u00e0 cette question vous donne \u00e9galement une meilleure vue d\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tendue des comp\u00e9tences du prestataire et de son niveau d\u2019exp\u00e9rience. Vous souhaitez un centre d\u2019appels qui vous envoie des rapports selon un calendrier pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9, dict\u00e9 par vous et votre entreprise.<\/p>

\u00a0<\/p>

M\u00eame avec un planning, vous devez avoir acc\u00e8s aux informations lorsque vous en avez besoin ou que vous en faites la demande.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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3. Offrez-vous la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9couter en direct ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Les fournisseurs de services de BPO proposent des enregistrements des appels avant leur transmission. Certains proposent \u00e9galement la possibilit\u00e9 d\u2019entendre un appel en direct, vous donnant ainsi la tranquillit\u00e9 d\u2019esprit en sachant que tous les appels sont trait\u00e9s avec pr\u00e9cision et que votre entreprise est bien repr\u00e9sent\u00e9e.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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4. Votre personnel est-il supervis\u00e9 en personne, \u00e0 distance ou \u00e0 domicile ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En demandant l\u2019adresse de votre centre d\u2019appels, vous pouvez pr\u00e9ciser pr\u00e9cis\u00e9ment o\u00f9 se trouvent vos agents et vos superviseurs. Certaines entreprises pr\u00e9f\u00e8rent des agents anglophones natifs qui se trouvent en Am\u00e9rique du Nord.<\/p>

\u00a0<\/p>

Il est souvent pr\u00e9f\u00e9rable de recruter des agents qui r\u00e9sident dans votre propre fuseau horaire afin de mieux r\u00e9pondre aux besoins de vos clients. De plus, les agents locaux am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 leur connaissance de la r\u00e9gion, de ses lois et de toute autre information pertinente pour le correspondant.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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5. Comment vous assurererez-vous que vos agents transmettent correctement mes produits ou services ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Les agents n'ont jamais la deuxi\u00e8me chance de faire une premi\u00e8re impression positive. Lorsque vous engagez un fournisseur de services de t\u00e9l\u00e9assistance pour communiquer avec vos clients au nom de votre entreprise, leurs agents vous repr\u00e9sentent et votre entreprise.<\/p>

\u00a0<\/p>

Demandez au fournisseur des informations sur sa culture interne et sa formation. Cela pourrait \u00e9galement d\u00e9boucher sur un \u00e9change sur ses processus d\u2019assurance qualit\u00e9, vous permettant ainsi de mieux comprendre les processus et les proc\u00e9dures du centre d\u2019appels, notamment la mani\u00e8re dont les agents sont suivis, \u00e9valu\u00e9s et form\u00e9s.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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6. Comment surveiller les r\u00e9sultats du programme et incorporer les changements n\u00e9cessaires ?<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En vous demandant comment l\u2019entreprise \u00e9volue et s\u2019am\u00e9liore, vous obtenez des informations sur l\u2019engagement du fournisseur. Demandez \u00e9galement des pr\u00e9cisions concernant le personnel, par exemple si vous devrez augmenter ou r\u00e9duire le nombre de collaborateurs pendant le projet. Obtenez \u00e9galement des pr\u00e9cisions sur la mani\u00e8re dont l\u2019entreprise traite les r\u00e9visions des sc\u00e9narios et le temps n\u00e9cessaire \u00e0 leur mise en \u0153uvre.<\/p>

\u00a0<\/p>

Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions aident les propri\u00e9taires d\u2019entreprise comme vous \u00e0 suivre un processus d\u00e9cisionnel efficace et rationnel.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tVos principaux avantages de l'externalisation des services d'assistance et du support informatique<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Impl\u00e9mentation d'un centre d'appels BPO<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Une fois que vous aurez s\u00e9lectionn\u00e9 votre nouveau centre d\u2019appels BPO, le processus d\u2019impl\u00e9mentation commencera. Dans tout changement d\u2019entreprise, il est important de disposer d\u2019un plan et d\u2019une strat\u00e9gie. Vous allez c\u00e9der une partie importante de votre activit\u00e9 \u00e0 un fournisseur tiers.<\/p>

\u00a0<\/p>

Prenez les choses en main et mettez votre programme sur la bonne voie en menant une communication ouverte et en d\u00e9finissant \u00e0 l\u2019avance votre strat\u00e9gie et vos objectifs. Vous rencontrerez sans aucun doute des probl\u00e8mes, mais poursuivre la communication et travailler ensemble pour les r\u00e9soudre est la meilleure fa\u00e7on de bien d\u00e9marrer.<\/p>

\u00a0<\/p>

Lorsque vous d\u00e9buterez votre processus d\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un centre d\u2019appels BPO, vous devriez vous attendre \u00e0 un processus qui se d\u00e9roule en cinq \u00e9tapes approximatives :<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Phase 1 : Partage d\u2019informations<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Un processus de d\u00e9couverte approfondi permet \u00e0 votre nouveau fournisseur de services BPO de cerner les besoins actuels et futurs de votre entreprise en mati\u00e8re de services BPO. L\u2019objectif de cette premi\u00e8re \u00e9tape est d\u2019\u00e9changer des informations d\u00e9taill\u00e9es ainsi que les documents n\u00e9cessaires pour former le personnel du BPO aux processus de votre entreprise.<\/p>

\u00a0<\/p>

Les \u00e9l\u00e9ments importants \u00e0 prendre en consid\u00e9ration comprennent les FAQ, les configurations de scripts et tout autre mat\u00e9riel que vous estimez n\u00e9cessaire pour mener \u00e0 bien un programme r\u00e9ussi.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Phase 2 : Configuration du compte<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Avec votre aide, votre fournisseur de BPO cr\u00e9e des identifiants personnels que leurs employ\u00e9s peuvent utiliser pour acc\u00e9der \u00e0 tout logiciel que vous leur fournissez. Cela permet au fournisseur de les aider \u00e0 devenir les employ\u00e9s les plus performants de votre entreprise.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Phase 3 : R\u00e9union collaborative<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pour lancer votre programme, organisez une r\u00e9union avec vos principaux partenaires. Utilisez cette occasion pour \u00e9laborer le profil client, d\u00e9tailler toutes les attentes et objectifs ainsi que r\u00e9unir tous les documents n\u00e9cessaires des deux parties.<\/p>

\u00a0<\/p>

\u00c9tablissez un plan d\u00e9taill\u00e9 des attentes que vous avez envers votre prestataire de services de t\u00e9l\u00e9assistance. Une communication ouverte est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite d'une campagne.\u00a0<\/p>

\u00a0<\/p>

Planifiez des webinaires en direct ou des visites sur site afin de vous assurer une compr\u00e9hension approfondie des processus de votre nouveau partenaire BPO. \u00c0 partir de ce moment-l\u00e0, restez aussi \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9 au processus que vous le souhaitez \u2013 jusqu\u2019\u00e0 la production et au-del\u00e0.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Phase 4 : Formation du personnel<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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L\u2019un des plus importants \u00e9l\u00e9ments est la formation du personnel, qui doit \u00eatre \u00e9quip\u00e9 des connaissances et des outils n\u00e9cessaires pour ex\u00e9cuter avec succ\u00e8s vos processus m\u00e9tier.<\/p>

\u00a0<\/p>

Lorsque le personnel du BPO atteint un niveau de ma\u00eetrise, la phase de nidification d\u00e9bute. Les agents prennent les appels en direct des clients sous une \u00e9troite surveillance. Vous pouvez m\u00eame participer \u00e0 ce processus crucial, car vous et votre fournisseur d\u00e9terminerez ensemble la meilleure mani\u00e8re de servir vos clients.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Phase 5 : Production compl\u00e8te<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Une fois la formation termin\u00e9e, la production d\u00e9bute \u00e0 plein r\u00e9gime. Les collaborateurs de BPO sont d\u00e9sormais des experts qualifi\u00e9s et tr\u00e8s comp\u00e9tents en mati\u00e8re de culture de votre entreprise, de vos produits et de vos services. \u00c0 ce stade, ils sont pr\u00eats \u00e0 devenir des collaborateurs de votre entreprise.<\/p>

\u00a0<\/p>

Lorsque ceux-ci commenceront \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos appels, ils devraient \u00eatre accompagn\u00e9s pendant un certain temps par un formateur de leur propre rang afin que vos agents continuent de recevoir des conseils et de l\u2019aide. Des commentaires r\u00e9guliers de la direction ainsi que des \u00e9quipes de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 doivent toujours \u00eatre fournis.<\/p>

\u00a0<\/p>

Une fois votre programme enti\u00e8rement en ligne, planifiez r\u00e9guli\u00e8rement des r\u00e9unions de contr\u00f4le qualit\u00e9 et demandez des rapports d\u00e9taill\u00e9s sur l\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\u00c9vitez la partie difficile et choisissez un fournisseur de services BPO fiable<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Bien que poser des questions et se pr\u00e9parer soient toujours importants, il n\u2019y a souvent pas assez de temps pour faire des recherches. Vous pourriez avoir besoin d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique d\u00e8s que possible \u2013 et vous aurez besoin d\u2019un fournisseur capable d\u2019accro\u00eetre imm\u00e9diatement les services.<\/p>

\u00a0<\/p>

AnswerNet<\/a> <\/strong>Permet \u00e0 nos clients de recevoir des appels en direct et de lire les transcriptions, vous permettant ainsi de d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision l\u2019efficacit\u00e9 des agents dans la repr\u00e9sentation de votre marque.<\/p>

\u00a0<\/p>

Vous disposez des outils et des connaissances n\u00e9cessaires pour choisir et mettre en \u0153uvre une collaboration r\u00e9ussie avec un prestataire de services BPO. Sachez que AnswerNet propose une large gamme de services BPO. Si vous souhaitez en savoir plus,\u00a0R\u00e9servez une consultation sans engagement d\u00e8s aujourd'hui<\/a><\/strong>!<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tContactez-nous<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n\n<\/div>\n\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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