{"id":10822,"date":"2023-02-24T15:48:00","date_gmt":"2023-02-24T20:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/answersystem.com\/?p=10822"},"modified":"2026-09-25T15:12:31","modified_gmt":"2026-09-25T19:12:31","slug":"dictionnaire-abrege-des-acronymes-du-call-center-blog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/fr\/blog-call-center-acronyms-glossary\/","title":{"rendered":"Acronymes des centres d'appels : le glossaire d\u00e9finitif"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

En tant que l\u2019un des plus grands op\u00e9rateurs de centres d\u2019appels d\u2019Am\u00e9rique du Nord,\u00a0AnswerNet<\/a>\u00a0<\/strong>Les membres de l\u2019\u00e9quipe sont r\u00e9guli\u00e8rement interrog\u00e9s par les clients potentiels et les utilisateurs exp\u00e9riment\u00e9s des centres d\u2019appels pour savoir ce que signifient certains acronymes dans notre secteur.<\/p>

\u00a0<\/p>

Nous avons r\u00e9pondu \u00e0 ces questions \u00e0 de nombreuses reprises ; nous pensions que l\u2019industrie pourrait b\u00e9n\u00e9ficier de la liste la plus compl\u00e8te d\u2019acronymes relatifs aux centres d\u2019appels jamais compil\u00e9e.<\/p>

\u00a0<\/p>

Conservez ce glossaire comme r\u00e9f\u00e9rence car il est quasi certain que vous rencontrerez bient\u00f4t un acronyme que vous ne connaissez pas. En attendant, si vous pensez que nous avons omis un des acronymes que vous aimez, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous le signaler. envoyez-nous un courriel<\/a>\u00a0<\/strong>avec les d\u00e9tails, pour pouvoir les ajouter \u00e0 notre liste.<\/p>

\u00a0<\/p>

De nombreux de ces termes peuvent \u00eatre trouv\u00e9s dans\u00a0Dictionary.com<\/a>.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tQuestions fr\u00e9quemment pos\u00e9es concernant le centre d'appels<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Acronymes des centres d'appels<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\u00c9crivez une liste des acronymes du centre d\u2019appels suivants et familiarisez-vous avec eux. Cela prend du temps, mais une fois que vous aurez souscrit \u00e0 des services, ces acronymes du centre d\u2019appels deviendront tr\u00e8s rapidement une seconde nature.<\/p>\n

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ACD \u2013 Distributeur automatique des appels : <\/b>Il s\u2019agit d\u2019un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique sp\u00e9cialis\u00e9 qui traite les appels entrants (ou Inbound<\/a>) Les syst\u00e8mes de distribution automatique de num\u00e9ros reconnaissent et r\u00e9pondent aux appels, v\u00e9rifient la base de donn\u00e9es et les redirigent vers l\u2019agent le plus appropri\u00e9. Un r\u00f4le important des syst\u00e8mes de distribution automatique de num\u00e9ros est de produire des informations de gestion permettant de suivre les appels ainsi que les performances des agents.<\/p>\n

 <\/p>\n

ACW \u2013 Apr\u00e8s le travail de rappel :<\/b> est la dur\u00e9e moyenne de temps qu'il faut \u00e0 un agent pour conclure une conversation t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n

 <\/p>\n

AHT \u2013 Temps moyen de traitement :<\/b> Cela est mesur\u00e9 d\u00e8s le moment o\u00f9 un agent commence l\u2019interaction avec le client, y compris le temps d\u2019attente, le temps de conversation et les t\u00e2ches connexes qui accompagnent toute la transaction.<\/p>\n

 <\/p>\n

ANI \u2013 Identification automatique du num\u00e9ro :<\/b> La fonctionnalit\u00e9 d\u2019identification automatique des num\u00e9ros (ANI) permet aux agents de voir le num\u00e9ro de l\u2019appelant lors de l\u2019enregistrement de la conversation. L\u2019ANI peut \u00e9galement orienter les appelants en fonction de leur localisation et les associer \u00e0 des contacts existants.<\/p>\n

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API \u2013 Interface de programme d\u2019application :<\/b> C\u2019est un interm\u00e9diaire logiciel qui permet \u00e0 deux applications de communiquer entre elles. Dans le cadre du contact center, ils sont souvent utilis\u00e9s pour fournir aux agents des informations provenant de plusieurs bases de donn\u00e9es diff\u00e9rentes dans une m\u00eame application.<\/p>\n

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ASA \u2013 Vitesse moyenne de r\u00e9ponse :<\/b> Le temps que prend un agent du centre d\u2019appels pour r\u00e9pondre \u00e0 un appel d\u2019un client.<\/p>\n

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ASP \u2013 Fournisseur de services applicatifs :<\/b> C\u2019est une entreprise qui fournit des applications informatiques aux clients via Internet, \u00e9galement connue sous le nom de \u201c logiciel \u00e0 la demande \u201d (SaaS).<\/p>\n

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ASR \u2013 Reconnaissance automatique de la parole :<\/b> C\u2019est un logiciel qui permet aux centres d\u2019appels de r\u00e9orienter rapidement les appels des clients vers le bon agent sans intervention humaine en utilisant des ordinateurs pour analyser le discours des clients. De cette mani\u00e8re, les agents n\u2019ont plus besoin de g\u00e9rer le central t\u00e9l\u00e9phonique et les appels sont r\u00e9orient\u00e9s plus rapidement et \u00e0 moindre co\u00fbt.<\/p>\n

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ATA \u2013 Dur\u00e9e moyenne de l\u2019abandon :<\/b> est la dur\u00e9e moyenne pendant laquelle un appelant reste dans une file d'attente avant de raccrocher le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

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BC\/DR \u2013 Continuit\u00e9 des activit\u00e9s et reprise apr\u00e8s sinistre :<\/b> Des plans et des pratiques sont mis en place pour soutenir l'organisation. Chaque fois qu'une catastrophe survient, le centre d'appels dispose d'un plan de continuit\u00e9 des activit\u00e9s (BC\/DR) afin de minimiser les dommages et les perturbations de la productivit\u00e9.<\/p>\n

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BPO \u2013 Externalisation des processus d\u2019affaires :<\/b> C\u2019est un terme utilis\u00e9 pour d\u00e9crire le moment o\u00f9 un centre d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique externalisation<\/a> op\u00e9rations ou responsabilit\u00e9s envers des fournisseurs de services tiers, g\u00e9n\u00e9ralement des fournisseurs de services cloud.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tParlez \u00e0 un expert<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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BCP \u2013 Plan de continuit\u00e9 des activit\u00e9s :<\/strong> Il pr\u00e9voit tous les sc\u00e9narios possibles afin de garantir que votre centre d\u2019appels puisse continuer \u00e0 fonctionner en cas d\u2019incident ou d\u2019\u00e9v\u00e9nement impr\u00e9vus.<\/p>\n

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BI \u2013 Intelligence d\u2019affaires :<\/strong> C\u2019est une combinaison d\u2019analyses, de minage de donn\u00e9es, de visualisation de donn\u00e9es, d\u2019outils et d\u2019infrastructures de donn\u00e9es permettant aux centres d\u2019appels de prendre des d\u00e9cisions davantage fond\u00e9es sur les donn\u00e9es et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des agents et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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BIC \u2013 Meilleur de sa cat\u00e9gorie :<\/strong> C\u2019est un produit sup\u00e9rieur ou un centre d\u2019appels dans un march\u00e9 sp\u00e9cifique.<\/p>\n

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BUQS \u2013 Syst\u00e8me de file d\u2019attente universel hybride :<\/strong> C\u2019est une combinaison de messagerie \u00e9lectronique, de chat et d\u2019autres donn\u00e9es permettant un guichet unique pour les demandes de service ainsi qu\u2019une int\u00e9gration des appels.<\/p>\n

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CCR \u2013 Trajet contr\u00f4l\u00e9 par le client :<\/strong> C\u2019est le processus de personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client en r\u00e9acheminant les appels entrants vers des agents form\u00e9s pour r\u00e9pondre au probl\u00e8me sp\u00e9cifique du client.<\/p>\n

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CDR \u2013 Record des d\u00e9tails de la conversation :<\/strong> C\u2019est un enregistrement de donn\u00e9es qui documente les d\u00e9tails d\u2019une conversation t\u00e9l\u00e9phonique ou d\u2019une autre transaction de t\u00e9l\u00e9communications (message texte) qui traverse cette installation ou ce dispositif.<\/p>\n

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CED \u2013 Appelant a entr\u00e9 les chiffres :<\/strong> sont-ils des chiffres que les appelants saisissent \u00e0 l'aide de leurs touches t\u00e9l\u00e9phoniques ?.<\/p>\n

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CEM \u2013 Gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>: sont des proc\u00e9dures adopt\u00e9es par une entreprise pour suivre les interactions entre un client et les agents du centre d'appel.<\/p>\n

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CIS \u2013 Syst\u00e8me d\u2019information client :<\/strong> C\u2019est le syst\u00e8me qui contient toutes les donn\u00e9es relatives \u00e0 tous les \u00e9tablissements clients, y compris les adresses, les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminant la facturation et les donn\u00e9es historiques.<\/p>\n

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CLI \u2013 Identit\u00e9 de ligne d'appel :<\/strong> C\u2019est un logiciel qui permet de comparer le num\u00e9ro d\u2019un client avec ses historiques de communications pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n

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CMS \u2013 Syst\u00e8me de gestion des appels :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me qui aide \u00e0 identifier les besoins des clients, \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019interaction avec eux, \u00e0 personnaliser les contacts, les approches commerciales et l\u2019automatisation afin de fournir un service optimal \u00e0 chaque type de client.<\/p>\n

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CSA \u2013 Agent de service client :<\/strong> le repr\u00e9sentant du service client qui interagit directement avec les clients par t\u00e9l\u00e9phone, par chat, par e-mail ou par d\u2019autres moyens.<\/p>\n

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CSAT \u2013 Satisfaction des clients :<\/strong> C\u2019est un score qui indique la satisfaction d\u2019un client envers un produit, une transaction ou une interaction avec une entreprise. Le terme \u201c CSAT \u201d est le plus souvent utilis\u00e9 dans le contexte d\u2019un \u201c score CSAT \u201d, qui d\u00e9crit une mesure num\u00e9rique de la satisfaction du client.<\/p>\n

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CSR \u2013 Responsable du service client :<\/strong> C\u2019est toute personne qui interagit avec les clients. Elle traite les r\u00e9clamations, effectue les commandes et fournit des informations sur les produits et services d\u2019une organisation.<\/p>\n

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CTI \u2013 Int\u00e9gration informatique des t\u00e9l\u00e9communications :<\/strong> C\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 combiner automatiquement la voix et les donn\u00e9es sur le bureau de l\u2019agent. C\u2019est aussi connu sous le nom de pop-up d\u2019\u00e9cran \u2013 lorsque les d\u00e9tails du client apparaissent automatiquement sur l\u2019\u00e9cran de l\u2019agent au m\u00eame moment o\u00f9 un appel est re\u00e7u. De telles technologies aident les agents des centres d\u2019appels \u00e0 accomplir leur travail plus efficacement, et ce, de mani\u00e8re \u00e0 rendre les clients plus satisfaits.<\/p>\n

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DID \u2013 Direct Inward Dialing :<\/strong> C\u2019est un service t\u00e9l\u00e9phonique qui permet \u00e0 un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone de sonner directement sur un t\u00e9l\u00e9phone sp\u00e9cifique au sein de l\u2019organisation, sans avoir \u00e0 passer par un menu ou une file d\u2019attente et sans avoir besoin de composer un num\u00e9ro d\u2019extension.<\/p>\n

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DMS \u2013 Syst\u00e8me de gestion de documents :<\/strong> C\u2019est le syst\u00e8me qui contient tous les documents n\u00e9cessaires \u00e0 la bonne gestion des besoins de chaque client.<\/p>\n

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DNIS \u2013 Service d\u2019identification des num\u00e9ros d\u2019appels :<\/strong> identifie le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone initialement appel\u00e9 lors d'une connexion d'appel entrant.<\/p>\n

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DPC \u2013 Dollars par appel :<\/strong> Cela s'applique sp\u00e9cifiquement aux agents qui travaillent dans le cadre de la gestion des collections. Le DPC correspond \u00e0 la somme de dollars collect\u00e9e par appel.<\/p>\n

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DSL \u2013 Ligne de souscription num\u00e9rique :<\/strong> utilise des lignes t\u00e9l\u00e9phoniques existantes pour transmettre des donn\u00e9es \u00e0 haut d\u00e9bit, telles que les multim\u00e9dias et les vid\u00e9os, aux abonn\u00e9s.<\/p>\n

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EAI \u2013 Int\u00e9gration d\u2019applications d\u2019entreprise :<\/strong> C\u2019est l\u2019utilisation des principes architecturaux des logiciels et des syst\u00e8mes informatiques pour int\u00e9grer un ensemble d\u2019applications informatiques d\u2019entreprise.<\/p>\n

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ERMS \u2013 Syst\u00e8me de gestion des r\u00e9ponses par courriel<\/strong>: est un ensemble de programmes qui g\u00e8rent automatiquement les messages \u00e9lectroniques et les pi\u00e8ces jointes selon des r\u00e8gles d\u00e9finies par l\u2019utilisateur.<\/p>\n

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ERP \u2013 Planification des ressources d\u2019entreprise :<\/strong> C\u2019est la gestion int\u00e9gr\u00e9e des processus m\u00e9tier des centres d\u2019appels, souvent en temps r\u00e9el et gr\u00e2ce \u00e0 des logiciels et des technologies.<\/p>\n

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ESAT \u2013 Satisfaction des employ\u00e9s :<\/strong> Croyez-le ou non, ESAT est un acronyme tr\u00e8s important dans le monde des centres d'appels. L'attrition est importante pour les BPO. Comprendre les taux de satisfaction de leurs employ\u00e9s permet de maintenir les chiffres d'attrition stables.<\/p>\n

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EWT \u2013 Dur\u00e9e d\u2019attente attendue :<\/strong> est la dur\u00e9e pr\u00e9vue d\u2019attente d\u2019une interaction dans une file d\u2019attente avant qu\u2019une r\u00e9ponse ne soit donn\u00e9e.<\/p>\n

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FCR \u2013 R\u00e9solution de la premi\u00e8re intervention :<\/strong> C\u2019est une mani\u00e8re d\u2019identifier le probl\u00e8me du client d\u00e8s le premier contact avec un agent du centre d\u2019appels. C\u2019est un indicateur qui surveille la qualit\u00e9 du service que les clients re\u00e7oivent en comptant le nombre de fois o\u00f9 leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus au premier contact. Fournir une exp\u00e9rience client optimale garantit que les clients reviendront \u00e0 nouveau pour interagir avec votre entreprise.<\/p>\n

 <\/p>\n

FCRR \u2013 Taux de r\u00e9solution des premi\u00e8res appels :<\/strong> C\u2019est une mesure courante dans les centres d\u2019appels qui mesure le pourcentage de demandes qui sont r\u00e9solues d\u00e8s la premi\u00e8re fois que le client les pr\u00e9sente.<\/p>\n

 <\/p>\n

EFT \u2013 \u00c9quivalent temps plein :<\/strong> est \u00e9gal au nombre total d'heures de travail programm\u00e9es divis\u00e9 par le nombre d'heures par semaine constituant un travail \u00e0 temps plein. Par exemple, un FTE peut comprendre plusieurs personnes \u00e0 temps partiel dont le travail combin\u00e9 en une semaine \u00e9quivaut au travail d'un travailleur \u00e0 temps plein.<\/p>\n

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GOS \u2013 Note de service :<\/strong> C\u2019est un indicateur qui mesure le pourcentage de appels ou d\u2019interactions avec les clients qui sont r\u00e9solus dans un d\u00e9lai donn\u00e9. Il est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour aider les centres d\u2019appels \u00e0 d\u00e9terminer le nombre de collaborateurs dont ils ont besoin pour offrir un niveau de service exceptionnel.<\/p>\n

 <\/p>\n

INS \u2013 Service intelligent de r\u00e9seau : <\/strong>aide \u00e0 distribuer les appels vers plusieurs destinations pr\u00e9sentes dans un r\u00e9seau de centres d'appels virtuels.<\/p>\n

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ISDN \u2013 R\u00e9seau num\u00e9rique de services int\u00e9gr\u00e9s :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me de r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 qui permet d\u2019acc\u00e9der aux r\u00e9seaux commut\u00e9s en paquets et qui permet la transmission num\u00e9rique de voix et de donn\u00e9es.<\/p>\n

 <\/p>\n

ISP \u2013 Fournisseur de services Internet :<\/strong> C\u2019est le terme utilis\u00e9 dans le secteur pour d\u00e9signer l\u2019entreprise qui vous permet d\u2019acc\u00e9der \u00e0 Internet.<\/p>\n

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IVR \u2013 R\u00e9ponse vocale interactive :<\/strong> est un Syst\u00e8me de menu t\u00e9l\u00e9phonique<\/b><\/a> ce qui permet de d\u00e9finir un clavier alphanum\u00e9rique pour l\u2019identification, la segmentation et le routage des appelants vers l\u2019agent le plus appropri\u00e9 au sein de votre \u00e9quipe.<\/p>\n

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IXC \u2013 Interexchange Carrier :<\/strong> C\u2019est un terme juridique d\u00e9signant une entreprise de t\u00e9l\u00e9communications. Il s\u2019entend d\u2019un op\u00e9rateur qui offre ses services dans plusieurs zones d\u2019acc\u00e8s et de transport locaux.<\/p>\n

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KB \u2013 Une base de connaissances :<\/strong> C\u2019est une collection de documentation publi\u00e9e qui comprend g\u00e9n\u00e9ralement des r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes, des guides d\u2019utilisation et des instructions de d\u00e9pannage.<\/p>\n

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KM \u2013 Gestion des connaissances :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me utilis\u00e9 pour g\u00e9rer, cr\u00e9er, partager et utiliser la connaissance et d\u2019autres types d\u2019informations au sein d\u2019une entreprise.<\/p>\n

 <\/p>\n

KPI \u2013 Indicateur de performance cl\u00e9 :<\/strong> C\u2019est un \u00e9l\u00e9ment ou un type de donn\u00e9es utilis\u00e9 pour mesurer les performances au sein d\u2019une entreprise ou d\u2019un centre d\u2019appels.<\/p>\n

 <\/p>\n

LOA \u2013 Agent le moins occup\u00e9 :<\/strong> est l\u2019agent ayant le taux d\u2019occupation le plus faible, qui est le rapport entre le temps pass\u00e9 par l\u2019agent en activit\u00e9 et le temps total disponible pour lui.<\/p>\n

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LAN \u2013 R\u00e9seau local :<\/strong> C\u2019est un r\u00e9seau informatique qui relie des ordinateurs dans une zone limit\u00e9e, telle qu\u2019une r\u00e9sidence, un \u00e9tablissement scolaire, un laboratoire, un campus universitaire ou un immeuble d\u2019entreprise.<\/p>\n

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MIA \u2013 Agent le moins actif :<\/strong> C\u2019est un agent de centre d\u2019appels disponible et pr\u00eat \u00e0 recevoir les appels.<\/p>\n

 <\/p>\n

MMR \u2013 R\u00e9seau multim\u00e9dia de routage :<\/strong> C\u2019est une technologie qui permet de cr\u00e9er des flux de travail de routage pour tous les m\u00e9dias. Cela permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience de routage coh\u00e9rente sur tous les canaux (SMS, e-mail, vid\u00e9o, etc.).<\/p>\n

 <\/p>\n

NCP \u2013 Pr\u00e9vention des prochaines appels :<\/strong> Il s\u2019agit d\u2019\u00e9viter une nouvelle demande d\u2019assistance de la part d\u2019un client en satisfaisant ses besoins lors de la premi\u00e8re intervention. Cette mesure est \u00e9galement utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la capacit\u00e9 d\u2019un agent de service client \u00e0 anticiper les besoins futurs gr\u00e2ce \u00e0 une analyse de factures.<\/p>\n

 <\/p>\n

NSP \u2013 Fournisseur de services r\u00e9seau :<\/strong> C\u2019est une mesure de fid\u00e9lit\u00e9 permettant de d\u00e9terminer dans quelle mesure un client est susceptible de recommander votre entreprise, votre produit ou votre service \u00e0 un ami. En utilisant une seule question de sondage avec une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, les clients sont regroup\u00e9s dans une cat\u00e9gorie : promoteur, passif ou d\u00e9tracteur. Le NPS est calcul\u00e9 en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs.<\/p>\n

 <\/p>\n

OAM \u2013 Op\u00e9rations, Administration et Maintenance :<\/strong> sont les processus, activit\u00e9s, outils et normes impliqu\u00e9s dans la mise en \u0153uvre, l\u2019administration, la gestion et l\u2019entretien d\u2019un syst\u00e8me de contact center.<\/p>\n

 <\/p>\n

OJT \u2013 Formation sur le terrain :<\/strong> C\u2019est une formation qui apprend aux employ\u00e9s r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s les connaissances et les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour accomplir leur travail et qui leur est propos\u00e9e pendant qu\u2019ils accomplissent une activit\u00e9 productive.<\/p>\n

 <\/p>\n

OPA \u2013 Activit\u00e9 hors ligne :<\/strong> C\u2019est toute t\u00e2che, toute responsabilit\u00e9 ou toute activit\u00e9 accomplie par un agent du centre d\u2019appels qui ne n\u00e9cessite pas d\u2019\u00eatre en contact t\u00e9l\u00e9phonique ou de r\u00e9pondre aux demandes des clients.<\/p>\n

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OSI \u2013 Interconnexion syst\u00e8me ouverte :<\/strong> offre une norme permettant aux diff\u00e9rents syst\u00e8mes informatiques de communiquer entre eux.<\/p>\n

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PABX \u2013 Exchange automatique priv\u00e9 de branchements :<\/strong> C\u2019est un r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique qui appartient \u00e0 une seule organisation et qui est exploit\u00e9 et utilis\u00e9 par cette m\u00eame organisation.<\/p>\n

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PCP \u2013 Traitement apr\u00e8s appel :<\/strong> c\u2019est la dur\u00e9e du temps \u00e9coul\u00e9 entre deux appels cons\u00e9cutifs et comprend le temps que prend un agent du centre d\u2019appels pour accomplir les formalit\u00e9s post-appel, comme remplir les formulaires n\u00e9cessaires et enregistrer les donn\u00e9es des clients.<\/p>\n

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PSTN \u2013 R\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 public :<\/strong> Il comprend les r\u00e9seaux t\u00e9l\u00e9phoniques commut\u00e9s au monde qui sont exploit\u00e9s par des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques nationaux, r\u00e9gionaux ou locaux. Il comprend les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques, les c\u00e2bles optiques, les r\u00e9seaux cellulaires, les satellites de communications et les c\u00e2bles t\u00e9l\u00e9phoniques sous-marins, tous interconnect\u00e9s par des centres de commutation, ce qui permet \u00e0 la plupart des t\u00e9l\u00e9phones de communiquer entre eux.<\/p>\n

 <\/p>\n

QA \u2013 Assurer la qualit\u00e9 :<\/strong> C\u2019est le processus consistant \u00e0 mesurer les performances globales des agents et \u00e0 utiliser ces donn\u00e9es pour d\u00e9terminer si le niveau de service satisfait les attentes des clients. Les donn\u00e9es recueillies sont utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer les processus afin d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

 <\/p>\n

QM \u2013 Contr\u00f4le de qualit\u00e9 :<\/strong> Pour s\u2019assurer que les centres d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique offrent continuellement la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 leurs clients, un contr\u00f4le de qualit\u00e9 (QM) est effectu\u00e9 sous diff\u00e9rentes formes afin de surveiller le comportement des agents.<\/p>\n

 <\/p>\n

QoS \u2013 Qualit\u00e9 de service :<\/strong> Il comprend tout processus ou protocole permettant de surveiller le trafic de donn\u00e9es afin de garantir la priorit\u00e9 aux flux de donn\u00e9es sp\u00e9cifiques pour offrir un niveau de service garanti aux clients. Par exemple, les flux de donn\u00e9es vocales sont souvent prioritaires dans les centres d\u2019appels afin de fournir aux appelants et aux agents une connexion cristalline.<\/p>\n

 <\/p>\n

RFI \u2013 Demande d\u2019information :<\/strong> Il s\u2019agit d\u2019un document d\u2019information pr\u00e9liminaire demand\u00e9 par des entreprises qui n\u2019ont aucune exp\u00e9rience pr\u00e9alable avec un produit ou un logiciel et qui doivent comprendre la gamme d\u2019options qui leur sont propos\u00e9es.<\/p>\n

 <\/p>\n

RFP \u2013 Demande de propositions :<\/strong> C\u2019est un document qui invite les fournisseurs \u00e0 proposer des solutions aux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par un client ou aux exigences de l\u2019entreprise. Un RFP suit g\u00e9n\u00e9ralement une RFI.<\/p>\n

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ARN \u2013 R\u00f4le sans r\u00e9ponse :<\/strong> La dur\u00e9e d\u2019un appel initi\u00e9 est-elle celle \u00e0 laquelle le destinataire r\u00e9pond avant que l\u2019appel ne soit class\u00e9 comme \u2018 sans r\u00e9ponse \u2019.\u2019<\/p>\n

 <\/p>\n

ROI \u2013 Rendement de l'investissement :<\/strong> C\u2019est une mesure de performance utilis\u00e9e pour \u00e9valuer le rendement d\u2019un investissement donn\u00e9 par rapport au co\u00fbt de celui-ci.<\/p>\n

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SaaS \u2013 Logiciel comme un service :<\/strong> C\u2019est un mod\u00e8le de licence et de distribution de logiciels dans lequel le logiciel est sous licence sur une base de souscription et h\u00e9berg\u00e9 centralement. Le logiciel Cloud Contact Center est un parfait exemple de SaaS.<\/p>\n

 <\/p>\n

SA \u2013 Analyse du discours :<\/strong> C\u2019est le processus d\u2019analyse des appels enregistr\u00e9s afin de recueillir des informations sur les clients et d\u2019am\u00e9liorer la communication et les interactions futures.<\/p>\n

 <\/p>\n

SCB \u2013 Tra\u00e7age bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences :<\/strong> C\u2019est une strat\u00e9gie utilis\u00e9e par les centres d\u2019appels pour orienter les clients vers le meilleur agent en fonction de la r\u00e9ponse vocale du client (VRU).<\/p>\n

 <\/p>\n

SBR \u2013 Tra\u00e7age bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me de routage intelligent qui redirigera automatiquement les clients ayant un probl\u00e8me sp\u00e9cifique vers les agents poss\u00e9dant les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me dans les plus brefs d\u00e9lais, sans avoir \u00e0 relancer le processus de demande d\u2019assistance.<\/p>\n

 <\/p>\n

SFA \u2013 Automation des forces de vente :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me con\u00e7u pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 commerciale en automatisant diverses t\u00e2ches commerciales telles que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, l\u2019envoi d\u2019e-mails, la cr\u00e9ation de messages ou encore l\u2019enregistrement des d\u00e9tails de l\u2019interaction dans des outils CRM.<\/p>\n

 <\/p>\n

SIP \u2013 Protocole d\u2019initiation de session :<\/strong> C\u2019est un protocole de signalisation utilis\u00e9 pour initier, maintenir et terminer des sessions en temps r\u00e9el comprenant des applications vocales, vid\u00e9o et de messagerie.<\/p>\n

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SL \u2013 Niveau de service :<\/strong> Il s\u2019agit d\u2019une mesure li\u00e9e \u00e0 la satisfaction client et \u00e0 la qualit\u00e9 du service d\u2019un agent. Leur niveau de service est calcul\u00e9 en fonction du pourcentage de appels r\u00e9pondus dans un d\u00e9lai cible.<\/p>\n

 <\/p>\n

SLA \u2013 Accord de niveau de service :<\/strong> Il s\u2019agit du niveau de service que vous attendez d\u2019un fournisseur, qui d\u00e9finit les indicateurs de mesure du service ainsi que les mesures correctives ou les sanctions en cas de non-respect des niveaux de service convenus.<\/p>\n

 <\/p>\n

TAPI \u2013 Interface de programmation pour les applications t\u00e9l\u00e9phoniques :<\/strong> C\u2019est une API qui permet l\u2019int\u00e9gration de la t\u00e9l\u00e9phonie informatique. Elle met les commandes de t\u00e9l\u00e9phonie dans les mains d\u2019une application afin qu\u2019elle puisse interagir avec un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n

 <\/p>\n

TSAPI \u2013 Interface de programmation pour le serveur de t\u00e9l\u00e9phonie : <\/strong>Comme TAPI, l\u2019interface de programmation des services t\u00e9l\u00e9phoniques (TSAPI) est \u00e9galement une API qui facilite l\u2019int\u00e9gration de la t\u00e9l\u00e9phonie et des syst\u00e8mes informatiques dans les solutions CTI, sauf que celle-ci est bas\u00e9e sur un serveur.<\/p>\n

 <\/p>\n

TCO \u2013 Co\u00fbt total d\u2019utilisation :<\/strong> inclut le prix d\u2019achat d\u2019un syst\u00e8me, d\u2019un logiciel, d\u2019un mat\u00e9riel ou d\u2019un actif en particulier, ainsi que les co\u00fbts d\u2019exploitation pendant toute la dur\u00e9e de vie de l\u2019actif.<\/p>\n

 <\/p>\n

TTS \u2013 Texte \u00e0 parole :<\/strong> C\u2019est une forme de synth\u00e8se vocale utilis\u00e9e pour cr\u00e9er une version parl\u00e9e du texte dans un document \u00e9lectronique.<\/p>\n

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UC \u2013 Communications unifi\u00e9es :<\/strong> Il s\u2019agit de l\u2019int\u00e9gration des services de communication d\u2019entreprise tels que les messageries instantan\u00e9es, la voix (y compris la t\u00e9l\u00e9phonie IP), l\u2019audio ainsi que les conf\u00e9rences web et vid\u00e9o, avec des services de communication non en temps r\u00e9el tels que les messages unifi\u00e9s (voix int\u00e9gr\u00e9e, messagerie \u00e9lectronique et SMS).<\/p>\n

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UCD \u2013 Distributeur d'appels uniformes :<\/strong> C\u2019est un syst\u00e8me qui livre automatiquement chaque appel entrant \u00e0 la ligne du prochain agent disponible gr\u00e2ce \u00e0 une rotation des lignes plut\u00f4t que de commencer toujours par le premier agent\/ligne d\u2019un groupe d\u2019agents\/lignes.<\/p>\n

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VOC \u2013 Voix du client :<\/strong> Rapport de satisfaction client, r\u00e9ponses aux enqu\u00eates et analyses.<\/p>\n

 <\/p>\n

VoIP \u2013 Voix par protocole Internet :<\/strong> C\u2019est une technologie qui permet de fournir des communications vocales et des sessions multim\u00e9dias (comme la vid\u00e9o) via des r\u00e9seaux IP (Internet Protocol).<\/p>\n

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VPN \u2013 R\u00e9seau priv\u00e9 virtuel :<\/strong> Il \u00e9tend un r\u00e9seau priv\u00e9 sur un r\u00e9seau public et permet aux utilisateurs de transmettre et de recevoir des donn\u00e9es sur des r\u00e9seaux partag\u00e9s ou publics, comme si leurs appareils informatiques \u00e9taient directement connect\u00e9s au r\u00e9seau priv\u00e9.<\/p>\n

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VRU \u2013 Unit\u00e9 de r\u00e9ponse vocale :<\/strong> C\u2019est une technologie interactive qui permet aux humains de communiquer avec les ordinateurs, soit par la voix, soit par le syst\u00e8me multifrequency \u00e0 deux tonalit\u00e9s.<\/p>\n

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WAN \u2013 R\u00e9seau \u00e0 large bande :<\/strong> C\u2019est un r\u00e9seau informatique dans lequel les ordinateurs sont connect\u00e9s \u00e0 des distances allant jusqu\u2019\u00e0 une demi-mile ou plus.<\/p>\n

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WFM \u2013 Gestion des effectifs :<\/strong> C\u2019est une combinaison de processus qui maximise les niveaux de performance et les comp\u00e9tences d\u2019une organisation. Work Force travaille directement pour optimiser la productivit\u00e9 des employ\u00e9s, pr\u00e9voir les besoins en personnel et en agents, ainsi que cr\u00e9er et g\u00e9rer les horaires des agents afin de r\u00e9aliser les t\u00e2ches requises et d\u2019atteindre le volume d\u2019appels souhait\u00e9.<\/p>\n

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WFO \u2013 Optimisation de la main-d\u2019\u0153uvre :<\/strong> Il est utilis\u00e9 par les centres d\u2019appels pour am\u00e9liorer la gestion des effectifs. Il int\u00e8gre les consid\u00e9rations li\u00e9es aux performances commerciales et \u00e0 la gestion des effectifs, et implique l\u2019automatisation des processus, la visibilit\u00e9 des donn\u00e9es, le respect de la l\u00e9gislation et la r\u00e9solution de probl\u00e8mes commerciaux li\u00e9s \u00e0 la dotation en personnel.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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