{"id":10143,"date":"2022-03-17T14:50:27","date_gmt":"2022-03-17T18:50:27","guid":{"rendered":"https:\/\/answersystem.com\/?p=10143"},"modified":"2026-09-21T13:41:51","modified_gmt":"2026-09-21T17:41:51","slug":"las-razones-del-blog-alejan-a-los-centros-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/answernet.com\/es\/blog-reasons-call-centers-away\/","title":{"rendered":"3 razones por las que los centros de atenci\u00f3n al cliente no desaparecer\u00e1n"},"content":{"rendered":"
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Un argumento muy extendido en el \u00e1mbito tecnol\u00f3gico y de inteligencia artificial es que \u201clos centros de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n muriendo\u201d. La afirmaci\u00f3n es que los humanos que atiende al cliente al otro lado del tel\u00e9fono est\u00e1n siendo reemplazados gradualmente y completamente por\u00a0Respuesta por voz interactiva<\/b><\/a>, y otras formas de IA.<\/p>

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Esta afirmaci\u00f3n existe desde el a\u00f1o 2000, y aunque es tan antigua como el vino de calidad, a\u00fan no se ha hecho realidad.<\/p>

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De hecho, los centros de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n creciendo y seguir\u00e1n siendo parte de las operaciones B2C y B2B durante mucho tiempo.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Preocupaciones constantes sobre el Covid<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En 2020, el mundo celebr\u00f3 a \u201ch\u00e9roes\u201d de todas las clases sociales que, frente a la aterradora incertidumbre global, se pusieron en acci\u00f3n para atender las necesidades de sus comunidades. Los trabajadores de los hospitales, los agentes de emergencias y los trabajadores de todos los sectores se convirtieron en \u201cesenciales\u201d y heroicos. Los agentes de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, que constituyen 5% de la fuerza laboral en Estados Unidos.<\/b><\/a> Tal como se\u00f1al\u00f3 Gary Pudles, director general de AnswerNet, estos trabajadores fueron considerados trabajadores esenciales al inicio de la pandemia de Covid19 y, sin lugar a dudas, se incluyen en la categor\u00eda de h\u00e9roes.<\/p>

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Muchos centros de atenci\u00f3n al cliente pasaron a ser remotos durante la pandemia. Junto con la popularidad del trabajo remoto, los peligros que planteaban las reuniones presenciales en interiores hicieron que aumentara la necesidad de que los agentes atendieran llamadas de clientes, pacientes m\u00e9dicos, estudiantes y cualquier otra persona que necesitara informaci\u00f3n.<\/p>

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La migraci\u00f3n de los centros de atenci\u00f3n al cliente a los hogares ha descentralizado f\u00edsicamente los centros de llamadas. Su popularidad y necesidad se han incrementado debido a la pandemia. A medida que la pandemia var\u00eda, la mayor\u00eda de las organizaciones no se arriesgan. La mayor\u00eda de las grandes empresas se mantienen prudentemente dependientes de la primera l\u00ednea de atenci\u00f3n al cliente implementada de manera segura, utilizando servicios de centros de llamadas.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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El toque humano<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Sea cual sea la variante de covid que est\u00e9 afectando al mundo, los clientes se sienten ansiosos y molestos cuando necesitan que alguien resuelva un problema. Para aliviar el malestar de la mayor\u00eda de los clientes frustrados o usuarios finales, es conveniente tener una persona real y disponible al tel\u00e9fono. En general, los clientes conf\u00edan m\u00e1s en las personas que en las m\u00e1quinas. Especialmente en Estados Unidos.<\/p>

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Seg\u00fan Forbes<\/b>,<\/a> En los Estados Unidos, la llamada telef\u00f3nica sigue siendo el canal principal y preferido para el servicio al cliente. Esto supera a competidores como el correo electr\u00f3nico, la asistencia presencial, el chat en vivo, la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, las redes sociales y los SMS.<\/p>

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El 73% de las personas a\u00fan llamar\u00edan al tel\u00e9fono para contactar con un agente. La componente emocional de tener la voz de una persona real en el tel\u00e9fono que est\u00e9 trabajando activamente en su problema (o respondiendo a su pregunta) es el escenario de resoluci\u00f3n de problemas m\u00e1s satisfactorio para la mayor\u00eda de los consumidores estadounidenses.<\/p>

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Adem\u00e1s, cuando se les pregunt\u00f3 en mayor detalle sobre sus opiniones sobre los servicios de atenci\u00f3n al cliente, m\u00e1s de un tercio de los consumidores (34%) nombr\u00f3 a la IVR o a la respuesta interactivas por voz (aquellos robots que aman decir \u201cLo siento, no lo entend\u00ed, \u00bfde qu\u00e9 est\u00e1 hablando?\u201d) como la parte m\u00e1s frustrante de la experiencia con un servicio de atenci\u00f3n al cliente. Los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica con agentes humanos siempre tendr\u00e1n una ventaja sobre sus equivalentes mec\u00e1nicos.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Tendencias en el BPO<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Externalizaci\u00f3n de procesos empresariales,<\/strong><\/a> o el proceso mediante el cual los subcontratistas y otras entidades externas realizan tareas en nombre de las organizaciones, est\u00e1 en una tendencia vertiginosa ascendente, ya que los empleados internos se vuelven cada vez m\u00e1s especializados en sus respectivos campos.<\/p>

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Las operaciones de centros de atenci\u00f3n al cliente son un ejemplo predominante de BPO, y antes de la pandemia eran pr\u00e1cticamente sin\u00f3nimos de este t\u00e9rmino. Los cambios radicales que el Covid introdujo en las normas laborales han diversificado la proporci\u00f3n de procesos de una organizaci\u00f3n que se externalizan. No obstante, los centros de atenci\u00f3n al cliente con agentes competentes han sido durante mucho tiempo una metodolog\u00eda de externalizaci\u00f3n utilizada por las organizaciones para reducir costos.<\/p>

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Hay varias razones para esto. Las empresas quieren liberar talento para poder idear estrategias y aprovechar sus competencias b\u00e1sicas. El enfoque en el tiempo y las tareas que implica ser el primer punto de contacto con los clientes se puede delegar mejor a agencias externas que puedan cumplir esta funci\u00f3n.<\/p>

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Como ocurre con la mayor\u00eda de las cosas en el mundo de los negocios, el factor principal que explica el creciente inter\u00e9s por los servicios de BPO es el coste. Los servicios de centros de atenci\u00f3n al cliente, especialmente aquellos como AnswerNet, suelen venir acompa\u00f1ados de un grupo de talentos ya entrenados y verificados que pueden actuar como la voz amable al otro lado del tel\u00e9fono. En lugar de contratar, incorporar y formar a los empleados internamente, las empresas optan por paquetes m\u00e1s econ\u00f3micos que incluyen la garant\u00eda de agentes listos para ponerse al trabajo de inmediato.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Una parte de la torta de la fuerza laboral<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Adem\u00e1s de estas tres razones, recordemos la declaraci\u00f3n del CEO de AnswerNet que se mencionaba anteriormente en el art\u00edculo. Dado que 5% de los trabajadores de Estados Unidos son agentes de atenci\u00f3n al cliente, los centros de atenci\u00f3n al cliente son un pilar de la econom\u00eda estadounidense. AnswerNet<\/b><\/a>, Estamos orgullosos de tener tantos centros pr\u00f3speros y \u00fatiles bajo nuestro paraguas. As\u00ed que \u00fanase a nosotros para eliminar los viejos argumentos falaces.<\/p>

El problema de Y2K no afect\u00f3 toda la infraestructura de la web, y los centros de atenci\u00f3n al cliente ciertamente no est\u00e1n muriendo. Al igual que la web, est\u00e1n m\u00e1s fuertes que nunca.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n\n<\/div>\n\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Algunos dicen que los centros de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n muriendo gracias a herramientas como el IVR. Sin embargo, en realidad est\u00e1n aumentando sus n\u00fameros. \u00a1Lee m\u00e1s para descubrir por qu\u00e9!.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":10170,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[15],"tags":[91,36,31,41],"class_list":["post-10143","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-communication","tag-automated-call-center-services","tag-call-center","tag-customer-service","tag-outsourcing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10143","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10143"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10143\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10173,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10143\/revisions\/10173"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10170"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10143"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10143"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/answernet.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10143"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}