{"id":10822,"date":"2023-02-24T15:48:00","date_gmt":"2023-02-24T20:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/answersystem.com\/?p=10822"},"modified":"2026-09-25T15:12:31","modified_gmt":"2026-09-25T19:12:31","slug":"glosario-de-siglas-del-centro-de-llamadas-de-blogs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/es\/blog-call-center-acronyms-glossary\/","title":{"rendered":"Acronimos de los centros de atenci\u00f3n al cliente: El glosario definitivo"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Como uno de los operadores de centros de llamadas m\u00e1s grandes de Am\u00e9rica del Norte,\u00a0AnswerNet<\/a>\u00a0<\/strong>A los miembros del equipo se les pregunta rutinariamente tanto a los clientes potenciales como a los usuarios experimentados de centros de atenci\u00f3n al cliente qu\u00e9 significan algunos de los acr\u00f3nimos de los centros de atenci\u00f3n al cliente en nuestro sector.<\/p>

\u00a0<\/p>

Hemos respondido a estas preguntas tantas veces que pensamos que la industria podr\u00eda beneficiarse de la lista m\u00e1s completa de siglas de centros de atenci\u00f3n al cliente que se haya compilado hasta ahora.<\/p>

\u00a0<\/p>

Guarde este glosario como referencia de uso frecuente, ya que es casi seguro que en alg\u00fan momento se le presentar\u00e1 un acr\u00f3nimo con el que no est\u00e9 familiarizado. Por cierto, si cree que hemos omitido uno de sus acr\u00f3nimos favoritos, por favor env\u00edenos un correo electr\u00f3nico<\/a>\u00a0<\/strong>con los detalles para que podamos agregarlo a nuestra lista.<\/p>

\u00a0<\/p>

Muchos de estos t\u00e9rminos se pueden encontrar en\u00a0Dictionary.com<\/a>.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tPreguntas frecuentes del centro de atenci\u00f3n al cliente<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Acronimos de los centros de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Echa un vistazo a la siguiente lista de siglas de centros de atenci\u00f3n al cliente y familiar\u00edzate con ellas. Es un proceso que requiere tiempo, pero una vez que te inscribas en estos servicios, estas siglas de centros de atenci\u00f3n al cliente se convertir\u00e1n f\u00e1cilmente en algo natural.<\/p>\n

 <\/p>\n

ACD \u2013 Distribuidor de llamadas autom\u00e1ticas: <\/b>Se trata de un sistema telef\u00f3nico especializado que recibe las llamadas entrantes (o entrada<\/a>) llamadas. El Automatizador de Llamadas reconoce y responde a las llamadas y las verifica en la base de datos, y las dirige al agente m\u00e1s adecuado. Un papel importante del ACD es generar informaci\u00f3n de gesti\u00f3n que rastree tanto las llamadas como el rendimiento del agente.<\/p>\n

 <\/p>\n

ACW \u2013 Despu\u00e9s de la llamada laboral:<\/b> Es la cantidad promedio de tiempo que tarda un agente en finalizar una llamada.<\/p>\n

 <\/p>\n

AHT \u2013 Tiempo de manejo promedio:<\/b> Esto se mide desde el momento en que un agente inicia la interacci\u00f3n con el cliente, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversaci\u00f3n y las tareas relacionadas que se realizan durante toda la transacci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

ANI \u2013 Identificaci\u00f3n autom\u00e1tica de n\u00fameros:<\/b> El Identificaci\u00f3n Autom\u00e1tica de N\u00famero (ANI) permite que los agentes vean el n\u00famero de llamada que llega como identificaci\u00f3n b\u00e1sica del llamante. El ANI tambi\u00e9n puede encaminar a los llamados seg\u00fan la ubicaci\u00f3n y relacionarlos con los contactos existentes.<\/p>\n

 <\/p>\n

API \u2013 Interfaz de Programas Aplicativos:<\/b> Es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre s\u00ed. En el entorno del centro de contacto, se utilizan a menudo para proporcionar a los agentes informaci\u00f3n de varias bases de datos diferentes en una sola aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

ASA \u2013 Velocidad promedio de respuesta:<\/b> El tiempo que tarda un agente de atenci\u00f3n al cliente en atender una llamada de un cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

ASP \u2013 Proveedor de servicios de aplicaciones:<\/b> Es una empresa que proporciona aplicaciones de software a los clientes a trav\u00e9s de Internet, tambi\u00e9n conocida como \u201csoftware como servicio\u201d (SaaS).<\/p>\n

 <\/p>\n

ASR \u2013 Reconocimiento autom\u00e1tico de voz:<\/b> Es un software que permite a los centros de contacto encaminar r\u00e1pidamente las llamadas de los clientes a los agentes adecuados sin intervenci\u00f3n humana mediante el uso de computadoras para analizar el discurso del cliente. De esta manera, los agentes ya no necesitan operar la centralita frontal y las llamadas se encaminan m\u00e1s r\u00e1pidamente y con menores costos.<\/p>\n

 <\/p>\n

ATA \u2013 Tiempo promedio de abandono:<\/b> es el promedio de tiempo que un solicitante permanece en la cola antes de colgar la llamada.<\/p>\n

 <\/p>\n

BC\/DR \u2013 Continuidad de negocio\/Recuperaci\u00f3n ante desastres:<\/b> Se implementan planes y pr\u00e1cticas que apoyan a la organizaci\u00f3n. Cada vez que se produce un desastre, el centro de contacto contar\u00e1 con un plan de continuidad de negocio y recuperaci\u00f3n en casos de desastre (BC\/DR) para minimizar los da\u00f1os y la interrupci\u00f3n de la productividad.<\/p>\n

 <\/p>\n

BPO \u2013 Outsourcing de procesos empresariales:<\/b> Es un t\u00e9rmino utilizado para describir cuando un centro de atenci\u00f3n al cliente externalizar<\/a> operaciones o responsabilidades con proveedores de servicios externos, normalmente proveedores de servicios en la nube.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tConsulte a un experto<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

BCP \u2013 Planificaci\u00f3n de la continuidad empresarial:<\/strong> Prepara todos los escenarios posibles para garantizar que tu centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica pueda seguir funcionando en caso de que surja alg\u00fan problema inesperado o evento.<\/p>\n

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BI \u2013 Inteligencia de Negocios:<\/strong> Es una combinaci\u00f3n de an\u00e1lisis, miner\u00eda de datos, visualizaci\u00f3n de datos, herramientas y infraestructura de datos que ayuda a los centros de atenci\u00f3n al cliente a tomar decisiones m\u00e1s basadas en datos y a mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.<\/p>\n

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BIC \u2013 Mejor en su clase:<\/strong> es un producto superior o un centro de atenci\u00f3n al cliente dentro de un mercado espec\u00edfico.<\/p>\n

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BUQS \u2013 Sistema de cola universal combinado:<\/strong> Es una combinaci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, chat y otros datos que permite la creaci\u00f3n de una cola universal, adem\u00e1s de la integraci\u00f3n de llamadas.<\/p>\n

 <\/p>\n

CCR \u2013 Enrutamiento controlado por el cliente:<\/strong> Es el proceso de personalizar la experiencia del cliente al redirigir las llamadas entrantes a agentes espec\u00edficos capacitados para atender el problema espec\u00edfico del cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

CDR \u2013 Registro de Detalle de Llamada:<\/strong> Es un registro de datos que documenta los detalles de una llamada telef\u00f3nica u otra transacci\u00f3n de telecomunicaciones (mensaje de texto) que transita a trav\u00e9s de esa instalaci\u00f3n o dispositivo.<\/p>\n

 <\/p>\n

CED \u2013 N\u00famero de d\u00edgitos ingresado por el solicitante:<\/strong> son los d\u00edgitos que los solicitantes ingresan utilizando sus teclados telef\u00f3nicos.<\/p>\n

 <\/p>\n

CEM \u2013 Gesti\u00f3n de la Experiencia del Cliente<\/strong>Son procedimientos adoptados por una empresa para rastrear las interacciones entre un cliente y los agentes del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n

 <\/p>\n

CIS \u2013 Sistema de Informaci\u00f3n de Cliente:<\/strong> es el sistema que contiene todos los datos relativos a todos los locales de los clientes, incluidos las direcciones, los datos de facturaci\u00f3n y los datos hist\u00f3ricos.<\/p>\n

 <\/p>\n

CLI \u2013 Identidad de l\u00ednea de llamada:<\/strong> Es un software utilizado para correlacionar el n\u00famero de un cliente con sus registros de llamadas anteriores.<\/p>\n

 <\/p>\n

CMS \u2013 Sistema de gesti\u00f3n de llamadas:<\/strong> Es un sistema que ayuda a identificar las necesidades de los clientes, a mejorar la interacci\u00f3n con ellos, a personalizar los contactos, los enfoques de ventas y la automatizaci\u00f3n para ofrecer un servicio \u00f3ptimo a cada tipo de cliente.<\/p>\n

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CSA \u2013 Agente de Servicio al Cliente:<\/strong> El agente de atenci\u00f3n al cliente que se relaciona directamente con los clientes v\u00eda tel\u00e9fono, chat, correo electr\u00f3nico u otra plataforma.<\/p>\n

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CSAT \u2013 Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> Es una puntuaci\u00f3n que indica el grado de satisfacci\u00f3n de un cliente con un producto, una transacci\u00f3n o una interacci\u00f3n espec\u00edfica con una empresa. El t\u00e9rmino \u201cCSAT\u201d se utiliza con mayor frecuencia en el contexto de una \u201cpuntuaci\u00f3n CSAT\u201d, que describe una medida num\u00e9rica de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

CSR \u2013 Representante de Servicio al Cliente:<\/strong> Es cualquier persona que interact\u00faa con los clientes. Gestionan las quejas, procesan pedidos y proporcionan informaci\u00f3n sobre los productos y servicios de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

CTI \u2013 Integraci\u00f3n de Teleconferencias y Computadoras:<\/strong> Es la capacidad de combinar autom\u00e1ticamente voz y datos en la pantalla del agente. Tambi\u00e9n se conoce como pop-up de pantalla, cuando los datos del cliente aparecen autom\u00e1ticamente en la pantalla del agente al mismo tiempo que se atiende una llamada. Estas tecnolog\u00edas ayudan a los agentes de los centros de atenci\u00f3n al cliente a realizar su trabajo de forma m\u00e1s eficaz y, a su vez, a ofrecer un servicio m\u00e1s satisfactorio a los clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

DID \u2013 Llamada directa interna:<\/strong> Es un servicio telef\u00f3nico que permite que un n\u00famero de tel\u00e9fono llame directamente a un tel\u00e9fono espec\u00edfico dentro de la organizaci\u00f3n, en lugar de pasar por un men\u00fa o una cola y tener que marcar una extensi\u00f3n.<\/p>\n

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DMS \u2013 Sistema de Gesti\u00f3n de Documentos:<\/strong> es el sistema que almacena los documentos de cada cliente necesarios para atender adecuadamente sus necesidades.<\/p>\n

 <\/p>\n

DNIS \u2013 Servicio de Identificaci\u00f3n de N\u00fameros Llamados:<\/strong> identifica el n\u00famero telef\u00f3nico original al que se hizo la llamada entrante.<\/p>\n

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DPC \u2013 D\u00f3lares por llamada:<\/strong> Esto es espec\u00edfico de aquellos agentes que trabajan en el entorno de las colecciones. DPC se refiere a los d\u00f3lares recaudados por llamada.<\/p>\n

 <\/p>\n

DSL \u2013 L\u00ednea de abonado digital:<\/strong> utiliza las l\u00edneas telef\u00f3nicas existentes para transportar datos de alta velocidad, como multimedia y v\u00eddeo, a los abonados.<\/p>\n

 <\/p>\n

EAI \u2013 Integraci\u00f3n de aplicaciones empresariales:<\/strong> Es el uso de los principios arquitect\u00f3nicos de los sistemas inform\u00e1ticos y de software para integrar un conjunto de aplicaciones inform\u00e1ticas empresariales.<\/p>\n

 <\/p>\n

ERMS \u2013 Sistema de gesti\u00f3n de respuestas por correo electr\u00f3nico<\/strong>: es un conjunto de programas que manejan autom\u00e1ticamente los mensajes de correo electr\u00f3nico y los archivos adjuntos de acuerdo con reglas definidas por el usuario.<\/p>\n

 <\/p>\n

ERP \u2013 Planificaci\u00f3n de recursos empresariales:<\/strong> Es la gesti\u00f3n integrada de los procesos empresariales del centro de atenci\u00f3n al cliente, a menudo en tiempo real y mediante software y tecnolog\u00eda.<\/p>\n

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ESAT \u2013 Satisfacci\u00f3n del empleado:<\/strong> Crean o no, ESAT es un acr\u00f3nimo muy importante en el mundo de los call centers. La rotaci\u00f3n de personal es importante para las empresas de servicios de telefon\u00eda empresarial (BPO). Conocer las tasas de satisfacci\u00f3n de sus empleados ayuda a mantener bajos los n\u00fameros de rotaci\u00f3n de personal.<\/p>\n

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EWT \u2013 Tiempo de espera esperado:<\/strong> es la cantidad de tiempo prevista que una interacci\u00f3n tiene que esperar en una cola antes de que se le responda.<\/p>\n

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FCR \u2013 Resoluci\u00f3n de la primera llamada:<\/strong> Es una forma de identificar el problema del cliente en la primera vez que \u00e9ste contacta con un agente del centro de atenci\u00f3n al cliente. Se trata de una m\u00e9trica que monitorea la calidad del servicio que los clientes reciben al contar el n\u00famero de veces en que sus problemas se solucionan en el primer punto de contacto. Proporcionar una experiencia ideal para los clientes garantizar\u00e1 que estos sigan recurriendo a su empresa.<\/p>\n

 <\/p>\n

FCRR \u2013 Tasa de resoluci\u00f3n de las primeras llamadas:<\/strong> Es una m\u00e9trica popular del centro de atenci\u00f3n al cliente que mide el porcentaje de llamadas en las que el problema, la pregunta o la necesidad del cliente se resolvi\u00f3 en la primera llamada.<\/p>\n

 <\/p>\n

EFT \u2013 Equivalente a tiempo completo:<\/strong> es igual al n\u00famero total de horas de trabajo previstas divididas por el n\u00famero de horas por semana que constituyen una jornada completa. Por ejemplo, el FTE puede consistir en varios trabajadores a tiempo parcial cuya suma de horas trabajadas en una semana equivale a la jornada completa de una persona a tiempo completo.<\/p>\n

 <\/p>\n

GOS \u2013 Grado de Servicio:<\/strong> Es una m\u00e9trica que mide el porcentaje de llamadas o interacciones con los clientes atendidas dentro de un per\u00edodo de tiempo determinado. Se utiliza generalmente para ayudar a los centros de atenci\u00f3n al cliente a determinar la cantidad de personal que necesitan para ofrecer un nivel excepcional de servicio.<\/p>\n

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INS \u2013 Servicio de Red Inteligente: <\/strong>Ayuda a distribuir las llamadas a m\u00faltiples destinos presentes en una red de centros de llamadas virtuales.<\/p>\n

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ISDN \u2013 Red Digital de Servicios Integrados:<\/strong> Es un sistema de redes telef\u00f3nicas con conmutaci\u00f3n de circuitos que proporciona acceso a redes con conmutaci\u00f3n de paquetes y permite la transmisi\u00f3n digital de voz y datos.<\/p>\n

 <\/p>\n

ISP \u2013 Proveedor de servicios de Internet:<\/strong> Es el t\u00e9rmino t\u00e9cnico de la industria para la empresa que te permite acceder a Internet.<\/p>\n

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IVR \u2013 Respuesta interactiva por voz:<\/strong> es un Sistema de men\u00fa telef\u00f3nico<\/b><\/a> Esto permite utilizar el teclado num\u00e9rico para identificar, segmentar y encaminar a los solicitantes a la agente m\u00e1s adecuada dentro de su equipo.<\/p>\n

 <\/p>\n

IXC \u2013 Operador Intercambial:<\/strong> Es un t\u00e9rmino jur\u00eddico que se utiliza para referirse a una compa\u00f1\u00eda de telecomunicaciones. Se define como cualquier operador que ofrece servicios en m\u00faltiples zonas de acceso y transporte locales.<\/p>\n

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KB \u2013 Una base de conocimientos:<\/strong> es una colecci\u00f3n publicada de documentaci\u00f3n que normalmente incluye respuestas a preguntas frecuentes, gu\u00edas de uso y instrucciones para solucionar problemas.<\/p>\n

 <\/p>\n

KM \u2013 Gesti\u00f3n del conocimiento:<\/strong> Es un sistema utilizado para administrar, crear, compartir y utilizar el conocimiento y otros tipos de informaci\u00f3n dentro de una empresa.<\/p>\n

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KPI \u2013 Indicador de rendimiento clave:<\/strong> Es una pieza o tipo de datos utilizado para medir el rendimiento dentro de una empresa o centro de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

LOA \u2013 Agente menos ocupado:<\/strong> es el agente con la tasa de ocupaci\u00f3n m\u00e1s baja, que es la relaci\u00f3n entre el tiempo en que el agente estuvo ocupado y el tiempo total disponible del agente.<\/p>\n

 <\/p>\n

LAN \u2013 Red de \u00c1rea Local:<\/strong> Es una red inform\u00e1tica que interconecta computadoras en un \u00e1rea limitada, como una residencia, una escuela, un laboratorio, un campus universitario o un edificio de oficinas.<\/p>\n

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MIA \u2013 Agente M\u00e1s Inactivo:<\/strong> Es un agente de centro de llamadas que est\u00e1 disponible y listo para recibir llamadas.<\/p>\n

 <\/p>\n

MMR \u2013 Enrutamiento multimedia:<\/strong> Es una tecnolog\u00eda que permite crear flujos de trabajo de gesti\u00f3n de itinerarios para todos los medios. Esto proporciona una experiencia de gesti\u00f3n de itinerarios coherente en todos los canales (SMS, correo electr\u00f3nico, v\u00eddeo, etc.).<\/p>\n

 <\/p>\n

NCP \u2013 Prevenci\u00f3n de llamadas futuras:<\/strong> Se refiere a evitar otra llamada de un cliente satisfaciendo sus necesidades en la primera llamada. Esta m\u00e9trica tambi\u00e9n se utiliza para evaluar la capacidad de un agente de atenci\u00f3n al cliente para predecir futuras necesidades mediante la recopilaci\u00f3n de datos.<\/p>\n

 <\/p>\n

NSP \u2013 Proveedor de servicios de red:<\/strong> Es una medida de la lealtad que indica la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa, producto o servicio a un amigo. Usando una \u00fanica pregunta de encuesta con una escala de 1 a 10, los clientes se agrupan en una categor\u00eda: promotor, pasivo o detractor. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.<\/p>\n

 <\/p>\n

OAM \u2013 Operaciones, Administraci\u00f3n y Mantenimiento:<\/strong> Son los procesos, actividades, herramientas y est\u00e1ndares involucrados en el funcionamiento, administraci\u00f3n, gesti\u00f3n y mantenimiento de un sistema de centro de contacto.<\/p>\n

 <\/p>\n

OJT \u2013 Formaci\u00f3n en el lugar de trabajo:<\/strong> Es una formaci\u00f3n que ense\u00f1a a un empleado remunerado los conocimientos y habilidades necesarios para realizar el trabajo y que se ofrece mientras este \u00faltimo est\u00e1 trabajando de forma productiva.<\/p>\n

 <\/p>\n

OPA \u2013 Actividad fuera del tel\u00e9fono:<\/strong> Es cualquier tarea, responsabilidad o actividad realizada por un agente de un centro de atenci\u00f3n al cliente que no implica estar en el tel\u00e9fono ni atender las comunicaciones de los clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

OSI \u2013 Interconexi\u00f3n de sistemas abiertos:<\/strong> establece un est\u00e1ndar para que diferentes sistemas inform\u00e1ticos puedan comunicarse entre s\u00ed.<\/p>\n

 <\/p>\n

PABX \u2013 Intercambio autom\u00e1tico privado de l\u00edneas:<\/strong> Es una red telef\u00f3nica que es propiedad, gestionada y utilizada por una misma organizaci\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n

PCP \u2013 Procesamiento Post-Llamada:<\/strong> es el tiempo que transcurre entre dos llamadas sucesivas e incluye el tiempo que tarda un agente del centro de atenci\u00f3n al cliente en realizar las formalidades posteriores a la llamada, como completar los formularios necesarios y registrar los datos del cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

PSTN \u2013 Red Telef\u00f3nica P\u00fablica:<\/strong> Incluye las redes telef\u00f3nicas con circuitos intercambiables del mundo que son operadas por operadores de telefon\u00eda nacionales, regionales o locales. Consiste en l\u00edneas telef\u00f3nicas, cables de fibra \u00f3ptica, redes celulares, sat\u00e9lites de comunicaciones y cables telef\u00f3nicos submarinos, todos interconectados por centros de conmutaci\u00f3n, lo que permite que la mayor\u00eda de los tel\u00e9fonos se comuniquen entre s\u00ed.<\/p>\n

 <\/p>\n

QA \u2013 Garant\u00eda de calidad:<\/strong> Es el proceso de medir el rendimiento general de los agentes y luego utilizar esa informaci\u00f3n para determinar si el nivel de servicio cumple con las expectativas del cliente. Los datos recopilados se utilizan para realizar mejoras en los procesos con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

QM \u2013 Control de calidad:<\/strong> Para garantizar que los centros de contacto proporcionen continuamente la mejor experiencia posible a sus clientes, se realiza el monitoreo de la calidad (QM) en diversas formas para evaluar el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

 <\/p>\n

QoS \u2013 Calidad del Servicio:<\/strong> Incluye cualquier proceso o protocolo que monitoree el tr\u00e1fico de datos para garantizar que ciertos flujos de datos tengan prioridad y proporcione un nivel de servicio garantizado a los clientes. Por ejemplo, en los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, los flujos de datos de voz suelen tener prioridad para ofrecer a los usuarios y agentes una conexi\u00f3n cristalina.<\/p>\n

 <\/p>\n

RFI \u2013 Solicitud de informaci\u00f3n:<\/strong> Es un documento informativo preliminar solicitado por empresas que no tienen experiencia previa con un producto o software y necesitan comprender la gama de opciones disponibles para ellas.<\/p>\n

 <\/p>\n

RFP \u2013 Solicitud de Propuesta:<\/strong> Es un documento en el que se solicita a los proveedores que propongan soluciones a los problemas o necesidades empresariales del cliente. Normalmente, la RFP se acompa\u00f1a de un RFI.<\/p>\n

 <\/p>\n

RNA \u2013 Sin respuesta:<\/strong> Es la duraci\u00f3n en la que suena una llamada iniciada en el destino antes de que sea clasificada como una llamada no contestada.\u2018<\/p>\n

 <\/p>\n

ROI \u2013 Retorno de la inversi\u00f3n:<\/strong> Es una medida de rendimiento utilizada para evaluar la cantidad de retorno de una inversi\u00f3n en relaci\u00f3n con su costo.<\/p>\n

 <\/p>\n

SaaS \u2013 Software como Servicio:<\/strong> Es un modelo de licencias y distribuci\u00f3n de software en el que el software se licencia de forma recurrente y se aloja centralmente. El software de Cloud Contact Center es un ejemplo perfecto de SaaS.<\/p>\n

 <\/p>\n

SA \u2013 An\u00e1lisis de discurso:<\/strong> Es el proceso de an\u00e1lisis de las llamadas registradas para recopilar informaci\u00f3n sobre los clientes con el fin de mejorar la comunicaci\u00f3n y la interacci\u00f3n futura.<\/p>\n

 <\/p>\n

SCB \u2013 Enrutamiento basado en habilidades:<\/strong> Es una estrategia utilizada por los centros de atenci\u00f3n al cliente para encaminar a los clientes al agente m\u00e1s adecuado en funci\u00f3n de la respuesta vocal del cliente (VRU).<\/p>\n

 <\/p>\n

SBR \u2013 Rutas basadas en habilidades:<\/strong> Es un sistema inteligente de asignaci\u00f3n de llamadas que dirige autom\u00e1ticamente a los clientes con un problema espec\u00edfico a los agentes con las habilidades necesarias para resolver ese problema en el menor tiempo posible, sin tener que llevar la llamada m\u00e1s lejos.<\/p>\n

 <\/p>\n

SFA \u2013 Automatizaci\u00f3n de la Fuerza de Ventas:<\/strong> es un sistema dise\u00f1ado para mejorar la productividad de las ventas al automatizar diversos procesos de ventas, como realizar llamadas, enviar correos electr\u00f3nicos, dejar mensajes o registrar los detalles de las interacciones en herramientas de CRM.<\/p>\n

 <\/p>\n

SIP \u2013 Protocol de inicio de sesi\u00f3n:<\/strong> Es un protocolo de se\u00f1alizaci\u00f3n utilizado para iniciar, mantener y terminar sesiones en tiempo real que incluyen aplicaciones de voz, video y mensajer\u00eda.<\/p>\n

 <\/p>\n

SL \u2013 Nivel de servicio:<\/strong> Es una medida vinculada a la satisfacci\u00f3n del cliente y a la calidad del servicio de un agente. Su nivel de servicio se calcula a partir del porcentaje de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo establecido.<\/p>\n

 <\/p>\n

SLA \u2013 Acuerdo de Nivel de Servicio:<\/strong> es el nivel de servicio que se espera de un proveedor, que describe las m\u00e9tricas con las que se mide el servicio, as\u00ed como las medidas correctivas o sanciones en caso de que no se logren los niveles de servicio acordados.<\/p>\n

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TAPI \u2013 Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones telef\u00f3nicas:<\/strong> Es una API que permite la integraci\u00f3n de la telefonia inform\u00e1tica. Permite que los controles de las llamadas est\u00e9n en manos de una aplicaci\u00f3n para que pueda interactuar con un sistema telef\u00f3nico.<\/p>\n

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TSAPI \u2013 Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones de servidor de telefon\u00eda: <\/strong>Al igual que TAPI, la interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones de servicios de telefon\u00eda (TSAPI) tambi\u00e9n es una API que facilita la integraci\u00f3n de la telefon\u00eda y los sistemas inform\u00e1ticos en las soluciones CTI, pero en este caso se basa en un servidor.<\/p>\n

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TCO \u2013 Costo total de propiedad:<\/strong> incluye el precio de compra de un determinado sistema, software, hardware o activo, adem\u00e1s de los costos operativos durante la vida \u00fatil del activo.<\/p>\n

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TTS \u2013 Texto a voz:<\/strong> Es una forma de s\u00edntesis de voz utilizada para crear una versi\u00f3n hablada del texto en un documento electr\u00f3nico.<\/p>\n

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UC \u2013 Comunicaciones unificadas:<\/strong> Es la integraci\u00f3n de servicios de comunicaci\u00f3n empresarial como mensajer\u00eda instant\u00e1nea, voz (incluyendo telefonia IP), audio y videoconferencias web y video con servicios de comunicaci\u00f3n no en tiempo real como mensajer\u00eda unificada (voz integrada, correo electr\u00f3nico y SMS).<\/p>\n

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UCD \u2013 Distribuidor de llamadas uniformes:<\/strong> es el sistema que entrega autom\u00e1ticamente cada llamada entrante a la l\u00ednea del agente disponible siguiente mediante la rotaci\u00f3n de las l\u00edneas en lugar de iniciar siempre con el primer agente\/l\u00ednea de un grupo de agentes\/l\u00edneas.<\/p>\n

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VOC \u2013 Voz del Cliente:<\/strong> Opiniones sobre el servicio al cliente, respuestas a encuestas e informaci\u00f3n de inter\u00e9s.<\/p>\n

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VoIP \u2013 Voz sobre protocolo de Internet:<\/strong> Es una tecnolog\u00eda que ofrece comunicaci\u00f3n de voz y sesiones multimedia (como el v\u00eddeo) a trav\u00e9s de redes de Protocolo de Internet (IP).<\/p>\n

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VPN \u2013 Red Privada Virtual:<\/strong> Extiende una red privada a trav\u00e9s de una red p\u00fablica y permite a los usuarios enviar y recibir datos a trav\u00e9s de redes compartidas o p\u00fablicas, como si sus dispositivos inform\u00e1ticos estuvieran conectados directamente a la red privada.<\/p>\n

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VRU \u2013 Unidad de Respuesta por Voz:<\/strong> Es una tecnolog\u00eda interactiva que permite a los humanos comunicarse con los ordenadores, ya sea mediante voz o en modo de frecuencia m\u00faltiple de doble tono.<\/p>\n

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WAN \u2013 Red de \u00c1rea Amplia:<\/strong> Es una red inform\u00e1tica en la que los ordenadores est\u00e1n conectados a una distancia de medio o m\u00e1s de una milla.<\/p>\n

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WFM \u2013 Gesti\u00f3n de la fuerza laboral:<\/strong> Es una combinaci\u00f3n de procesos que maximiza los niveles de rendimiento y la competencia de una organizaci\u00f3n. Work Force trabaja directamente para optimizar la productividad de los empleados, previendo las necesidades de personal y agentes, adem\u00e1s de crear y gestionar los horarios de los agentes para cumplir las tareas requeridas y el volumen de llamadas.<\/p>\n

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WFO \u2013 Optimizaci\u00f3n de la fuerza laboral:<\/strong> Se utiliza por los centros de atenci\u00f3n al cliente para mejorar la gesti\u00f3n de la fuerza laboral. Integra consideraciones relacionadas con el rendimiento empresarial con la gesti\u00f3n de la fuerza laboral y implica automatizar procesos, visibilidad de los datos, cumplimiento de la legislaci\u00f3n y resolver problemas empresariales relacionados con la contrataci\u00f3n de personal.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\u00a1Ahorre dinero y mejore su negocio con los servicios de centro de llamadas hoy mismo!<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Solo porque ahora tiene la definici\u00f3n de los acr\u00f3nimos m\u00e1s comunes del centro de atenci\u00f3n al cliente, no significa que tenga la informaci\u00f3n necesaria para seleccionar el centro de atenci\u00f3n al cliente adecuado. Con casi 25 a\u00f1os de experiencia, AnswerNet<\/b><\/a> Dispone de la experiencia, el personal y la capacidad de procesamiento necesarios para ayudarle a obtener un retorno de inversi\u00f3n (ROI) en su inversi\u00f3n en centro de atenci\u00f3n al cliente. \u00a0<\/p>

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AnswerNet ofrece entrada<\/strong><\/a>,\u00a0salida<\/strong><\/a>,\u00a0automatizado<\/strong><\/a>, y\u00a0BPO<\/strong><\/a> (otra de las siglas del call center) servicios de call center que le ofrecen una amplia gama de opciones de servicio y tecnolog\u00eda para adaptarse a cualquier modelo de negocio.<\/p>

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Cont\u00e1ctenos<\/strong><\/a>\u00a0Hoy podremos hablar con uno de nuestros expertos que te mostrar\u00e1 las numerosas opciones que tienes a tu disposici\u00f3n para garantizar que el programa que elijas sea exactamente el adecuado para tus necesidades.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Save these call center acronyms as a go-to reference. If you’re interested in call center services, you’ll come across these terms soon.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":10867,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[46,30,62,38,36,42,47,31,32,109,48,104],"class_list":["post-10822","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operational-solutions","tag-ai","tag-answering-service","tag-blog","tag-bpo","tag-call-center","tag-call-center-compliance","tag-call-center-management","tag-customer-service","tag-inbound-call-center","tag-ivr","tag-outbound-call-center","tag-telemarketing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10822","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10822"}],"version-history":[{"count":17,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10822\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10885,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10822\/revisions\/10885"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10867"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10822"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10822"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10822"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}